Τι θα ήθελε το 85% των πελατών μιας Ασφαλιστικής Εταιρίας και μάλιστα το 67% θα πλήρωνε περισσότερα χρήματα για να το έχει;

Ονομάζεται seamless experience και σε ελεύθερη μετάφραση, απρόσκοπτη εμπειρία. Πρακτικά σημαίνει να υπάρχει μια αλυσίδα αλληλεπιδράσεων μεταξύ πελάτη και εταιρίας, που ακολουθεί μια φυσική και αποτελεσματική διαδικασία που αποφεύγει τις επαναλαμβανόμενες ενέργειες για τον πελάτη.

Για παράδειγμα, όταν ο πελάτης χρειάζεται μια αποζημίωση από έναν κλάδο να μη χρειάζεται να προσκομίσει ξανά έγγραφα τα οποία τα είχε δώσει για τη σύναψη της ασφάλισης.

Επίσης αν ένας πελάτης έχει προσπαθήσει να λύσει ένα πρόβλημα μόνος του στέλνoντας email, όταν τελικά επικοινωνήσει με άνθρωπο της εταιρίας να ακούσει «Βλέπω ότι είχατε αυτό το πρόβλημα και μας στείλατε email…» αντί «Μπορείτε να μου εξηγήσετε πιο είναι το πρόβλημά σας;»

Το να γνωρίζουμε το που ακριβώς στέκεται ένας πελάτης την στιγμή της επικοινωνίας, είναι μέρος μιας εξαιρετικής εξυπηρέτησης.

Οι ασφαλιστές χρειάζονται τεχνολογία που να μπορεί να αποθηκεύσει όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σε ένα μέρος. Είτε έχει μιλήσει διαδικτυακά είτε τηλεφωνικά, είτε έχει πάρει 8 φορές τηλέφωνο και έχει μιλήσει για το ίδιο θέμα με διαφορετικούς ανθρώπους, θα πρέπει να υπάρχει ένα κοινό αρχείο γι’ αυτές τις επικοινωνίες.

Οι λύσεις διαχείρισης πελατειακών σχέσεων ή CRM (customer relationship management) έχουν σχεδιαστεί για να συλλέγουν και να αποθηκεύουν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες από την αρχική επαφή μέχρι την τελευταία, ώστε η εταιρία να παρέχει συνεχή υποστήριξη.

Ο στόχος είναι να βελτιωθούν οι σχέσεις εξυπηρέτησης πελατών και να βοηθηθεί η διατήρηση των πελατών και η αύξηση των πωλήσεων.