Όπως γνωρίζετε και τακτικά βιώνετε, η ψυχολογική αντίδραση του πελάτη στην αγοραστική απόφαση είναι πολύ ευμετάβλητη καθώς αναρωτιέται διαρκώς αν η επιλογή του ήταν σωστή για το προϊόν ή την υπηρεσία που «αποφάσισε» να αποκτήσει. Μάλιστα δεν αποκλείεται να «πέσει στη μεταμέλεια της αγοράς».
Αυτός ο πελάτης έχει αποδεχθεί την λύση στο πρόβλημα του μέσω του προϊόντος που του έχει προταθεί από τον πωλητή, έχει γίνει η σχετική παραγγελία και συχνά με την προβλεπόμενη προκαταβολή ή και την πλήρη εξόφληση. Τι συμβαίνει λοιπόν και μετά από λίγες ώρες ή ημέρες αρχίζει να αμφιβάλλει;
Πιστεύω έχετε έστω και μικρή εμπειρία από αυτό το γεγονός, αλλά ίσως να έχετε πέσει και ως πελάτης στην ίδια φάση μιας αγοράς. Φανταστείτε πως έχετε αγοράσει ένα δικό σας προϊόν, με την χαρά του αγοραστή επιστρέφετε στο σπίτι ή στο γραφείο σας να το δείξετε σε κάποιον άλλον με την ελπίδα να σας επιβραβεύσει και να τονώσει την αυτοπεποίθηση σας και αντιμετωπίζεται ένα διάλογο αρνητισμού του τύπου "δεν σου πάει το χρώμα", "θα μπορούσες να πάρεις καλύτερο", "το βλέπω πολύ ακριβό", "ποιος τα κατάφερε και στο πούλησε αυτό" κ.ο.κ.
Πολύ σπάνιο να σας πουν καλορίζικο, πολύ καλό, μπράβο σου για την επιλογή σου, υπέροχο, είναι καλή η τιμή του! Όταν τους πείτε ότι εσείς έτσι το έχετε παραγγείλει, τότε σταματούν τις αρνήσεις, διότι εσείς το επιλέξατε για να καλύψει τις δικές σας ανάγκες. Ότι το αγοράσατε και δεν σας το πουλήσανε.
Να μην αποκαρδιώνεστε γιατί όλοι οι αγοραστές νιώθουν τα ίδια συναισθήματα, είναι πολύ σημαντικό να το γνωρίζετε αυτό, γιατί έτσι θα καταλαβαίνετε πως νιώθουν οι πελάτες σας μετά την ολοκλήρωση της πώλησης. Υπάρχει μια σύγκρουση μεταξύ συναισθημάτων και λογικής, ίσως και σύγχυση μεταξύ τιμής και κόστους. Πολλές φορές συζητούν την αγορά τους με άλλους φίλους, συναδέλφους, συγγενείς για «επιβεβαίωση» της καλής απόφασής τους.
Σήμερα γνωρίζουμε ότι υπάρχει μεγάλη έλλειψη ανθρώπων με θετική σκέψη που προσφέρουν αντίστοιχες συμβουλές. Συνήθως πολύ περισσότερο θα σπείρουν αμφιβολίες, για να ακυρώσουν την απόφαση αγοράς που έκανε ο πελάτης σας και δεν εξαιρείται το οικογενειακό περιβάλλον.
Υπάρχουν και πελάτες που θα ακυρώσουν την απόφαση τους χωρίς καν τη βοήθεια άλλων. Αν ένας παράγοντας είναι η τιμή, αξίζει να ξεχωρίσουμε την διαφορά της τιμής και του κόστους. «Η τιμή αντιπροσωπεύει τα ευρώ που πληρώνει όταν αγοράζει το προϊόν» και το «Κόστος αντιπροσωπεύει τα ευρώ που πληρώνει για το προϊόν καθώς το χρησιμοποιεί»! Άρα σκέψου το κόστος υπό μορφή «τιμής ετήσιας χρησιμότητας»!
Ένας Σύμβουλος Πωλήσεων γνωρίζοντας τη γνώση των συναισθημάτων των υποψηφίων πελατών του, θα δει την αντίδραση του στο χώρο της εργασίας του και οφείλει να τον θωρακίσει και μάλιστα να «στεγανοποιεί» την πώληση! Είναι εύκολο και ίσως ακόμα και απλό. Μετά την ολοκλήρωση της πώλησης πείτε στον πελάτη σας ότι, «θα επικοινωνήσω μαζί σας αύριο για να συζητήσουμε τυχόν ανησυχίες σας, γιατί μπορεί σήμερα το βράδυ να σκεφτείτε κάτι που δεν έχουμε συζητήσει. Είναι πολύ καλύτερο να συζητήσουμε ένα τέτοιο θέμα μαζί μου παρά με κάποιον άλλο, αφού εγώ μπορώ να σας δώσω τις απαραίτητες πληροφορίες». Καλό θα είναι να κάνετε και ένα επιπλέον ραντεβού εάν απαιτηθεί.
Υπάρχει και μια άλλη τακτική που εφαρμόζουν οι Πωλητές/Σύμβουλοι κατά την οποία αφήνουν ένα δικό τους «έντυπο ανησυχιών» στον πελάτη τους. Το παραδίδουν μετά το κλείσιμο της πώλησης ή το στέλνουν στο e-mail του πελάτη τους. Σε μικρό χρονικό διάστημα επισκέπτονται τον πελάτη αυτόν, για να λυθούν από τους ίδιους οι ανησυχίες-απορίες του πελάτη. Η συμμετοχική πώληση θα ανατρέψει πολλά από τα παραπάνω προβλήματα. Ο πελάτης ουσιαστικά σχεδιάζει το δικό του προϊόν όπως αυτός το θέλει και έχουν καλυφθεί τα συναισθήματα και η λογική του πελάτη μέσα από το προϊόν ή την υπηρεσία που θα αποκτήσει.
Ας μη ξεχνάμε : «Η πώληση ολοκληρώνεται όταν παραδοθεί το προϊόν ή η υπηρεσία και εξοφληθεί»!
Αξίζει να προστατεύετε τον πελάτη σας όχι μόνο κατά τη διαδικασία απόκτησης αλλά καθόλη τη διάρκεια της λειτουργίας του προϊόντος ή της υπηρεσίας που του προσφέρατε ή του σχεδιάσατε προσωπικά!
Ποιος είναι ο Δημήτρης Μπάτρης
Απόφοιτος Σχολής Ικαρων Ιπτάμενος, Πιλότος μαχητικών αεροσκαφών
Σχολή εκπαιδευτών και επικοινωνίας, Σχολή Πολέμου, Διεύθυνση Σπουδών Σχολής Ικαρων.
Αποστρατεύτηκε με το βαθμό του Σμήναρχου(Ι)
Ισόβιο Μέλος της Αεροπορικής Ακαδημίας Ελλάδος
Ξεκίνησε την καριέρα στον ασφαλιστικό χώρο από την Interamerican
Το 1988 Διευθυντής Υποκ/ματος στην AGF KOSMOS
Το 1990-1995 Διευθυντής Πωλήσεων και το 1995-99 Εμπορικός Διευθυντής της ίδιας εταιρίας
Το 1999-2014 Εμπορικός Διευθυντής στη ALLIANZ Ελλάδος
Το 2015-2018 Διευθυντής της BATRIS INSURANCE
Σεμινάρια Marketing και πωλήσεων στην Ελλάδα και στο εξωτερικό
Συστήματα Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης πωλήσεων Ασφαλειών Ζωής στην Metropolitan & New York Life USA
Μέλος της Ε.Ε.Δ.Ε και Ε.Ι.Μ Ελληνικό Ινστιτούτο Marketing
Συμμετοχή ως ομιλητής σε συνέδρια στην Ελλάδα και Κύπρο
Σύμβουλος Ανάπτυξης Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών και Πρακτόρων
