Δημοσιεύτηκε στις 9.1.2013 στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως [ΦΕΚ τεύχος Β’/9/9.1.2013] η  απόφαση της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος, υπ’ αριθμ.3/8.1.2013, με θέμα : «Εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις». Με την απόφαση ρυθμίζεται η διαχείριση των αιτιάσεων (μετάφραση του όρου “complaint”) των καταναλωτών από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις και θεσπίζεται συγκεκριμένο κανονιστικό πλαίσιο για τις οργανωτικές υποχρεώσεις τους. Η απόφαση αποτελεί, όπως αναφέρεται σε σχετική εγκύκλιο της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδος,  ενσωμάτωση των κατευθυντήριων οδηγιών που δημοσίευσε το Νοέμβριο 2012 -κατόπιν διαβούλευσης- η Ευρωπαϊκή Αρχή Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (ΕΙΟΡΑ) και οι οποίες απευθύνονταν στις εποπτικές αρχές των ασφαλιστικών επιχειρήσεων. Οι εν λόγω οδηγίες σχετίζονται με την υπό εξέλιξη πρωτοβουλία της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην καθιέρωση εναλλακτικών μεθόδων επίλυσης διαφορών (Alternative Dispute Resolution - ADR), [βλ. σχετικές εγκυκλίους ΕΑΕΕ 20654/21.11.2011, 20967/20.7.2012, 21054/26.11.2012].
Η απόφαση της ΤτΕ αποτελείται από 4 άρθρα και ισχύει από τη δημοσίευσή της στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως, ήτοι από 9.1.2013 (άρθρο 4).
Ειδικότερα:
Στο άρθρο 1 (πεδίο εφαρμογής) ορίζεται ότι η απόφαση αφορά στις ασφαλιστικές επιχειρήσεις, στους αλληλασφαλιστικούς συνεταιρισμούς με έδρα στην Ελλάδα (εξαιρούνται οι μικροί αλληλασφαλιστικοί συνεταιρισμοί του άρθρου 35 παρ. 3 του ν.δ. 400/70) για τις εργασίες τους σε Ελλάδα και εξωτερικό, στις ασφαλιστικές επιχειρήσεις με έδρα σε Κράτος Μέλος της Κοινότητας για τις εργασίες τους στην Ελλάδα, και στα εν Ελλάδι υποκαταστήματα ασφαλιστικών επιχειρήσεων με έδρα εκτός Κοινότητας
Στο άρθρο 2 (ορισμοί) ως «αιτίαση» (‘complaint’) νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε εταιρία από πρόσωπο το οποίο σχετίζεται με το ασφαλιστήριο συμβόλαιο ή με τις υπηρεσίες ασφάλισης που του παρέχονται (δεν περιλαμβάνονται δηλώσεις ζημιών, αιτήσεις αποζημίωσης, απλά αιτήματα για παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων). Ως «αιτιώμενος» (‘complainant’) νοείται ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή και ο ζημιωθείς τρίτος.
Στο άρθρο 3 (οργανωτικές υποχρεώσεις) γίνεται αναλυτική καταγραφή των υποχρεώσεων των εταιριών. Συγκεκριμένα, οι εταιρίες διατηρούν εγγράφως στον εσωτερικό κανονισμό λειτουργίας τους «Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων» (‘complaints management policy’), την εφαρμογή της οποίας εγκρίνει και επιβλέπει το διοικητικό της συμβούλιο (παράγραφος 1). Για τη λειτουργία διαχείρισης των αιτιάσεων (‘complaints management function’) ορίζεται επικεφαλής ο οποίος διαθέτει όλα τα μέσα και εξουσίες για την ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση της αιτίασης. Τα στοιχεία επικοινωνίας του πρέπει να γνωστοποιηθούν στην Τράπεζα της Ελλάδος εντός 20 εργάσιμων ημερών από τη δημοσίευση της απόφασης, ήτοι έως 6.2.2013, και εντός 5 ημερών από κάθε αντικατάσταση ή αναπλήρωσή του (παράγραφος 2).
Σύμφωνα με την παράγραφο 3 του άρθρου, οι εταιρίες διασφαλίζουν ότι οι αιτιάσεις των καταναλωτών αντιμετωπίζονται με γνώμονα την καλή πίστη, ενώ τυχόν αναφυόμενες συγκρούσεις συμφερόντων εντοπίζονται και καταπολεμώνται αποτελεσματικά.
Στην παράγραφο 4 θεσπίζεται υποχρέωση των εταιριών να διατηρούν αρχείο όπου καταχωρούν αυθημερόν τις υποβαλλόμενες αιτιάσεις και τηρούν πλήρη σειρά εγγράφων ξεχωριστά για κάθε αιτίαση σε αντίστοιχο φάκελο. Ελάχιστο περιεχόμενο κάθε φακέλου αποτελεί:
i. η ημερομηνία υποβολής της αιτίασης και η ημερομηνία κλεισίματος του φακέλου
ii. τα προσωπικά στοιχεία του αιτιώμενου
iii. η κωδικοποιημένη περιγραφή της συγκεκριμένης αιτίασης (πχ καταγγελία σύμβασης ασφάλισης)
iv. ο κλάδος ασφάλισης που αφορά
v. η έκβαση της αιτίασης
Στην παράγραφο 5 περιγράφονται οι ελάχιστες ενέργειες εκ μέρους των εταιριών από τη στιγμή που παραλαμβάνουν αιτίαση από ασφαλισμένο, ήτοι:
α. οι εταιρίες παραδίδουν στον αιτιώμενο απόδειξη για την υποβολή της αιτίασης, περιγραφή σε απλή γλώσσα της ακολουθητέας διαδικασίας, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου για το χειρισμό της αιτίασης προσώπου, το είδος των πληροφοριών που πρέπει να παρέχει ο αιτιώμενος καθώς και ενημέρωση ενδεικτικά για τις Αρχές εξωδικαστικής επίλυσης του προβλήματός του (Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, Συνήγορο Καταναλωτή, Τράπεζα της Ελλάδος) και τυχόν νομίμων προθεσμιών, αντίγραφα του σχηματιζόμενου φακέλου (διαφορετικά αιτιολογούν εγγράφως την άρνησή τους).
β. οι εταιρίες τηρούν συγκεκριμένη προθεσμία εξέτασης της αιτίασης και έγγραφης αιτιολογημένης απάντησης στον αιτιώμενο, η οποία δεν μπορεί να υπερβαίνει τις 50 ημερολογιακές μέρες από την υποβολή της αιτίασης, διαφορετικά η υπέρβαση της προθεσμίας αιτιολογείται ειδικά και εγγράφως στον αιτιώμενο. Επισημαίνεται ότι στο αντίστοιχο κείμενο της ΕΙΟΡΑ δεν αναφέρεται συγκεκριμένη προθεσμία απάντησης προς τον αιτιώμενο, ενώ στην πρόταση Οδηγίας του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου για την εξωδικαστική επίλυση διαφορών (ADR- η ψήφισή της αναμένεται το Φεβρουάριο του 2013), η επίσημη έως τώρα θέση είναι η επίλυση της διαφοράς να ολοκληρώνεται εντός 90 ημερολογιακών ημερών από την παραλαβή του συνόλου των απαραίτητων προς εξέταση στοιχείων των αιτιάσεων (η αντίστοιχη πρόταση της Ένωσης των Ευρωπαίων ασφαλιστών - Ιnsurance Europe, ήταν 120 μέρες). Στην απάντηση των εταιριών υπενθυμίζονται εκ νέου οι αρχές εξωδικαστικής επίλυσης του προβλήματός του.
γ. οι εταιρίες ενημερώνουν τον αιτιώμενο ότι η ενεργοποίηση του εν λόγω μηχανισμού δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεών του, καθώς και για την πορεία εξέτασης της αιτίασής του
δ. οι εταιρίες γνωστοποιούν στους καταναλωτές την ακολουθητέα διαδικασία και τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου για την υποβολή της αιτίασης προσώπου με τρόπο προσιτό (ειδικάφυλλάδια, έγγραφα προσυμβατικής ενημέρωσης, αναγραφή σε εμφανές σημείο του δικτυακού τόπου της εταιρίας)
Στην παράγραφο 6 αναφέρεται η ρητή υποχρέωση του επικεφαλής της εξέτασης αιτιάσεων να συντάσσει το αργότερο κάθε έξι μήνες και εκτάκτως, όποτε το κρίνει αναγκαίο αναφορά προς το διοικητικό συμβούλιο της εταιρίας του όπου καταγράφονται όλες οι αδυναμίες και ελλείψεις των εσωτερικών διαδικασιών και αποτελούν ενδεχόμενους νομικούς και λειτουργικούς κινδύνους για την εταιρία. Η αναφορά περιλαμβάνει τουλάχιστον τις συνήθεις αιτίες υποβολής των αιτιάσεων, τη σύνδεση των αιτιών αυτών με τις ακολουθούμενες από την εταιρία διαδικασίες ή τα προιόντα της, τα τυχόν προτεινόμενα μέτρα για την εξάλειψη των αιτιών αυτών.
Στην παράγραφο 7 αναφέρεται η υποχρέωση των εταιριών για έγγραφη ενημέρωση της Τράπεζας της Ελλάδος, όποτε ζητηθεί αλλά οπωσδήποτε μέχρι την 31.1. κάθε έτους [δεν αφορά στο έτος 2012, η πρώτη υποχρέωση γεννάται για το έτος 2013 (ήτοι 31.1.2014), εκτός αν ζητηθεί προηγουμένως από την εποπτική αρχή]. Η ενημέρωση περιλαμβάνει τον αριθμό των αιτιάσεων που υποβλήθηκαν, το μέσο χρόνο διεκπεραίωσής τους, στατιστικά στοιχεία αναφορικά με την περιγραφή της συγκεκριμένης αιτίασης, τον κλάδο στον οποίο αφορά, και την έκβασή της.
Υπενθυμίζουμε, τέλος, ότι και παλαιότερα η Τράπεζα της Ελλάδος είχε θέσει σε διαβούλευση παρόμοια διαδικασία στο πλαίσιο του από 18.7.2011 Σχεδίου Πράξης Διοικητή για τα συστήματα εσωτερικού ελέγχου. Ειδικότερα στο άρθρο 10 αυτού («Εξυπηρέτηση πελατών») προβλέπεται η ύπαρξη καταγεγραμμένων διαδικασιών εκ μέρους των εταιριών, αντίστοιχων με αυτών της τωρινής απόφασης (ταχεία εξέταση παραπόνων, αμερόληπτο έλεγχο του ευλόγου των απαιτήσεων, έλεγχος της ποιότητας και της επάρκειας της επικοινωνίας με τους πελάτες κ.τ.λ.). Ωστόσο το οριστικό κείμενο της Πράξης αυτής δεν έχει ακόμη εκδοθεί και το θέμα βρίσκεται σε εξέλιξη.