Ο ρόλος των φυσικών και ψηφιακών καναλιών τέθηκαν στο επίκεντρο της συζήτησης που διεξήχθη στο πλαίσιο του 8ου Οικονομικού Φόρουμ των Δελφών, που πραγματοποιήθηκε στους Δελφούς 26-29 Απριλίου.

«Ως γενιά μεγαλώσαμε με τον φόβο ότι όλα θα γίνονται ψηφιακά, όμως ας μη βιάζονται όσοι θέλουν να κλείσουν τα καταστήματά τους γιατί θα μείνουν χωρίς πελάτες». Αυτό ανέφερε ο Ανδρέας Αθανασόπουλος, Deputy CEO, Group Chief Transformation Officer, Digital & Retail της Eurobank. Σύμφωνα με τον ίδιο, οι πελάτες σε κάθε περίπτωση αναζητούν συνομιλίες και μισούν τους σπασμένους διαλόγους και ζητούμενο είναι η ικανότητα του τραπεζικού συστήματος να λύσει αυτά τα προβλήματα, ενώ έδωσε έμφαση στο κομμάτι της αυθεντικότητας. Όπως τόνισε, τα καταστήματα μπορούν να είναι κερδοφόρα στον βαθμό που μπορούν να κάνουν capacity management, ενώ όπως είπε, τα κανάλια είναι συνεργατικά. «Στην Eurobank δίνουμε μεγάλη έμφαση και ενέργεια στο Customers Relations Management, ενώ το καινούριο μοντέλο καταστημάτων έχει και πολλά ψηφιακά στοιχεία», τόνισε και επισήμανε την ανάγκη για καινοτομία και πειραματισμό, δίνοντας έμφαση σε ζητήματα εμπιστοσύνης.

Η ΔΕΗ έχει ένα μεγάλο πλάνο μετασχηματισμού, με έμφαση στην πελατοκεντρικότητα και τον ψηφιακό μετασχηματισμό, ανέφερε ο Γιώργος Καρακούσης, Deputy CEO-Commercial, PPC. «Στόχος είναι τα καταστήματα να μπορούν να εξυπηρετήσουν τον πελάτη στο κομμάτι της πώλησης ενώ έχουμε ενισχύσει το call center αλλά και την διαδικτυακή υποστήριξη των πελατών μας. Έχουμε καταφέρει να έχουμε εξυπηρέτηση χωρίς ουρές και πολύ καλή εξυπηρέτηση online. Ενώ έχουμε προωθήσει και τη συμβουλευτική με το my energy coach, καθώς και υπηρεσίες που προσφέρονται στο κατάστημα. Θέλουμε να εξυπηρετούμε όλων των ειδών τους πελάτες στο μέλλον», ανέφερε και επισήμανε την αξία της εμπειρίας του πελάτη.

«Είμαστε ένας πολυκαναλικός οργανισμός που προσφέρει και φυσικά και ψηφιακά κανάλια και ο στόχος μας είναι αυτά να λειτουργούν ενιαία, ασχέτως με το πώς οι πελάτες μας επέλεξαν, να διαδράσουν με αυτά», ανέφερε ο Ιωάννης Βασιλάκος, Vice Chairman και CEO, Κωτσόβολος - Dixons South East Europe, Greece. 

«Η παροχή ψηφιακών υπηρεσιών δεν είναι μία επιλογή στην οποία μας οδήγησε ο ανταγωνισμός καθώς η εταιρεία δραστηριοποιείται πολλά χρόνια σε αυτό το πεδίο», σημείωσε, ωστόσο όπως είπε πάρα πολλοί πελάτες επέστρεψαν στο κατάστημα μετά την πανδημία. «Όσοι έλεγαν ότι το μέλλον είναι ψηφιακό και δε θα υπάρχουν φυσικά καταστήματα, έπεσε έξω», ανέφερε χαρακτηριστικά. Συμπλήρωσε δε, ότι: «Η τιμολογιακή στρατηγική είναι κάτι πολύ πιο σύνθετο και δεν έχει να κάνει με τα κανάλια, αλλά έχει να κάνει με τον πελάτη, με τον τοπικό ανταγωνισμό, αλλά και τις διαφορετικές εμπορικές πολιτικές» και επισήμανε ότι «Τα φυσικά και ψηφιακά κανάλια είναι αλληλοεξαρτώμενα».

«Στα ψηφιακά κανάλια βρίσκεται πλέον το 25% του τζίρου μας χωρίς ωστόσο να έχουμε χάσει τη δυναμική των άλλων καναλιών», ανέφερε ο Γιάννης Καντόρος, CEO της Interamerican, Greece. Όπως τόνισε: «Τα ψηφιακά κανάλια είναι πιο κερδοφόρα ενώ ο ψηφιακός μετασχηματισμός βοήθησε πολύ να αλλάξει η κουλτούρα της εταιρείας και να πάμε σε ένα υβριδικό μοντέλο, με ταυτόχρονη συνεργασία με 1000 ασφαλιστές». Τέλος, όπως εκτίμησε: «Σε μερικά χρόνια μέσα από συστήματα ΑΙ θα βοηθάμε τους πελάτες μας με τρόπους που και οι ίδιοι δεν είχαν αντιληφθεί».

Τη συζήτηση συντόνισε ο Νίκος Χριστοδούλου, Partner, Consulting Leader της Deloitte.

*Στη φωτογραφία εξωφύλλου από αριστερά: Νίκος Χριστοδούλου, Partner, Deloitte - Ανδρέας Αθανασόπουλος, Deputy CEO, Group Chief Transformation Officer, Digital & Retail, Eurobank - Γιώργος Καρακούσης, Deputy CEO-Commercial, PPC - Ιωάννης Βασιλάκος, Vice Chairman and CEO, Dixons South East Europe - Γιάννης Καντώρος, Διευθύνων Σύμβουλος του Ομίλου INTERAMERICAN