Οι άνθρωποι των πωλήσεων τακτικά συναντούν μια  κατηγορία υποψηφίων πελατών που τους ονομάζουν «δύσκολους» πελάτες.

Αυτή η κατηγορία για ορισμένους συμβούλους Πωλήσεων αποτελεί μια πρόκληση, διότι όταν όλοι τους λένε  ότι «είναι πολύ δύσκολο να τον κανείς πελάτη», αυτοί θεωρούν τον εαυτό τους τόσο καλό που είναι αποφασισμένοι  να αποδείξουν ότι αυτό είναι λάθος.

Αλλά τι σημαίνει «δύσκολος» πελάτης;

Ένα άτομο που δεν μπορεί κανείς να συνεννοηθεί πολύ  εύκολα, συνήθως είναι ιδιαίτερα απαιτητικό στις σχέσεις  με τους άλλους ή είναι πολύ κλειστός και δεν δείχνει τα  αισθήματά του.
Μπορεί να είναι πεισματάρης και να μην αλλάζει γνώμη  εύκολα.

Όταν μάθεις όμως πώς μπορείς να τον διαχειριστείς  στην επικοινωνία και συνεννοηθείς μαζί του, τότε όλα «είναι εντάξει».

Αυτή η κατηγορία έχει τα ίδια προβλήματα όπως και  άλλοι στην καθημερινή μας πωλησιακή δράση. Πιστεύω ότι πρέπει να προσπαθούμε να καταλαβαίνουμε τα κίνητρα των πελατών.
Έτσι θα καταλάβουμε και θα διερωτηθούμε γιατί ένας  πελάτης φαίνεται ότι είναι δύσκολος;
Μήπως επειδή έχει υπερβολικές απαιτήσεις από τους  συμβούλους Πωλήσεών του;
Μήπως τον θεωρούμε δύσκολο, επειδή δεν κάνει εύκολη τη ζωή στον πωλητή;

Η απάντηση είναι ότι «δεν υπάρχει κανένας λόγος για  να τους κάνει τη ζωή εύκολη». Μπορεί να είναι δύσκολος με την έννοια ότι είναι πολύ  σκληρός στους ανθρώπους των πωλήσεων, να είναι ιδιαίτερα πιεστικός, να κάνει συχνά παράπονα ή είναι σαρκαστικός.
Αυτές είναι συνήθεις αδυναμίες μερικών ανθρώπων.

Επίσης, μερικές φορές παίζει το ρόλο «κερδίζω - χάνεις». Γίνεται πολύ έντονος εάν καταλάβει ότι εμφανίζεστε  στο ρόλο ενός αντιπάλου και θέλετε να πάρετε τη νίκη.
Ο καθορισμός εξ αρχής του σκοπού της συνάντησής  σας, η μεθοδική προσπάθειά σας να εντοπίσετε τις ανάγκες  ή επιθυμίες του, καθώς και τον τρόπο της λύσης αυτών θα  αλλάξουν το κλίμα και θα τον οδηγήσουν να αγοράσει το  προϊόν ή την υπηρεσία σας.
Μπορεί να παραμείνει ένας κουραστικός πελάτης στη συνεργασία σας, αλλά αυτό συμβαίνει και με τον πολύ εύκολο πελάτη, που δεν ξέρει ποτέ τι θέλει και πότε το θέλει.
Άλλωστε, εάν η πώληση ήταν μια εύκολη υπόθεση, θα  μπορούσε οποιοσδήποτε να εργάζεται στις πωλήσεις. Δύσκολο να τα έχουμε όλα δικά μας.

Αξίζει να αναλύσουμε τον «δύσκολο» πελάτη:
• Κάποιος που δεν θέλει να αγοράσει από εσάς
• Κάποιος που θέλει να αγοράσει, αλλά με τους όρους  που αυτός θέτει και, φυσικά, είναι δύσκολο να τους εκπληρώσετε
• Κάποιος με πολύ δύσκολες ή αυστηρές απαιτήσεις
• Κάποιος που έχει πολύ καλή συνεργασία με τον σημερινό σύμβουλο Πωλήσεων
• Κάποιος που αρνείται να αγοράσει διότι η τιμή δεν  είναι ανταγωνιστική
• Ο πελάτης να είναι προκατειλημμένος
• Κάποιος που είναι αδρανής
• Κάποιος που θέλει να επιβάλει δύσκολους όρους. 

Ο δύσκολος πελάτης είναι μια πρόκληση
Η ικανοποίηση που αισθάνεται ο πωλητής με αυτήν την  πώληση είναι πολύ μεγαλύτερη από τις άλλες πωλήσεις.
Η διατήρηση των «δύσκολων» όταν γίνουν πελάτες  είναι ευκολότερη.

Ας δούμε πώς πρέπει να δουλέψουμε με αυτόν:
• Πρέπει να καταλάβει ότι είστε από τους ανθρώπους  που δεν εγκαταλείπουν τον αγώνα.
• Η συστηματική επαφή μαζί του θα σας δώσει τη δυνατότητα να τον γνωρίσετε καλά.
• Προσπαθήστε να τον βγάλετε εκτός χώρου εργασίας  (τη ζώνη ασφαλείας του) με ένα γεύμα εργασίας.
• Τέλος, δημιουργήστε εμπιστοσύνη και βρείτε μια ευκαιρία για να επιβεβαιώσετε την ποιότητα των προϊόντων ή  υπηρεσιών σας, καθώς και το είδος της εξυπηρέτησης που  μπορείτε να του προσφέρετε.

Αξίζει να ξανατονίσουμε ότι οι επαγγελματίες σύμβουλοι Πωλήσεων ξέρουν και μπορούν να αποκτούν δύσκολους πελάτες όπως και σε υψηλότερη τιμή από τον ανταγωνιστή τους, Έτσι διακρίνονται και ξεχωρίζουν!

Δήμητρης Μπάτρης- Βιογραφικό

Απόφοιτος Σχολής Ικάρων Ιπτάμενος, πιλότος μαχητικών αεροσκαφών, Σχολή Εκπαιδευτών και Επικοινωνίας, Σχολή Πολέμου, Διεύθυνση Σπουδών Σχολής Ικάρων.
Αποστρατεύτηκε με το βαθμό του Σμήναρχου (Ι). Ισόβιο Μέλος της Αεροπορικής Ακαδημίας Ελλάδος. 
Ξεκίνησε την καριέρα στον ασφαλιστικό χώρο από την INTERAMERICAN. 
Το 1988 διευθυντής Υποκ/ματος στην AGF KOSMOS. 
Το 1990-1995 διευθυντής Πωλήσεων και το 1995-99 εμπορικός διευθυντής της  ίδιας εταιρείας. 
Το 1999-2014 εμπορικός διευθυντής στην ALLIANZ Ελλάδος. 
Το 2015-2018 διευθυντής της BATRIS INSURANCE. 
Σεμινάρια Marketing και Πωλήσεων στην Ελλάδα και στο εξωτερικό. 
Συστήματα Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης Πωλήσεων Ασφαλειών Ζωής στη Metropolitan & New York Life 
USA. Μέλος της ΕΕΔΕ και του ΕΙΜ (Ελληνικό Ινστιτούτο Marketing).
Συμμετοχή ως ομιλητής σε συνέδρια στην Ελλάδα και την Κύπρο. Σύμβουλος Ανάπτυξης Ασφαλιστικών  Διαμεσολαβητών και Πρακτόρων.

Δείτε το άρθρο όπως δημοσιύτηκε στο περιοδικό ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟ ΝΑΙ Τεύχος 193 , Νοέμβριος - Δεκέμβριος 2021

Πατήστε επάνω στη φωτογραφία για μεγέθυνση