Φιλίππα Μιχάλη (NN Hellas): Ψηφιακός μετασχηματισμός, βιώσιμη ανάπτυξη και ο πελάτης στο επίκεντρο της επόμενης ημέρας

Συνέντευξη στην εφημερίδα Nextdeal (Τεύχος 581) που κυκλοφορεί

Οι στρατηγικές προτεραιότητες της NN Hellas, για τα επόμενα χρόνια, παρουσιάζονται στη συνέχεια, εστιάζοντας στον ψηφιακό μετασχηματισμό, στη βιώσιμη ανάπτυξη και τη δημιουργία μιας πιο προσωποποιημένης ασφαλιστικής εμπειρίας. Μέσα σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον, η εταιρεία επενδύει στην τεχνολογία, στην ενδυνάμωση των ανθρώπων της και στη διατήρηση σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες, επιδιώκοντας να διαδραματίσει πρωταγωνιστικό ρόλο στη νέα εποχή της ασφάλισης.

Ποιες είναι οι βασικές προτεραιότητες της NN Hellas για τα επόμενα 3-5 χρόνια;

Όσο ενισχύεται η απόδοσή μας τόσο αυξάνονται και οι προσδοκίες των πελατών μας. Για εμάς, η θέση της NN Hellas στην αγορά δεν αποτελεί απλώς επιβράβευση, αλλά τη βάση πάνω στην οποία χτίζουμε τη στρατηγική των επόμενων ετών: να συνεχίσουμε να εξελισσόμαστε σε έναν σύγχρονο και πάντα επίκαιρο ασφαλιστικό οργανισμό, που προσφέρει πραγματική αξία στους ασφαλισμένους, στους ανθρώπους του, αλλά και την κοινωνία.

Επιχειρησιακά, θα έλεγα πως κεντρικό μας στόχο αποτελεί η ανάπτυξη όλων των καναλιών διανομής, με έμφαση στο Δίκτυο των Διαμεσολαβητών Αποκλειστικής Συνεργασίας, μέσα από ένα πιο ισορροπημένο και βιώσιμο μοντέλο. Εστιάζουμε στην οργανική ανάπτυξη, στην ποιοτική και κερδοφόρα νέα παραγωγή και στη διατήρηση ισχυρών δεικτών κερδοφορίας και κεφαλαιακής επάρκειας. Δεν μας ενδιαφέρει η ανάπτυξη με κάθε κόστος, αλλά μια σταθερή και πειθαρχημένη πορεία που διασφαλίζει αντοχή στον χρόνο και δημιουργεί μακροπρόθεσμη αξία για όλους τους stakeholders.

Στο εξωτερικό περιβάλλον, το οποίο μεταβάλλεται διαρκώς, η ασφαλιστική αγορά καλείται να επαναπροσδιορίσει τον ρόλο της, να προσαρμοστεί σε νέες ανάγκες και, ουσιαστικά, να μετατραπεί σε συνοδοιπόρο ζωής. Σήμερα και στο μέλλον, στην ΝΝ Hellas θέλουμε να προσφέρουμε ακριβώς αυτό – ένα ολιστικό μοντέλο προστασίας, πρόληψης και μακροχρόνιας υποστήριξης των ανθρώπων σε κάθε στάδιο της ζωής τους.

Και για να το πετύχουμε, έχουμε κατευθύνει τη στρατηγική μας σε τρεις βασικούς πυλώνες: α. την τεχνολογία και την καινοτομία, με αξιοποίηση δεδομένων και AI για μεγαλύτερη προσωποποίηση· β. την εμπειρία πελάτη, με απλότητα, διαφάνεια και ενισχυμένο self service· και γ. την ανάπτυξη των ανθρώπων μας, με συνεχή εκπαίδευση και σύγχρονα εργαλεία.

Επιδιώκουμε να διαδραματίσουμε ηγετικό ρόλο στη μετάβαση προς μια πιο ψηφιακή, αλλά ταυτόχρονα ανθρωποκεντρική ασφαλιστική εμπειρία, όπου η τεχνολογία λειτουργεί υποστηρικτικά, απελευθερώνοντας χρόνο, ώστε στη συνέχεια να αφιερώνεται εκεί που δημιουργείται πραγματική αξία για τον πελάτη: στην εξατομικευμένη συμβουλευτική και στο χτίσιμο σχέσης εμπιστοσύνης.

Πώς επηρεάζει ο ψηφιακός μετασχηματισμός την εμπειρία των πελατών σας;

Στην NN Hellas, ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν περιορίζεται στην ψηφιοποίηση διαδικασιών, αλλά αφορά έναν συνολικό επανασχεδιασμό της ασφαλιστικής εμπειρίας. Εστιάζουμε συστηματικά στην απλοποίηση της σχέσης μας με τον πελάτη, με στόχο μεγαλύτερη ταχύτητα, ακρίβεια, διαφάνεια και ουσιαστική προσωποποίηση σε κάθε στάδιο της διαδρομής του.

Οι σημερινοί πελάτες αναζητούν ξεκάθαρη πληροφόρηση, άμεση εξυπηρέτηση και συνέπεια, ανεξάρτητα από το κανάλι που επιλέγουν. Ταυτόχρονα, στην ασφάλιση –έναν κλάδο που βασίζεται στην εμπιστοσύνη– η ψηφιακή εμπειρία δεν μπορεί να λειτουργεί αποκομμένα από τον ανθρώπινο παράγοντα. Αντίθετα, οφείλει να τον ενισχύει και να του δίνει περισσότερο χώρο να προσφέρει πραγματική αξία.

Σε αυτό το πλαίσιο, προσεγγίζουμε την τεχνολογία ως μέσο αφαίρεσης της πολυπλοκότητας και των εμποδίων από το «ταξίδι» του πελάτη. Από τις δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης του myNN, του portal των πελατών μας, μέχρι την αυτοματοποίηση κρίσιμων διαδικασιών εξυπηρέτησης και αιτημάτων αποζημιώσεων, στόχος μας είναι λιγότερα βήματα και μικρότερη προσπάθεια από τη μεριά του πελάτη. Παράλληλα, τα δεδομένα και η Τεχνητή Νοημοσύνη μάς επιτρέπουν να κατανοούμε βαθύτερα τις ανάγκες των ασφαλισμένων, να μειώνουμε τους χρόνους ανταπόκρισης και να προσφέρουμε πιο στοχευμένες λύσεις.

Ποιος είναι ο ρόλος της βιωσιμότητας στη στρατηγική ανάπτυξης της εταιρείας;

Η βιωσιμότητα αποτελεί οργανικό μέρος της στρατηγικής ανάπτυξης της NN Hellas και συνδέεται άμεσα με τον ρόλο μας ως ασφαλιστικού οργανισμού. Δεν τη βλέπουμε ως παράλληλη πρωτοβουλία ή ζήτημα εικόνας, αλλά ως βασική προϋπόθεση μακροπρόθεσμης αξίας, ανθεκτικότητας και υπεύθυνης επιχειρησιακής λειτουργίας.

Για εμάς, βιώσιμη ανάπτυξη σημαίνει να δημιουργούμε αξία που αντέχει στον χρόνο: για τους ασφαλισμένους μας μέσα από αξιόπιστες και ουσιαστικές λύσεις προστασίας, για τους ανθρώπους μας μέσα από ένα περιβάλλον ανάπτυξης και συμπερίληψης, για τους συνεργάτες μας μέσα από ενδυνάμωση του ρόλου τους και για την κοινωνία μέσα από πρωτοβουλίες που στηρίζουν τη σωματική και ψυχική υγεία, την οικονομική ευημερία και την ενεργή μακροζωία.

Σε επιχειρησιακό επίπεδο, η προσέγγισή μας αποτυπώνεται τόσο στη διαχείριση του περιβαλλοντικού μας αποτυπώματος όσο και στον σχεδιασμό προϊόντων και επενδυτικών λύσεων που ενσωματώνουν περιβαλλοντικά και κοινωνικά κριτήρια, σύμφωνα με τις ευρωπαϊκές κατευθυντήριες γραμμές.

Παράλληλα, η βιωσιμότητα συνδέεται άρρηκτα με τις μεγάλες μεταβάσεις της εποχής μας. Η μακροζωία, ειδικά, αναδεικνύει την ανάγκη για πιο ολοκληρωμένες λύσεις που βοηθούν τους ανθρώπους να σχεδιάζουν το μέλλον τους με μεγαλύτερη ασφάλεια.

Ποιες προκλήσεις αντιμετωπίζει σήμερα ο ασφαλιστικός κλάδος στην Ελλάδα;

Μία από τις βασικές προκλήσεις που αντιμετωπίζει σήμερα ο ασφαλιστικός κλάδος στην Ελλάδα παραμένει η ενίσχυση της ασφαλιστικής συνείδησης. Η ασφάλιση εξακολουθεί συχνά να αντιμετωπίζεται ως κάτι μακρινό ή ως ανάγκη που ενεργοποιείται μόνο όταν συμβεί ένα απρόβλεπτο γεγονός. Ως κλάδος, χρειάζεται να αναδείξουμε πιο καθαρά την αξία της πρόληψης, της προετοιμασίας και της μακροχρόνιας προστασίας, πριν προκύψει η ανάγκη.

Παράλληλα, ιδιαίτερα σημαντική είναι και η πρόκληση της απλοποίησης. Προϊόντα, διαδικασίες και η ίδια η γλώσσα που χρησιμοποιούμε οφείλουν να γίνουν πιο κατανοητά και πιο προσβάσιμα, ώστε η ασφάλιση να είναι ουσιαστικά χρήσιμη για τον πολίτη. Σε αυτήν την κατεύθυνση, η τεχνολογία και η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορούν να λειτουργήσουν καταλυτικά, συμβάλλοντας στην αυτοματοποίηση διαδικασιών και στην ανάπτυξη πιο προσωποποιημένων, στοχευμένων λύσεων.

Τέλος, αλλά εξίσου κρίσιμη, είναι η ανάγκη ενίσχυσης της ανθεκτικότητας απέναντι σε νέους και συστημικούς κινδύνους. Πρόκειται για προκλήσεις που συνδέονται άμεσα με τη δημογραφική γήρανση, το αυξημένο κόστος υγείας, αλλά και την ανάγκη προστασίας του εισοδήματος και της ποιότητας ζωής σε βάθος χρόνου.

Η απάντηση σε αυτές τις προκλήσεις δεν μπορεί παρά να είναι συλλογική. Απαιτεί συνεργασία δημόσιου και ιδιωτικού τομέα, στρατηγική επένδυση στην τεχνολογία, ενίσχυση της χρηματοοικονομικής παιδείας και σταθερή προσήλωση στις διαρκώς μεταβαλλόμενες ανάγκες του πελάτη.

Διαβάστε παρακάτω την συνέντευξη από την εφημερίδα Nextdeal (Τεύχος 581) που κυκλοφορεί και σε ηλεκτρονική μορφή (πατήστε κάτω δεξιά για μεγέθυνση)