Γράφει ο Στέργιος Κωστακόπουλος, Πιστοποιημένο Στέλεχος της Διεύθυνσης Κανονιστικής Συμμόρφωσης & Εταιρικής  Διακυβέρνησης, ΕΘΝΙΚΗ Ασφαλιστική

Μια αξιόπιστη και εύρυθμη ασφαλιστική αγορά βελτιώνει την οικονομική ευρωστία των Πελατών  και είναι επωφελής για το σύνολο της Κοινωνίας. Σύμφωνα με τις Αρχές Υπεύθυνης Τραπεζικής που αναπτύχθηκαν από την πρωτοβουλία χρηματοδότησης του Προγράμματος των Ηνωμένων Εθνών για το Περιβάλλον (UNEP), η οικονομική ευρωστία ορίζεται ως η κατάσταση στην οποία ένα άτομο ή ένας οργανισμός μπορεί να διαχειρίζεται ομαλά τις τρέχουσες οικονομικές υποχρεώσεις του και να έχει εμπιστοσύνη στο οικονομικό του μέλλον. Η έννοια της οικονομικής ευρωστίας περιλαμβάνει την έννοια της οικονομικής ένταξης, η οποία αναφέρεται στη δημοκρατικοποίηση των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών και στο «να μην μένει κανείς πίσω».

Στην Ιδιωτική Ασφάλιση, το ασφάλιστρο που καταβάλλουν οι Πελάτες συνδέεται συνήθως με τον ατομικό ασφαλιστικό κίνδυνο. Οι Πελάτες με υψηλότερο ασφαλιστικό κίνδυνο καταβάλλουν συνήθως υψηλότερα ασφάλιστρα. Συνήθως  παρουσιάζεται διασταύρωση  με αμοιβαία κάλυψη των ασφαλιστικών κινδύνων εντός της ομάδας των ασφαλισμένων Πελατών / ασφάλιστρα των Πελατών που δεν υποβάλλουν αιτήσεις αποζημίωσης και έχουν χαμηλότερο  ασφαλιστικό  κίνδυνο  με αυτά των αιτήσεων αποζημίωσης των Πελατών με υψηλότερο ασφαλιστικό κίνδυνο  -  ο  νόμος των μεγάλων αριθμών - . 

Κατά τη διαμόρφωση της τιμολόγησης  σημαντικοί παράγοντες κρίνονται 

I.    ο αναλογιστικός κίνδυνος  ( αναμενόμενο κόστος απαιτήσεων )  και 

II.    τα έξοδα των υπηρεσιών  /  ενδεικτικά : προμήθειες που καταβάλλονται στα κανάλια διανομής, φόροι, μισθοδοσίες , κόστος κεφαλαίου /

Σε αρκετές περιπτώσεις εμφανίζονται παράγοντες περαιτέρω προσαρμογής των ασφαλίστρων, όπως διάφορες πρακτικές που δεν σχετίζονται με το προφίλ αναλογιστικού κινδύνου των Πελατών και το κόστος των υπηρεσιών. Για παράδειγμα, στους  Πελάτες μπορεί να χρεώνεται διαφορετικό ασφάλιστρο με βάση προσωπικά χαρακτηριστικά, όπως η ελαστικότητα των τιμών, η τάση τους να αναζητούν καλύτερες προσφορές κατά τη φάση ανανέωσης ή με βάση μια εκτίμηση της αξίας που μπορεί να δημιουργηθεί από την πώληση άλλων προϊόντων στον Πελάτη (γνωστή και ως αξία του Πελάτη καθ' όλη τη διάρκεια της ζωής του).

Οι κατασκευαστές  ασφαλιστικών προϊόντων προσφέρουν συχνά εκπτώσεις στα ασφάλιστρα για να διατηρήσουν τους Πελάτες τους ή να προσελκύσουν νέους Πελάτες.  Με αυτόν τον τρόπο 

I.    Πελάτες που είναι πιο επιρρεπείς στο να αναζητούν καλύτερες προσφορές  προβαίνουν  σε αλλαγή  Ασφαλιστικής   Επιχείρησης / Ασφαλιστικού  Διαμεσολαβητή  κατά την ανανέωση και δύνανται να επωφελούνται από χαμηλότερα ασφάλιστρα που τους προτείνονται.

II.    Πελάτες που είναι λιγότερο ευαίσθητοι στις τιμές  ή /  και   που έχουν περιορισμένη πρόσβαση σε ψηφιακά εργαλεία που θα τους επέτρεπαν να συγκρίνουν ασφαλιστικά προϊόντα είναι πιο πιθανό να ανανεώσουν τα υφιστάμενα  ασφαλιστικά τους συμβόλαια χωρίς να αναζητήσουν εναλλακτικές λύσεις και δεν αποκλείεται να  πληρώσουν ασφάλιστρα υψηλότερα από τα ισοδύναμα σε ανανέωση νέου πελάτη. 

Σημειώνεται σχετικά ότι όπως επισημαίνεται  στην Εποπτική δήλωση της EIOPA   για τις  πρακτικές διαφοροποιημένων τιμών στους κλάδους ασφάλισης ζημιών της EIOPA  /2023/ 

I.    οι Ασφαλιστικές Επιχειρήσεις  ενδέχεται να εντοπίσουν αυτούς τους Πελάτες και να τους στοχεύσουν με αυξήσεις ασφαλίστρων που δεν σχετίζονται με την ανάληψη κινδύνου κατά τη φάση ανανέωσης, οδηγώντας σε μη δίκαιη μεταχείρισή τους. 

II.    ιδιαίτερες ανησυχίες προκύπτουν όταν αυτές οι πρακτικές εφαρμόζονται επανειλημμένα κατά το στάδιο ανανέωσης κατά τη διάρκεια μιας  μακροχρόνιας  σχέσης με την  Ασφαλιστική Επιχείρηση και τον Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή  με αποτέλεσμα την άδικη τιμωρία των «πιστών πελατών», ιδίως εκείνων που ανήκουν σε πιο ευάλωτες ομάδες. Ενδεικτικά  στους   ευάλωτους Πελάτες  συμπεριλαμβάνονται  ηλικιωμένοι,  άτομα με περιορισμένη πρόσβαση σε ψηφιακά κανάλια ή άλλες πηγές πληροφοριών, καθώς  ενδέχεται να επηρεαστούν περισσότερο από αυτές τις πρακτικές. 

III.    παράγοντες  που μπορεί να επηρεάσουν την ικανότητα των Πελατών να αλλάξουν Ασφαλιστική Επιχείρηση / Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή   κρίνονται 

1.    η έλλειψη γνώσης σχετικά με αυτές τις πρακτικές,

2.    η έλλειψη πρόσβασης σε εργαλεία πληροφορικής , 

3.    η έλλειψη χρόνου για αναζήτηση και αλλαγή σε φθηνότερο προϊόν λόγω συγκεκριμένων συνθηκών ζωής.

Παραδείγματα

I.    Επαναλαμβανόμενη αύξηση της τιμής του ασφαλιστικού προϊόντος για τον ίδιο Πελάτη κατά τη νέα ανανέωση, με βάση τη χαμηλή του τάση να αναζητά άλλες προσφορές (χαμηλή πιθανότητα αποχώρησης).

II.    Επαναλαμβανόμενη αύξηση της τιμής του ασφαλιστικού προϊόντος για τον ίδιο Πελάτη κατά το στάδιο ανανέωσης, με βάση τη χαμηλή ελαστικότητα της τιμής (προθυμία πληρωμή).

III.    Παροχή συμβουλών ή παρότρυνση σε έναν δυνητικό Πελάτη να αγοράσει ένα ασφαλιστικό προϊόν (σε ορισμένες περιπτώσεις περιλαμβάνεται σε διασταυρούμενη πώληση ως μέρος πακέτου ) έναντι ενός άλλου λόγω της πολύ χαμηλής αρχικής τιμής, και στη συνέχεια εφαρμογή ξαφνικών, απροσδόκητων, σημαντικών  και επαναλαμβανόμενων αυξήσεων των τιμών για τους Πελάτες κατά την ανανέωση με βάση λόγους που δεν σχετίζονται με τον κίνδυνο αναδοχής ή το κόστος της υπηρεσίας.

Ο ρόλος  της Ασφαλιστικής Επιχείρησης  

Με  την τήρηση των  υποχρεώσεων  σχετικά με την εποπτεία και τη διακυβέρνηση των προϊόντων  /  διαδικασία   έγκρισης των προϊόντων , δοκιμή προϊόντων,   παρακολούθηση προϊόντων, στρατηγική διανομής /,  διασφαλίζεται  από τις Ασφαλιστικές Επιχειρήσεις   ότι 

• τα προϊόντα είναι εναρμονισμένα με τις ανάγκες, τους στόχους και τα χαρακτηριστικά  της Αγοράς-Στόχου και δεν  τους επηρεάζουν αρνητικά, προκειμένου να αποφεύγεται η πρόκληση ζημίας στους Πελάτες ,
• καθορίζονται  σαφείς διαδικασίες   που περιλαμβάνουν όλες τις σχετικές λειτουργίες  
• προσδιορίζεται σειρά κατάλληλων ορίων/προστατευτικών μηχανισμών για τις διαφορές στα ασφάλιστρα για Πελάτες με παρόμοιο προφίλ αναδοχής κινδύνου και κόστος υπηρεσιών, 
• οι πληροφορίες που παρέχονται στους Πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των επικοινωνιών μάρκετινγκ, είναι 
• διαφανείς (ενδεικτικά  ότι παρέχεται η έκπτωση ασφαλίστρου μόνο κατά τον πρώτο χρόνο ασφάλισης), 
• σαφείς, 
• απλές και
• δεν είναι παραπλανητικές, ώστε να μπορούν οι Πελάτες να λαμβάνουν  αποφάσεις  κατόπιν  πλήρους και ακριβούς ενημέρωσης, 
• σε περίπτωση χρήσης σύνθετων αλγορίθμων και τεχνολογιών καθίσταται εφικτή η επαρκής τεκμηρίωση  σχετικά με τον αντίκτυπό τους στην τιμολόγηση, 
• προσδιορίζεται με σαφήνεια η Αγορά-Στόχος, ώστε  τα προϊόντα που διέπονται από αντίστοιχες  πρακτικές πωλούνται μόνο σε Πελάτες για τους οποίους οι πρακτικές αυτές δεν έχουν αρνητικό αντίκτυπο, 
• λαμβάνει χώρα επιμελής  παρακολούθηση και μετριασμός του αντίκτυπου των πρακτικών διαφοροποιημένων τιμών στους Πελάτες της Αγοράς-Στόχου, ιδίως σε σχέση με ευάλωτες ομάδες που ανήκουν στην ίδια Αγορά-Στόχο,
• τα αποτελέσματα σύνθετων αλγορίθμων και τεχνολογιών είναι απαλλαγμένα από μεροληψία.

Επιπλέον θα πρέπει  να παρέχουν στους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές επαρκείς πληροφορίες για  το προϊόν, συμπεριλαμβανομένης  επεξήγησης σχετικά  α. με τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να εξελιχθεί η τιμολόγηση ενός προϊόντος κατά την ανανέωση και β. με την ύπαρξη διαφοροποιημένων τιμολογιακών πρακτικών, εάν χρησιμοποιούνται για τα εν λόγω προϊόντα. 

Ο ρόλος του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή

Υπενθυμίζεται ότι  οφείλει στην επικοινωνία του με τον Πελάτη  

• να ενεργεί πάντοτε  με ειλικρίνεια, αμεροληψία  και επαγγελματισμό, σύμφωνα με τα συμφέροντα του Πελάτη του,
• να λαμβάνει χώρα α. διερεύνηση αναγκών με ορθότητα και πληρότητα β.   επεξήγηση των αντίστοιχων Όρων γ. παροχή τεκμηριωμένης συμβουλής για το προϊόν εκείνο που ταιριάζει στις δεδομένες ανάγκες του Πελάτη. 

Μαθήματα από την Αγγλία 

Ενώ στην Αγγλική Ασφαλιστική Αγορά  το 2021  εντοπίστηκε  σειρά από περιπτώσεις μη δίκαιης μεταχείρισης Πελατών , ως ακολούθως

A.    Τα ασφάλιστρα  για  ασφάλιση   οχήματος  ανέρχονταν  σε   285 £ για νέο Πελάτη   και  370 £ για Πελάτη που ασφαλίζεται ήδη  για  5 έτη, 

B.    Τα ασφάλιστρα  για  ασφάλιση  κατοικίας  ανέρχονταν  σε  130  £ για νέο  Πελάτη  και  238 £ για Πελάτη που ασφαλίζεται ήδη  για  5 έτη,

C.    Τα ασφάλιστρα  για  ασφάλιση  κατοικίας +  περιεχομένου  ανέρχονταν  σε  165 £ για νέο Πελάτη και  287 £ για Πελάτη που ασφαλίζεται ήδη  για  5 έτη,

D.    Τα ασφάλιστρα  για  ασφάλιση  περιεχομένου   ανέρχονταν  σε  56 £ για νέο  Πελάτη και  138 £ για Πελάτη που ασφαλίζεται  ήδη για  5 έτη,
με στοιχεία του 2024 επιβεβαιώνεται από την Αρμόδια Εποπτική Αρχή ότι η  υιοθέτηση από τις Ασφαλιστικές Επιχειρήσεις δικλείδων ασφαλείας, όπως

 I.    το να μην υπερβαίνει η ανανέωση το  Ισοδύναμο Συμβόλαιο Νέου Πελάτη  /  ENBP -  Equivalent New Business Price /,

II.    η ευκολία ακύρωσης σ/λ  - χωρίς  ύπαρξη εμποδίων / καθυστερήσεων - ,
αποσκοπώντας στη δίκαιη μεταχείριση και των πιστών Πελατών, κατέστη εφικτή η περαιτέρω αποκλιμάκωση  των ανωτέρω ευρημάτων.  

Δεν ξεχνάμε ότι

Ο βαθμός ενσωμάτωσης των νομοθετικών και κανονιστικών διατάξεων στην εξυπηρέτηση του Πελάτη είναι η προστιθέμενη αξία:

• στο έργο του ίδιου του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή και
• στον θεσμό της Ιδιωτικής Ασφάλισης, καθώς ο κατάλληλα καταρτισμένος και διαρκώς ενημερωμένος Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής μπορεί να αναπτύξει περαιτέρω  την ασφαλιστική συνείδηση των συμπολιτών μας.

ΥΓ: Στο παρόν άρθρο εκφράζονται προσωπικές απόψεις του γράφοντος και δεν καταγράφονται  θέσεις εκ μέρους  ή  εξ ονόματος της Εταιρείας  ή / και  του Ομίλου  της ΑΕΕΓΑ « Η ΕΘΝΙΚΗ».
                                                     

                  
Ποιος είναι ο Στέργιος Κωστακόπουλος

Είναι Πιστοποιημένο Στέλεχος της ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΣ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΗΣ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗΣ ΚΑΙ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ στην Εθνική Ασφαλιστική.
Υπήρξε στέλεχος στην Εθνική Τράπεζα Ελλάδος στη Διεύθυνση Κανονιστικής Συμμόρφωσης Τράπεζας & Ομίλου και στη Διεύθυνση Διεθνών Αγορών (Treasury Sales ). Υπήρξε  Μέλος  σε Ομάδες Εργασίας της Ελληνικής  Ένωσης Τραπεζών  για ενσωμάτωση Κανονισμών (ΕΕ).
Έχει καταρτίσει  εκπαιδευτικό υλικό για την προσήκουσα ασφαλιστική διαμεσολάβηση  στην ΑΕΕΓΑ "Η ΕΘΝΙΚΗ" και στην Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος. 
Είναι πτυχιούχος του ΕΚΠΑ με MSc στο Πανεπιστήμιο Λευκωσίας - Δίκαιο και Πολιτική στην Ευρωπαϊκή Ένωση και MSc στα Χρηματοοικονομικά στο Πανεπιστήμιο Πειραιώς με διατριβή "ΔΗΜΟΣΙΟΝΟΜΙΚΑ ΕΛΛΕΙΜΜΑΤΑ ΚΑΙ ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΑΠΟΔΟΣΕΩΝ ΣΤΑ ΚΡΑΤΙΚΑ ΟΜΟΛΟΓΑ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΖΩΝΗ (2002-2005)" -lib.unipi.gr/ipac20/ipac.jsp?session=138624WC48014.477064
Έχει παρακολουθήσει σεμινάρια/προγράμματα εκπαίδευσης, μετεκπαίδευσης, επανεκπαίδευσης  σε ΕΙΑΣ ,  Νομική Βιβλιοθήκη, Forex Hellas, Ελληνικό Τραπεζικό Ινστιτούτο, Χρηματιστήριο  Αθηνών, Hellenic Association of Certified Fraud Examiners κ.ά. Ομιλεί Αγγλικά, Γαλλικά, Ισπανικά, Γερμανικά.