Η αντιμετώπιση των αντιρρήσεων, απαιτεί τους κατάλληλους χειρισμούς προκειμένου να ολοκληρωθεί η πώληση. Η μέθοδος πώλησης που εφαρμόζεται, συνήθως έχει και τις αναμενόμενες φυσικές αντιρρήσεις. Η όλη διαδικασία περιλαμβάνει ορισμένες φάσεις που στη συνέχεια περιγράφονται.

Το πρώτο βήμα στην υπερνίκηση των αντιρρήσεων είναι, να ακούσεις με όλη σου την προσοχή, τι σου έχει πει ο υποψήφιος πελάτης, διότι συνήθως αντανακλά αυτό που σκέφτεται.
Οι περισσότερα αντιρρήσεις είναι ένας τρόπος παρουσίασης με λόγια, της αίσθησης του φόβου. Η προσπάθεια της έμφασης του φόβου μειώνει την ένταση που προκαλεί, ακόμη και αν οι λέξεις δεν αποκαλύπτουν την αιτία που την προκαλεί. Μια αντίρρηση ξεφουσκώνει μέσα από την διαδικασία μετατροπής της σε λέξεις που βγαίνουν ανεμπόδιστα.

• Το πρώτο βήμα είναι να ακούμε με προσοχή.

Όταν δεν ακούτε με προσοχή, «συνήθως εκλαμβάνετε την αντίρρηση σας προσωπική επίθεση του άλλου», τότε αντί να ανακαλύψετε το φόβο που προκαλεί την αντίρρηση, μεταφράζετε τις λέξεις του, δημιουργώντας μια ένταση μέσα σας. Έτσι δημιουργείται μια αντεπίθεση με ένταση προς τον άλλον, με μια αντιπαράθεση με τη μορφή ξεσπάσματος νεύρων ή ειρωνείας που συνήθως χάνεται η πώληση.

«Το να ακούς συχνά πείθει πολύ περισσότερο από το να μιλάς».

• Το δεύτερο βήμα είναι να δείχνουμε ότι τον συμμεριζόμαστε.

Το να συμμερίζεσαι, είναι μια μορφή υποστήριξης. Η γνώση των ανθρωπίνων σχέσεων επιβάλλει να συμμερίζεσαι τα προβλήματα του άλλου, γι’αυτό καλό είναι να χρησιμοποιείς εκφράσεις όπως,
-       Καταλαβαίνω πως αισθάνεσαι.
-       Δεν με ξαφνιάζει καθόλου το ότι αισθάνεσαι έτσι.
-       Φαίνεται να είσαι απόλυτα πεπεισμένος γι’αυτο.  
Δείχνεις ότι συμμερίζεσαι τα αισθήματα του άλλου, «οι ανθρώπινες σχέσεις δεν βασίζονται σε δεξιότητες και τεχνικές, βασίζονται στο πραγματικό ενδιαφέρον για τον συνάνθρωπο, και αυτή η συμπεριφορά εκπέμπεται».

Συμβουλευτική συμπεριφορά = Σχέση βοήθειας-υποστήριξης.

Σε μια κατάσταση «σχέσης βοήθειας-υποστήριξης» ξεχωρίζουμε τρία βασικά στοιχεία.
1.       Ο Σύμβουλος να είναι ο πραγματικός εαυτός του
2.       Να μπορεί ο Σύμβουλος να αποδεχθεί ότι, ο υποψήφιος πελάτης χρειάζεται βοήθεια, αλλά δεν το γνωρίζει, άρα δικαιολογείται η συμπεριφορά του.
3.       Ο Σύμβουλος να μπορεί να έρθει στην θέση του άλλου. Να καταλαβαίνει πως αισθάνεται και το σημαντικότερο, να καταλάβει ο άλλος ότι συμμερίζεται τα αισθήματα του.
Να δείξεις στον άλλον ότι είσαι άτομο που, με την ώριμη προσωπικότητα σου, δείχνεις ενδιαφέρον, κατανόηση, αποδοχή και συμμετοχή στο πρόβλημα του. Αυτό σημαίνει Ανθρώπινη σχέση.

Η δική σου αυτοπεποίθηση, η δική σου πίστη σ αυτό που προτείνεις, μεταφέρεται και δημιουργεί εμπιστοσύνη στους άλλους.
Ποτέ μην επιτίθεσαι ή διαφωνείς ή συγκρούεσαι με ότι λέει ο υποψήφιος πελάτης. Θυμήσου: «Ο άνθρωπος που πείθεται με το ζόρι, εξακολουθεί να έχει την ίδια γνώμη».

• Το τρίτο βήμα είναι να αιτιολογούμε.

 Για να αποδείξεις στον άλλον ότι το προϊόν ή η υπηρεσία σου είναι η καταλληλότερη λύση στο πρόβλημά του, δεν φτάνει να το δείξεις ότι ικανοποιεί βασικές του ανάγκες. Χρειάζεται να το αιτιολογήσεις ότι παράλληλα ικανοποιούνται και δευτερεύουσες ανάγκες του.
Μια από τις δευτερεύουσες ανάγκες του πρέπει οπωσδήποτε να λάβετε υπόψη, είναι η επιθυμία του αγοραστή να κάνει καλή εντύπωση στους άλλους. «Να πάρει εποικοδομητική κριτική από τους άλλους».  

Για να κάνουμε μια πώληση, πρέπει να δώσουμε δύο μορφές λόγων αγοράς:

• Λογικά επιχειρήματα που να δικαιολογούν την αγορά στον υποψήφιο πελάτη.
• Λογικά επιχειρήματα που θα του δίνουν τη δυνατότητα να αιτιολογήσει την αγορά στους άλλους όπως, οικογένεια, φίλοι, συγγενείς και συνάδελφοι στην εργασία τους.

Ένα παράδειγμα, μπορεί ένας επιτυχημένος πωλητής να αγοράσει ένα μεγάλο ακριβό αυτοκίνητο, που έχει σχέση με το «εγώ του».
Είναι ευκολότερο να εξηγήσει στους άλλους το σκεπτικό της αγοράς του, μέσα από την λογική εξήγηση που αφορά την μεγαλύτερη ασφάλεια του.

Οι άνθρωποι πρέπει να νιώσουν μέσα τους την ικανοποίηση ότι η αγορά που έκαναν ήταν σοφή, συνετή, και απόλυτα αιτιολογημένη. Επίσης πρέπει τις περισσότερες φορές, να νιώσουν οτι ικανοποιείται και η ανάγκη να αιτιολογήσουν στους άλλους, με τρόπο που να κερδίσουν με επιτυχία την κριτική των άλλων. Ειδικά εμείς στην χώρα μας έχουμε ψηλά την κριτική προς τους άλλους. Για να το πετύχετε αυτό, χρειάζεται όση βοήθεια μπορείτε να του δώσετε.

Όταν μάθουμε να ακούμε, και να φέρνουμε σε θέση τον άλλον να δεχθεί τις θέσεις μας τι απόψεις μας, θα έχουμε μάθει να εξουδετερώσουμε τον ανώριμο αμυντικό μηχανισμό αντιρρήσεων του άλλου. Θα έχουμε βοηθήσει τον υποψήφιο πελάτη μας να γίνει ξανά φιλικός απέναντι μας, να κατεβάσει τις αμυντικές ασπίδες που ύψωσε για να προφυλαχθεί. Θα έχει έλθει σε θέση να μας ακούει και έχουμε κλίμα μέσα στο οποίο ο υποψήφιος πελάτης μπορεί να αγοράσει, χωρίς να νιώθει ότι απειλούνται οι ανάγκες του για ασφάλεια, αγάπη και αυτοεκτίμηση.

Οι αντιρρήσεις των υποψηφίων πελατών είναι, ένα μέρος της πώλησης, απαιτείται συμμαχία και όχι πόλεμος σε ένα ειρηνικό περιβάλλον, που εσείς αγωνίζεστε καθημερινά.

Σας εύχομαι καλούς χειρισμούς για την επιτυχία στις πωλήσεις!

Ποιος είναι ο Δημήτρης Μπάτρης

Απόφοιτος Σχολής Ικάρων Ιπτάμενος, Πιλότος μαχητικών αεροσκαφών 
Σχολή εκπαιδευτών και επικοινωνίας, Σχολή Πολέμου, Διεύθυνση Σπουδών Σχολής Ικαρων.
Αποστρατεύτηκε με το βαθμό του Σμήναρχου (Ι)
Ισόβιο Μέλος της Αεροπορικής Ακαδημίας Ελλάδος &
Μέλος του Βετεράνων Πιλότων ΠΑ.ΣΥ.ΒΕΤ.Α
Ξεκίνησε την καριέρα στον ασφαλιστικό χώρο από την Interamerican
Το 1988 Δ/ντης Υποκ/ματος στην AGF KOSMOS 
1990-1995 Δ/ντης Πωλησεων και το 1995-99
Εμπορικός Δ/ντης της ίδιας εταιρίας 
Το 1999-2014 Εμπορικός Δντης στη ALLIANZ Ελλάδος 
2015-2018 Δ/ντης της BATRIS INSURANCE Από το 2011 Δντης εκπαίδευσης στο ΙΧΟΣ 
Σεμινάρια Marketing και πωλήσεων στην Ελλάδα και Εξωτερικό 
Συστήματα Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης πωλήσεων Ασφαλειών Ζωής στην Metropolitan & New York Life USA
Μέλος της Ε.Ε.Δ.Ε και Ε.Ι. Μ Ελληνικό Ινστιτούτο Marketing
Συμμετοχή ως ομιλητής σε συνέδρια στην Ελλάδα και Κύπρο 
Σύμβουλος Ανάπτυξης Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών και Πρακτόρων 
Αρθρογράφος στο Nextdeal.