Η εξέταση και διαχείριση αιτιάσεων περιλαμβάνεται στις εξετάσεις πιστοποίησης  γνώσεων των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών και καλύπτεται από την Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής (ΠΕΕ) 88/5.4.2016 της Τράπεζας της Ελλάδος που είναι δημοσιευμένη στο ΦΕΚ 1109/Β/19-4-2016. 
Συμπερασματικά, αποτελεί μέρος των υποχρεωτικών γνώσεων που θα πρέπει να κατέχουν όλοι οι εν ενεργεία ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές και να εφαρμόζουν οι ασφαλιστικές εταιρίες.

Οι διατάξεις της ΠΕΕ 88/5.4.2016 εφαρμόζονται:
(α) στις ασφαλιστικές επιχειρήσεις καθώς και στους αλληλασφαλιστικούς συνεταιρισμούς του άρθρου 3 παρ. 1, 3 και 11 του Ν. 4364/2016, (πλην όσων αλληλασφαλιστικών συνεταιρισμών εμπίπτουν στις διατάξεις του άρθρου 7 παρ. 1 εδάφιο α’ αυτού), για το σύνολο των εργασιών τους, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό. Για τις εργασίες στο εξωτερικό, και κατόπιν γραπτού αιτήματος, η Τράπεζα της Ελλάδος δύναται να χορηγεί εξαίρεση από την εφαρμογή μέρους ή όλων των διατάξεων στις Επιχειρήσεις του προηγουμένου εδαφίου εφόσον πεισθεί ότι για τις εργασίες αυτές υπόκεινται σε πλαίσιο ισοδύναμο με τις διατάξεις της παρούσας ΠΕΕ, και
(β) στις ασφαλιστικές επιχειρήσεις με έδρα άλλο κράτος-μέλος της ΕΕ/ΕΟΧ για τις ασφαλίσεις που συνάπτουν στην Ελλάδα είτε με καθεστώς ελεύθερης παροχής υπηρεσιών, είτε μέσω υποκαταστήματος.
Δεν εφαρμόζεται όταν μια Επιχείρηση λαμβάνει αιτίαση σχετικά με:
(α) δραστηριότητες άλλες από εκείνες που ρυθμίζονται κανονιστικά από τις «αρμόδιες αρχές», σύμφωνα με το άρθρο 4 παρ. 2 του Κανονισμού 1094/2010 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, ή
(β) τις δραστηριότητες άλλου χρηματοπιστωτικού ιδρύματος έναντι του οποίου η συγκεκριμένη Επιχείρηση δεν έχει νομική ή κανονιστική ευθύνη, και εφόσον οι εν λόγω δραστηριότητες αποτελούν την ουσία της αιτίασης.

Στις ανωτέρω περιπτώσεις, η Επιχείρηση οφείλει να ανταποκρίνεται αποσαφηνίζοντας τη θέση της επί της αιτίασης και, όπου είναι δυνατόν, να παρέχει στοιχεία για το υπόχρεο χρηματοπιστωτικό ίδρυμα που είναι αρμόδιο για την εξέταση της αιτίασης.

Ως «αιτίαση», νοείται η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε Επιχείρηση από πρόσωπο το οποίο σχετίζεται με το ασφαλιστήριο συμβόλαιο ή με τις υπηρεσίες ασφάλισης που του παρέχει η Επιχείρηση. Η έννοια των αιτιάσεων δεν περιλαμβάνει τις αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε τα απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

Ως «Αιτιώμενος», νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από Επιχείρηση και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.

Ως «Επιχείρηση», νοείται κάθε ασφαλιστική επιχείρηση και αλληλασφαλιστικός συνεταιρισμός.

Η Επιχείρηση υιοθετεί και εφαρμόζει «Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων», η οποία διατυπώνεται εγγράφως και γνωστοποιείται σε όλο το αρμόδιο προσωπικό. Το διοικητικό συμβούλιο της Επιχείρησης υιοθετεί την πολιτική του προηγούμενου εδαφίου, επιβλέπει και φέρει την ευθύνη για την αποτελεσματική εφαρμογή και τη συμμόρφωση της Επιχείρησης με αυτήν.

Η Επιχείρηση διαθέτει λειτουργία διαχείρισης αιτιάσεων, η οποία επιτρέπει τη δίκαιη διερεύνηση τους.

Ο επικεφαλής της εν λόγω λειτουργίας διαθέτει όλα τα μέσα και όλες τις εξουσίες να επικοινωνεί με τα κατάλληλα κάθε φορά πρόσωπα ή υπηρεσιακές μονάδες της Επιχείρησης για την άντληση κάθε πληροφορίας αναγκαίας για την ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση της αιτίασης. Τα στοιχεία επικοινωνίας του επικεφαλής της λειτουργίας διαχείρισης αιτιάσεων γνωστοποιούνται στην Τράπεζα της Ελλάδος, εντός είκοσι (20) εργασίμων ημερών από την έναρξη ισχύος της παρούσας, και εντός πέντε (5) ημερών από κάθε αντικατάσταση ή αναπλήρωσή του.

Η Επιχείρηση διασφαλίζει ότι οι αιτιάσεις αντιμετωπίζονται με γνώμονα την καλή πίστη, μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας, ενώ τυχόν αναφυόμενες συγκρούσεις συμφερόντων εντοπίζονται και καταπολεμώνται αποτελεσματικά.

Η Επιχείρηση τηρεί αρχείο, που μπορεί να είναι και ηλεκτρονικό, όπου αυθημερόν καταχωρίζει τις υποβαλλόμενες αιτιάσεις και τηρεί πλήρη σειρά των εγγράφων που αφορούν στον χειρισμό κάθε αιτίασης ξεχωριστά στον αντίστοιχο φάκελο. Ελάχιστο περιεχόμενο εκάστου φακέλου είναι τα ακόλουθα:
(α) η ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τον Αιτιώμενο και η ημερομηνία που έκλεισε ο σχετικός φάκελος,
(β) τα ατομικά στοιχεία του Αιτιώμενου,
(γ) σύντομη περιγραφή της συγκεκριμένης αιτίασης, 
(δ) ο κλάδος ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση, και 
(ε) η έκβαση της αιτίασης, π.χ. αν διευθετήθηκε ή οδηγήθηκε στη δικαιοσύνη.

Η Επιχείρηση κατ’ ελάχιστον προβαίνει στα ακόλουθα:
(α) παραδίδει στον Αιτιώμενο για την παραλαβή της αιτίασης απόδειξη η οποία μπορεί να αποστέλλεται και με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, περιλαμβάνει, σε γλώσσα απλή και κατανοητή, συνοπτική περιγραφή της διαδικασίας που ακολουθεί η Επιχείρηση για τη διαχείριση της αιτίασης, τα στοιχεία επικοινωνίας του προσώπου ή της μονάδας που θα χειριστεί την αιτίαση, το είδος των πληροφοριών που χρειάζεται να παράσχει ο Αιτιώμενος στην Επιχείρηση, καθώς και τα στοιχεία β, γ και δ της παρούσας παραγράφου,
(β) απαντά εγγράφως και αιτιολογημένα στον Αιτιώμενο εντός συγκεκριμένης προθεσμίας, που πάντως δεν μπορεί να υπερβαίνει τις πενήντα (50) ημερολογιακές ημέρες από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης. Αν η Επιχείρηση δεν ικανοποιεί πλήρως την αιτίαση του Αιτιώμενου, ρητώς αναφέρει ότι ο Αιτιώμενος έχει δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίαση του. Τυχόν δε υπέρβαση της ως άνω προθεσμίας αιτιολογείται ειδικά και εγγράφως προς τον Αιτιώμενο, και προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης,
(γ) ενημερώνει τον Αιτιώμενο ότι η ενεργοποίηση του μηχανισμού διαχείρισης της αιτίασης δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεών του,
(δ) ενημερώνει τον Αιτιώμενο για τις αρχές στις οποίες μπορεί να αποταθεί για την εξωδικαστική επίλυση του προβλήματος του, όπως ενδεικτικά τη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή και τον Συνήγορο Καταναλωτή, καθώς και τυχόν νόμιμες προθεσμίες,
(ε) ενημερώνει τον Αιτιώμενο για την πορεία της εξέτασης της αιτίασης, και
(στ) δημοσιοποιεί, ενδεικτικά μέσω εγγράφων προσυμβατικής ενημέρωσης ή με καταχώριση σε εμφανές σημείο του οικείου δικτυακού τόπου (website), τη διαδικασία που ακολουθεί για τη διαχείριση των αιτιάσεων, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου για την υποβολή των αιτιάσεων, καθώς και τις πληροφορίες των στοιχείων ανωτέρω β, γ και δ παραγράφων.

Στο πλαίσιο της Πολιτικής Διαχείρισης Αιτιάσεων του άρθρου 3 παρ. 1 της παρούσας, η Επιχείρηση καθορίζει τις αρμόζουσες διαδικασίες για την ανάλυση, σε συνεχή βάση, των αιτιάσεων με την καταγραφή τυχόν αδυναμιών και ελλείψεων των εσωτερικών διαδικασιών και προτάσεις για την εξάλειψη αυτών.

Επίσης, οι ως άνω διαδικασίες αφορούν και στα σχετικά με τις αιτιάσεις προϊόντα και υπηρεσίες, προκειμένου να εντοπίζει τυχόν συστηματικά αίτια ή κοινά αίτια που επηρεάζουν και άλλες διαδικασίες ή προϊόντα, και να προβαίνει καταλλήλως στη διόρθωση ή στην απάλειψη των προβλημάτων αυτών.

Η Επιχείρηση καθορίζει τις διαδικασίες τακτικής αναφοράς στα αρμόδια όργανα διοίκησης των πληροφοριών που είναι απαραίτητες για τον εντοπισμό, μέτρηση, διαχείριση και έλεγχο των νομικών και λειτουργικών κινδύνων, καθώς και τις διαδικασίες τήρησης αρχείου με την ανάλυση και τις σχετικές αποφάσεις που έχει λάβει.

Η Επιχείρηση παρέχει έγγραφη ενημέρωση στην Τράπεζα της Ελλάδος όποτε ζητηθεί, αλλά οπωσδήποτε μέχρι τις 31 Ιανουαρίου κάθε ημερολογιακού έτους, για τις αιτιάσεις του προηγούμενου ημερολογιακού έτους και συγκεκριμένα:
(α) τον αριθμό των αιτιάσεων που παρέλαβε, (β) στατιστικά στοιχεία του άρθρου 3, παρ. 4, περιπτώσεις γ, δ και ε, και (γ) τον μέσο όρο του χρόνου που απαιτήθηκε για τη διεκπεραίωσή τους.

Ποιος είναι ο Κώστας Παπαϊωάννου

Είναι πιστοποιημένος εκπαιδευτής ασφαλιστικών γνωστικών αντικειμένων, με εξειδίκευση στα επενδυτικά προϊόντα κυμαινόμενης απόδοσης συνδεόμενα με ασφαλίσεις (Unit Linked, Single Premium και υβριδικά) και στην ανάλυση αντικειμένων που αφορούν το management δικτύων πωλήσεων και στην ανάλυση των ασφαλιστικών προϊόντων, για να επιτευχθεί καλύτερη επικοινωνία με τους πελάτες. Έχει πολυετή εκπαιδευτική εμπειρία. Έχει γράψει το βιβλίο «Επενδύσεις και Ασφάλιση» για τις πιστοποιήσεις της ΤτΕ στα επενδυτικά προϊόντα Unit Linked.

Συνεργάζεται ως ειδικός επιστήμων, για ερευνητικούς και διδακτικούς σκοπούς με το Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών (ΕΚΠΑ) και διδάσκει στο ΜΒΑ Τραπεζικής και Ασφαλιστικής Διοίκησης, καθώς και σε άλλα μεταπτυχιακά προγράμματα του ΕΚΠΑ. Επιπλέον συνεργάζεται και διδάσκει στο ΕΙΑΣ και στο ΕΤΙ (Τραπεζικό Ινστιτούτο), καθώς και σε άλλους εκπαιδευτικούς φορείς.

Έχει κάνει σπουδές οικονομικής κατεύθυνσης (CMA-West London University) και μεταπτυχιακές σπουδές στα ασφαλιστικά (CII). Έχει εργαστεί σε διευθυντικές θέσεις εκπαίδευσης, σε μερικές από τις μεγαλύτερες ασφαλιστικές εταιρίες και τράπεζες που δραστηριοποιούνται στην Ελληνική αγορά. Έχει μεταφράσει, προσαρμόσει στα Ελληνικά δεδομένα και διδάξει τα προγράμματα Field Management Development Program (FMDP) της LIMRA-USA και International Certificate for Financial Advisors (ICFA) του CII-UK. Μιλάει άριστα Αγγλικά και έχει διδάξει στην Ελλάδα και το εξωτερικό.

Εκπαιδεύει ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές (και υποψήφιους) όλων των βαθμίδων, προκειμένου να αποκτήσουν ή να εδραιώσουν τις απαιτούμενες από την εποπτεία (ΤτΕ) και από τη νέα νομοθεσία (IDD & Solvency II) υποχρεωτικές ασφαλιστικές, τεχνικές και χρηματοοικονομικές γνώσεις και τελικά να τους βοηθήσει να βελτιώσουν τη διατηρησιμότητα των πελατών τους ή/και την αποτελεσματικότητά τους στο κλείσιμο της πώλησης.