Ένα πολύ ενδιαφέρον ζήτημα, το οποίο πάντοτε είναι «καυτό» για τους ασφαλιστές, είναι αυτό που έχει να κάνει με την ανάπτυξη των δεξιοτήτων πωλήσεων που τους είναι αναγκαίες, ανάλογα με την φάση ανάπτυξης της καριέρας τους, στην οποία την κάθε δεδομένη στιγμή βρίσκονται.

Για παράδειγμα, άλλες δεξιότητες είναι αναγκαίες σε κάποιον σχετικά νέο ασφαλιστή, ο οποίος μόλις έχει ξεκινήσει την καριέρα του και προσπαθεί να αναπτύξει το πελατολόγιό του και άλλες σε κάποιον, ο οποίος είναι ήδη αρκετό χρόνο στη δουλειά και έχει ήδη αναπτύξει κάποιο πελατολόγιο.

Αυτό που εκ πρώτης όψεως μπορούμε να παρατηρήσουμε είναι ότι θα πρέπει να θέσουμε κάποιες σαφείς παραμέτρους, με βάση τις οποίες θα εντοπίσουμε τους συγκεκριμένους τομείς ανάπτυξης γνώσεων και δεξιοτήτων, που ο κάθε ένας απ’ αυτούς έχει ανάγκη να επικεντρωθεί.

Προκειμένου αυτό να γίνει περισσότερο κατανοητό, θα πρέπει να κατ’ αρχήν να λάβουμε υπόψη το πελατολόγιο. Όταν αναφερόμαστε στο πελατολόγιο, θα πρέπει να ξεκαθαρίσουμε ότι μιλάμε τόσο για τους ήδη υπάρχοντες πελάτες, όσο και για αυτούς που δεν είναι ακόμη πελάτες μας, αλλά μπορεί κάποια στιγμή να γίνουν.

Η βασική κατηγοριοποίηση των πελατών μπορεί να γίνει στις εξής τρείς βασικές αμάδες:

1. Πελάτες που δεν τους έχουμε ακόμα προσεγγίσει, αλλά έχουν τις αναγκαίες προδιαγραφές προκειμένου να τους προσεγγίσουμε.

2. Πελάτες που μπορεί να τους έχουμε ήδη προσεγγίσει, αλλά για οποιονδήποτε λόγο, δεν έχουν ακόμα αγοράσει τις υπηρεσίες μας.

3. Ήδη υπάρχοντες πελάτες μας.

^{Σχήμα 1}

Με αυτή την έννοια μπορούμε να σχεδιάσουμε τρείς εφαπτόμενους κύκλους πελατών, όπως αυτοί εμφανίζονται στο σχήμα 1, ο κάθε ένας εκ των οποίων αντιστοιχεί σε μια εκ των τριών προαναφερόμενων κατηγοριών πελατών μας.

Ο στόχος μας είναι να καταφέρουμε να βάζουμε συνεχώς νέους πελάτες στον κύκλο 1, να τους μετακινούμε στον κύκλο 2 και τελικά να τους βάζουμε στον κύκλο 3, των ήδη υπαρχόντων πελατών μας.

Όπως ενδεχομένως έχετε ήδη παρατηρήσει στο σχήμα 1, μεταξύ των κύκλων παρεμβάλλονται βέλη, τα οποία αναφέρονται σε συγκεκριμένες δεξιότητες. Οι δεξιότητες αυτές, είναι ακριβώς αυτές που είναι αναγκαίες, προκειμένου να μετακινηθούν οι πελάτες μας, από τον κάθε κύκλο, στον αμέσως επόμενο.

Δηλαδή, προκειμένου να μετακινήσουμε πελάτες από τον κύκλο 1, στον κύκλο 2, θα πρέπει να αναπτύξουμε δεξιότητες εντοπισμού αναγκών των πελατών, προκειμένου να μπορέσουμε να επικοινωνήσουμε μαζί τους και να συζητήσουμε για τα υπαρκτά προβλήματά τους και έτσι να τους τοποθετήσουμε στον κύκλο 2.

Για να μπορέσουμε να μετακινήσουμε τους πελάτες από τον κύκλο 2, στον κύκλο 3, θα πρέπει να αναπτύξουμε δεξιότητες σχεδιασμού και παρουσίασης λύσης των προβλημάτων τους, έτσι ώστε να ενδιαφερθούν για τις λύσεις που μπορούμε να τους προτείνουμε και να μετακινηθούν στον κύκλο 3.

Ο κύκλος 3 είναι το «βασίλειο» μας. Είναι ο κύκλος των ήδη υπαρχόντων πελατών μας. Τώρα μπορούμε να είμαστε ευτυχισμένοι. Έχουμε δουλέψει σκληρά και όσοι βρίσκονται εκεί είναι ήδη πελάτες μας!

Μπορούμε όμως να ησυχάσουμε τώρα;

ΟΧΙ !!! Δεν μπορούμε να είμαστε ήσυχοι, διότι όσοι βρίσκονται στον δικό μας κύκλο 3, βρίσκονται ταυτοχρόνως στον κύκλο 1 των ανταγωνιστών μας! Αυτοί θα κάνουν ό,τι μπορούν για να τους βάλουν στο δικό τους κύκλο 3.

Πρέπει λοιπόν να είμαστε σε συνεχή εγρήγορση και να αναπτύξουμε άριστες δεξιότητες εξυπηρέτησης των πελατών μας, προκειμένου αυτοί να αισθανθούν άνετα και να πιστέψουν ότι τους έχουμε καλύψει πραγματικά για όλες τις ανάγκες τους, ότι θα είμαστε πάντα μαζί τους για να τους καλύπτουμε σε ό,τι και αν τους τύχει και ότι βρίσκονται στον καλύτερο κύκλο 3 που θα μπορούσαν να βρεθούν ποτέ !!!

*Ποιος είναι ο Κώστας Παπαϊωάννου

Έχει κάνει σπουδές Οικονομικής κατεύθυνσης και κατέχει επίσης τίτλους σπουδών του CII και του ΕΙΑΣ στην ασφαλιστική επιστήμη. Μιλάει άριστα Αγγλικά. Εργάζεται στον ευρύτερο ασφαλιστικό και χρηματοοικονομικό χώρο από το 1983, όπου ξεκίνησε την καριέρα μου από την Interamerican σαν διοικητικό στέλεχος και από το 1991 ασχολείται με την εκπαίδευση και την ανάπτυξη ανθρωπίνου δυναμικού, στον τομέα των πωλήσεων, αλλά και στη διοίκηση.

Έχει διατελέσει διευθυντής εκπαίδευσης σε μερικές από τις μεγαλύτερες ασφαλιστικές εταιρίες (όπως η Allianz και η ING) και τράπεζες (όπως ο όμιλος της Τράπεζας Πειραιώς), που δραστηριοποιούνται στην Ελληνική αγορά, με αντικείμενα τόσο ασφαλιστικά, όσο και τραπεζικά.

Αυτή τη στιγμή συνεργάζεται με την KPMG σε θέματα πιστοποιήσεων του EFICERT στο Financial Planning, καθώς και με την τράπεζα Πειραιώς, για την εκπαίδευση στο Bancassurance και τις αντίστοιχες πιστοποιήσεις του ομίλου.

Είνα σύμβουλος εκπαίδευσης και τακτικός εισηγητής στα ετήσια προγράμματα, καθώς και στα προγράμματα πιστοποίησης, του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών (ΕΙΑΣ), και senior training consultant του Ινστιτούτου Χρηματοοικονομικών Σπουδών (ΙΧΟΣ).

Έχει μετάσχει στη συγγραφή των επίσημων εγχειριδίων πιστοποίησης των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών του ΕΙΑΣ, καθώς και των συνδεδεμένων τραπεζικών διαμεσολαβητών του Ελληνικού Τραπεζικού Ινστιτούτου (ETI/EET), καθώς επίσης και στις αντίστοιχες επιτροπές της Τράπεζας της Ελλάδος, για τη δημιουργία των ερωτήσεων των εξετάσεων πιστοποίησης των διαμεσολαβούντων, που έχουν αναρτηθεί στο site της και αποτελούν την επίσημη εξεταστέα ύλη.

Έχει στο ενεργητικό του περισσότερες από 10.000 ώρες εκπαίδευσης και έχει διδάξει σε σεμινάρια στην Ελλάδα και το εξωτερικό (Κύπρο, Αγγλία κ.α.), καθώς και σε μεταπτυχιακό πρόγραμμα του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, ως προσκεκλημένος εισηγητής. Ακόμα έχει συνεργαστεί με το Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο, σε θέματα διδασκαλίας τραπεζικών/επενδυτικών πιστοποιήσεων.

Έχει μεταφράσει και διδάξει στην Ελλάδα προγράμματα της LIMRA (FMDP) και του CII (ICFA), μέσω των οποίων έχουν πιστοποιηθεί στην Ελλάδα αρκετοί διαμεσολαβούντες.

Είναι μέλος του Συνδέσμου Εκπροσώπων και Στελεχών Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων.