Ακριβώς επειδή η τεχνολογία επιτρέπει στους ασφαλιστές να αυτοματοποιούν ολόκληρη τη διαδικασία αποζημίωσης δεν σημαίνει ότι είναι η σωστή προσέγγιση για κάθε αξίωση.

Για αρκετά χρόνια, οι managers  αποζημιώσεων στον τομέα των ασφαλίσεων έχουν δικαίως επικεντρωθεί στην αυτοματοποίηση όσο το δυνατόν περισσότερων βημάτων της διαδικασίας διαχείρισης αποζημιώσεων. Ο εκσυγχρονισμός των πλατφορμών αξιώσεων και η ανάπτυξη chatbot, εργαλείων απορρόφησης εγγράφων και τεχνητής νοημοσύνης (AI) για εξαγωγή δεδομένων τα τελευταία χρόνια βοήθησε ορισμένους ασφαλιστές να βελτιώσουν την παραγωγικότητα και την απόδοση αποζημίωσης σε ορισμένους τομείς δραστηριότητας, ενώ παράλληλα μείωσαν το κόστος.

Ωστόσο, πολλοί ασφαλιστές έχουν βιώσει μη βέλτιστες αποδόσεις στις αρχικές επενδύσεις τους στον αυτοματισμό. Σε ορισμένες περιπτώσεις, τα πιλοτικά προγράμματα δεν μπόρεσαν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες. Σε άλλες, η προηγμένη τεχνολογία έχει εφαρμοστεί μόνο σε ορισμένες ροές εργασίας (π.χ. χρήση chatbots ή πυλών εγγράφων στο πρώτο στάδιο ειδοποίησης απώλειας). Σε κάποιο βαθμό, ήταν μια προσέγγιση πρώτης τεχνολογίας που εστίαζε στα απτά οικονομικά οφέλη της αυτοματοποίησης, ενώ υποβάθμισε την εμπειρία του πελάτη προς το καλύτερο.

Ενώ η τεχνολογία είναι σίγουρα έτοιμη να κάνει το όνειρο της απευθείας διεκπεραίωσης , λειτουργική πραγματικότητα, πολλοί μακροπρόθεσμοι στόχοι που έχουν οι ασφαλιστές επανεξετάζονται, για να βελτιστοποιήσουν τις εργασίες αποζημίωσης όχι μόνο για οικονομικά οφέλη, αλλά και για να ανταποκριθούν στις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών. Ο πλήρης αυτοματισμός από άκρο σε άκρο μπορεί να μην είναι ο μόνος τρόπος για την επίτευξη κορυφαίας απόδοσης στις αξιώσεις. 

Βλέποντας τις αξιώσεις στη μεγάλη εικόνα των σχέσεων με τους πελάτες

Για χρόνια, η μείωση του κόστους ήταν η κορυφαία προτεραιότητα για τους οργανισμούς αξιώσεων. Ορισμένοι ασφαλιστές κατάφεραν να μειώσουν το κόστος και να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα και την ακρίβεια αυτοματοποιώντας ορισμένες εργασίες και ροές εργασιών αποζημιώσεων. Ο αυτοματισμός μπορεί επίσης να εξορθολογίσει τα χρονοδιαγράμματα διακανονισμού και να αυξήσει τη διαφάνεια της διαδικασίας, τα οποία είναι και τα δύο κρίσιμα κίνητρα για την ικανοποίηση των πελατών σε σχέση με τις αξιώσεις. Αυτά είναι σημαντικά κέρδη, αλλά πολλοί αναρωτιούνται ποιο είναι το επόμενο βήμα. Σε τελική ανάλυση, η περισσότερη τεχνολογία δεν είναι πανάκεια  και η αποτελεσματικότητα είναι μόνο μια βασική μέτρηση για την απόδοση των αξιώσεων.

Τώρα που η απευθείας επεξεργασία είναι πολύ προσιτή, περισσότεροι ασφαλιστές αναρωτιούνται εάν υπάρχει κίνδυνος να εξαλειφθεί πλήρως η ανθρώπινη αλληλεπίδραση.  Η προσωπική επαφή ασφαλιστή και πελάτη μπορεί να είναι ιδιαίτερα πολύτιμη μετά από γεγονότα με υψηλό συναισθηματικό αντίκτυπο (π.χ. τροχαία ατυχήματα, υλικές ζημιές, σωματικές βλάβες). Οι ασφαλιστικές εταιρείες δεν πρέπει να χάνουν την ευκαιρία να παρέχουν υπηρεσίες σωστής επαφής σε πελάτες με τους οποίους σπάνια αλληλεπιδρούν.

Σε μεγάλο βαθμό, είναι θέμα να είστε εκεί για τους πελάτες σας  ακριβώς όταν και όπως θέλουν να είστε εκεί για αυτούς. Γιατί για αυτούς , αυτό είναι το δικό τους σημαντικό και επείγον ζήτημα. Σε πολλές περιπτώσεις, αυτό σημαίνει υψηλής απόδοσης ανάλυση με γνώμονα την τεχνολογία. Αλλά σε άλλες, μία ανθρώπινη συζήτηση , θα οδηγήσει σε καλύτερα αποτελέσματα.

Δίνοντας στους πελάτες τις εμπειρίες που θέλουν

Κατά τον επανασχεδιασμό των διαδικασιών των πελατών τους και την αξιολόγηση των τεχνολογικών επιλογών τους, οι ασφαλιστές καλό θα ήταν να εξετάσουν εάν οι ασφαλισμένοι θα ήθελαν να έχουν αυτή την  επιλογή. Μια αναδυόμενη κορυφαία πρακτική είναι ο σχεδιασμός της διαδικασίας "human in the loop" που παρέχει στους πελάτες πρόσβαση στην ανθρώπινη υποστήριξη εάν και όταν τη χρειάζονται.

Αυτή η ευελιξία είναι επωφελής, δεδομένου του τεράστιου δημογραφικού εύρους των ασφαλιστικών πελατών. Είναι κάτι σαν στερεότυπο να πούμε ότι οι νεότεροι πελάτες προτιμούν τις ψηφιακές αλληλεπιδράσεις και οι μεγαλύτεροι σε ηλικία ασφαλισμένοι προτιμούν την ανθρώπινη (ή τουλάχιστον τηλεφωνική) επαφή κατά την επίλυση αξιώσεων. Είναι επίσης σε μεγάλο βαθμό αλήθεια, που σημαίνει ότι οι ασφαλιστές πρέπει να είναι ευέλικτοι για να ανταποκρίνονται στις προτιμήσεις όλων των πελατών τους. Αυτές οι επιλογές μπορούν να συνοδεύονται από κίνητρα (π.χ. επισπευσμένες πληρωμές) που καθοδηγούν τη συμπεριφορά. Οι ασφαλιστές μπορούν να αξιοποιήσουν τα υπάρχοντα δεδομένα των πελατών τους για να κάνουν προσφορές που εξισορροπούν τις οικονομικές, λειτουργικές και εμπειρικές απαιτήσεις του κάθε πελάτη.

Ο έξυπνος αυτοματισμός ξεκινά με τη διορατικότητα

Ο σχεδιασμός της σωστής εμπειρίας και η βελτιστοποίηση της απόδοσης των αξιώσεων ξεκινούν με την κατανόηση του τι θέλουν οι πελάτες. 

Γνωρίζοντας ποιοι τύποι πελατών (μέσω της τεχνολογίας) είναι πιο πιθανό να χρειαστούν βοήθεια και πότε θα τη χρειαστούν, μπορεί να βοηθήσει τους ασφαλιστές να οικοδομήσουν και την αντίστοιχη εμπιστοσύνη. Και πάλι, οι ασφαλιστές μπορούν να χρησιμοποιήσουν δεδομένα και αναλύσεις για να προβλέψουν  τι είναι πιθανό να οδηγήσει σε αποτυχίες της υπηρεσίας και να λάβουν προληπτικά μέτρα για να διατηρήσουν και ο,τι ήδη έχουν χτίσει με κόπο. Τα αυξημένα επίπεδα εμπιστοσύνης είναι ολοένα και πιο σημαντικά για τους ασφαλιστές που επιδιώκουν να χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα των πελατών με νέους τρόπους.

Συγκεκριμένα, οι ασφαλιστές θα χρειαστούν άδεια για να εκμεταλλευτούν πλήρως τις ροές δεδομένων από σπίτια, οχήματα και χώρους εργασίας, καθώς και από αισθητήρες σε εταιρικά περιουσιακά στοιχεία. Στο μέλλον, οι εφαρμογές για κινητά και άλλες έξυπνες τεχνολογίες μπορούν να χρησιμοποιούν δεδομένα από αυτούς τους αισθητήρες για να παρέχουν αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις για την έναρξη αξιώσεων ή να ειδοποιούν τους καταναλωτές και τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων για τις απαραίτητες επισκευές ή συντήρηση. Η πρόληψη κινδύνων είναι μια τεράστια ευκαιρία ιδιαίτερα για τους εμπορικούς ασφαλιστές . Η επιτυχία θα απαιτεί να μπορούν να εκπαιδεύσουν τους καταναλωτές σχετικά με αυτές τις δυνατότητες και να τους πουλήσουν προιόντα που να  σχετίζονται με τα οφέλη.

Αντιμετώπιση τεχνολογικών και λειτουργικών ερωτημάτων

Βασιζόμενοι στη γνώση των στοιχείων των πελατών τους, οι ασφαλιστές πρέπει να αξιολογούν, να επιλέγουν και να αναπτύσσουν τεχνολογίες με βάση τη χρησιμότητα και τον αντίκτυπό τους σε ένα ολιστικό και ολοκληρωμένο περιβάλλον απαιτήσεων από άκρο σε άκρο. Οι εκσυγχρονισμένες πλατφόρμες παρέχουν την κρίσιμη βάση για τη χρήση της πιο ισχυρής αναδυόμενης τεχνολογίας με τους πιο εξελιγμένους τρόπους. Ισχυρά περιβάλλοντα cloud και αποτελεσματικές διεπαφές προγραμματισμού εφαρμογών (API) απαιτούνται επίσης για εταιρείες που θέλουν να κινηθούν γρήγορα και σε κλίμακα.

Από την τεχνητή νοημοσύνη και τα προηγμένα αναλυτικά στοιχεία, έως τον αυτοματισμό ρομποτικής διαδικασίας (RPA) και τα chatbots έως τις πύλες πληροφοριών τεκμηρίωσης, όλη η τεχνολογία πρέπει να υποστηρίζει συγκεκριμένα group πελατών και επιχειρηματικούς στόχους. Η χρήση drones, αισθητήρων συνδεδεμένων με IoT και εφαρμογών για κινητά, θα συμβάλει επίσης στη στρατηγική για την αυτοματοποίηση αξιώσεων. Γενικότερα, η προσέγγιση για τη χρήση τεχνολογίας στο πλαίσιο αξιώσεων θα πρέπει να ευθυγραμμιστεί με τη στρατηγική πληροφορικής και δεδομένων της κάθε εταιρείας ξεχωριστά.

Η χρήση έξυπνου αυτοματισμού για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη απαιτεί επίσης προσαρμογές του λειτουργικού μοντέλου. Προφανώς, οι μελλοντικές ομάδες αξιώσεων θα είναι πιο μικρές και θα διαθέτουν περισσότερες αναλυτικές δεξιότητες και δεξιότητες ανάλυσης της επιστήμης δεδομένων. Οι «ανθρώπινοι ρυθμιστές» και οι αναλυτές, θα επικεντρωθούν σε εξαιρέσεις, ιδιαίτερα σε περίεργους ισχυρισμούς που θα μπορούσαν να είναι και ψεύτικοι. Περισσότεροι ασφαλιστές στρέφονται επίσης σε τρίτους για να ενισχύσουν την απόδοση σε συγκεκριμένα μέρη της διαδικασίας αποζημίωσης. Η καλύτερη τεχνολογία στον κόσμο δεν θα προσφέρει βέλτιστες αποδόσεις εάν η διαδικασία και ο οργανωτικός σχεδιασμός δεν είναι ευθυγραμμισμένοι.

Η εύρεση της σωστής ισορροπίας

Οι ισχυρισμοί ήταν πάντα μια «στιγμή αλήθειας». Ούτε οι καταναλωτές ούτε οι ασφαλιστές θέλουν να προκύψουν αξιώσεις, αλλά όταν το κάνουν, είναι εξαιρετικά σημαντικές και για τα δύο μέρη. Οι καταναλωτές θέλουν βοήθεια για την επίλυση των προβλημάτων τους – γρήγορα, απρόσκοπτα και με την κάθε πιθανή διαθέσιμη βοήθεια εάν και όταν αυτοί  τη χρειάζονται. Οι ασφαλιστές αναζητούν αποτελεσματικότητα και ακρίβεια και να εξαλείψουν τον κίνδυνο απάτης και μια κακή εμπειρία αποζημίωσης. Στη σχετικά χαμηλή σχέση μεταξύ των καταναλωτών και των ασφαλιστικών τους εταιρειών, μια επιτυχημένη εμπειρία αποζημίωσης μπορεί να είναι ένα ισχυρό εργαλείο διατήρησης πελατολογίου.

Ένα σημαντικό σημείο επαφής ασφαλιστή και ασφαλιζόμενου, μπορεί να μετατρέψει έναν δύσπιστο πελάτη σε πιστό, ισόβιο πελάτη. Στην ιδανική περίπτωση, μετατρέπει μια συναλλακτική σχέση σε κάτι περισσότερο σαν μια διαρκή, αμοιβαία επωφελής συνεργασία, που βασίζεται σε υψηλούς βαθμούς εμπιστοσύνης των πελατών και σε μια ξεκάθαρη αίσθηση αξίας.

Για να κυριαρχήσουν , οι ασφαλιστές , στο πλαίσιο των συνεχώς αυξανόμενων προσδοκιών των πελατών και των τεχνολογικών δυνατοτήτων, πρέπει να εξισορροπήσουν τα οφέλη μιας εξαιρετικά αποτελεσματικής διαδικασίας χωρίς επαφή με την δυνητικά πλουσιότερη αξία των εξαιρετικά εξατομικευμένων εμπειριών. Επιπλέον, θα πρέπει να παρέχουν επιλογές σε πελάτες που έχουν διαφορετικές προσωπικές προτιμήσεις για αλληλεπίδραση με τους παρόχους τους.

Διαβάστε το άρθρο όπως δημοσιεύτηκε στο Ασφαλιστικό ΝΑΙ, τεύχος 196, Μάιος-Ιούνιος 2022 (Πατήστε επάνω στη φωτογραφία για μεγέθυνση):