*Γράφει ο Κώστας Ακριβόπουλος Σύμβουλος Εκπαίδευσης , Training, Mentoring, Coaching (ILU, FA, MNGM, SOCIOL, PSYCHOL, NLP, MRKTG, AML, Feng Shui, GESTALT, SILVA, MDRT, IKMG, LIMRA, LOMA, GAMA, INNOV, ΛΑΕΚ/ΟΑΕΔ)

Μην περιμένεις καλύτερα αποτελέσματα, χρησιμοποιώντας τις ίδιες τεχνικές”

• Κάποιοι πιστεύουν ότι ΠΟΙΟΤΗΤΑ είναι να διορθώνουμε τα πράγματα, όταν αυτά πάνε στραβά!
• Κάποιοι άλλοι πιστεύουν ότι ΠΟΙΟΤΗΤΑ είναι να ελέγχουμε για τυχόν λάθη, λίγο πριν το προϊόν μας παραδοθεί στον Πελάτη, με
• πολύπλοκες διαδικασίες, που συνήθως επιβραδύνουν και περιπλέκουν τη δουλειά όλων όσων συμμετέχουν στη διαδικασία προώθησης και πώλησης!
• Και τέλος κάποιοι άλλοι, πιο σωστοί, πιστεύουν ότι ΠΟΙΟΤΗΤΑ είναι να ανακαλύπτεις και να διορθώνεις το πρόβλημα στη ρίζα του, εντοπίζοντας τις αδυναμίες και τα τρωτά της διαδικασίας και του συστήματος και όχι να αντιδράς απλά σε συμπτώματα και σε πιθανά λάθη όταν έχεις φτάσει στην τελική φάση!

Τελικά τι σημαίνει ΠΟΙΟΤΗΤΑ για τον ΠΕΛΑΤΗ ;

ΠΟΙΟΤΗΤΑ, για τον Πελάτη σημαίνει να του δώσουμε, ό,τι θέλει, όπως το θέλει, όταν το θέλει!!!

Η ποιότητα, δεν αφορά στο κόστος και στα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Αφορά στο να είσαι προετοιμασμένος, ενημερωμένος για τον Πελάτη, για την Εταιρεία του, για το Προϊόν σου, για την Εταιρία σου, για την Αγορά, για τον Ανταγωνισμό, για τις Ανάγκες τους, ώστε να παρέχεις στους Πελάτες ό,τι ακριβώς χρειάζονται και ό,τι ακριβώς θέλουν. Ποιότητα είναι μετρήσιμη, και αντικειμενική και πρέπει να αποδοθεί 100%.

Αν στον Πελάτη μας, δώσουμε 100% Ποιότητα, τότε ικανοποιείται, ενθουσιάζεται και από Πιθανός-Εν δυνάμει Πελάτης, γίνεται Πελάτης, γίνεται Τακτικός Πελάτης, γίνεται Υποστηρικτής Πελάτης και τελικά γίνεται ΠΙΣΤΟΣ ΟΠΑΔΟΣ και ΗΡΕΜΟΣ Πελάτης και μας συστήνει παντού, σε συγγενείς, φίλους, γνωστούς!

Αποτέλεσμα αύξηση πωλήσεων, παραγωγικότητας, διατηρησιμότητας, και φυσικά αύξηση κερδών.

Άρα Ποιότητα στο επάγγελμά μας σημαίνει να κάνουμε τη δουλειά μας σωστά από την αρχή και όχι μόνο στην τελική φάση, μπροστά στον Πελάτη.

Επίσης από κάθε παραπονούμενο Πελάτη, μπορούμε να δούμε το παράπονό του ως ευκαιρία, ώστε να ανακαλύψουμε τι δεν πάει καλά και να το διορθώσουμε στη ρίζα του.

Η Ποιότητά μας απέναντι στον Πελάτη στηρίζεται στα 4 Π, στα 4 είδη Προτεραιοτήτων που έχουμε:

Ο Πελάτης ζητάει απλά πράγματα από εμάς ως Ποιότητα. Ζητάει:

• Φιλικότητα, ειλικρίνεια, σιγουριά, αξιοπιστία, αποτελεσματικότητα,
• Σταθερότητα, συνεργασία διαρκείας,
• Δέσμευση, Καθοδήγηση,
• Πρόληψη, ενημέρωση, συνεχή επαφή,
• Value for Money,
• Αμοιβαίο όφελος,
• Νοοτροπία θετική, η οποία δεν αντιγράφεται, είναι μοναδική,
• Προστιθέμενη Αξία (EVA), ένα extra χαμόγελο, ένα extra αναπάντεχο, τηλεφώνημα, μικρές, μη αναμενόμενες παροχές και εκπλήξεις,
• Τακτική αναθεώρηση των καλύψεων τους,
• Βοήθεια για να ξεμπερδεύουν γραφειοκρατικά. Λύση στα προβλήματα τους.

- Εστιάστε λοιπόν στις ανθρώπινες σχέσεις σας:

- Ελέγξτε τους Πελάτες σας και τους κινδύνους που διατρέχουν, σύμφωνα με τις ανάγκες τους που ανακαλύψατε. Αναρωτηθείτε αν έχετε μια πιθανή λύση για να τις καλύψετε.

- Φροντίστε να προσφέρετε πλήρη προστασία περιουσιακών στοιχείων - προσωπικής υγείας, κινδύνους ιδιοκτησίας, αστικές και νομικές ευθύνες, κ.α.

- Εστιάζουμε την προσοχή μας στους υπάρχοντες Πελάτες. Οι υπάρχοντες πελάτες της κάθε επιχείρησης αποτελούν το μεγαλύτερο κεφάλαιο σε περιόδους ύφεσης.

- Σεβόμαστε τους Πελάτες μας που είναι οι κριτές μας

- Βελτιώνουμε το Επίπεδο Εξυπηρέτησης. Έρευνες δείχνουν ότι το 68% των Πελατών που σταμάτησαν να συνεργάζονται με μια επιχείρηση, το έκαναν γιατί ένιωθαν ότι η επιχείρηση δεν ενδιαφερόταν για αυτούς

- Πιστεύουμε στον άνθρωπο και στην κοινωνία και σεβόμαστε την αποστολή μας.

Τέλος, ο πατέρας της Ποιότητας Deming και η θεωρία KAI ZEN (μηδέν λάθη), προτείνουν:

- Προσδιορίστε τους Πελάτες σας,

- Ανακαλύψτε τι θέλουν και τι χρειάζονται,

- Δώστε 100% ακριβώς αυτό που θέλουν και χρειάζονται,

- Να υπόσχεστε μόνο όσα μπορείτε να δώσετε και να δίδετε περισσότερα,

- Να δίνετε αυτά που έχετε υποσχεθεί, στο χρόνο που τα έχετε υποσχεθεί,

- Μη προσπαθείτε να προσαρμόσετε τις ανάγκες των Πελατών σας στα προϊόντα σας, προσαρμόστε τα προϊόντα σας στις ανάγκες των Πελατών σας