Ένας οργανισμός που επικεντρώνεται στο προϊόν είναι πολύ πιθανόν να προσφέρει μια φτωχή πελατειακή εμπειρία, προειδοποιεί σε άρθρο του ο Erik J. Sandquist, senior executive της Accenture. Αντίθετα, σημειώνει ο ίδιος, όσον αφορά το marketing και τις δραστηριότητες, το να μπαίνουν στο κέντρο του ενδιαφέροντος οι ανάγκες και οι επιθυμίες του πελάτη είναι μια στάση που αυξάνει το κέρδος για τους ασφαλιστές. Οι πάροχοι που δεν καταφέρνουν να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών διακινδυνεύουν περισσότερα από το απλώς να τους χάσουν. Μπορεί να επιβαρυνθούν με υψηλότερο κόστος εξυπηρέτησης, να χάσουν και μελλοντικούς συστημένους πελάτες ή να βλάψουν το brand και τη φήμη της εταιρείας.
Από τις κύριες αιτίες απογοήτευσης των πελατών είναι η γενικότερη ασυνέπεια στην εμπειρία ή στην αντιμετώπιση που έχουν όταν χρησιμοποιούν διαφορετικά κανάλια διανομής. Οι πάροχοι συχνά αποτυγχάνουν να αξιοποιήσουν πληροφορίες που ήδη έχουν για τους πελάτες και ως αποτέλεσμα δεν είναι σε θέση να προσφέρουν κατάλληλα προϊόντα και υπηρεσίες. Σε μια εποχή ραγδαίων τεχνολογικών εξελίξεων, οι πελάτες περιμένουν γρήγορη, αποτελεσματική και προσωπική εξυπηρέτηση. Οι ασφαλιστές πρέπει να εκμεταλλευτούν τη σημερινή τεχνολογία για να δημιουργήσουν μια διακριτή πελατειακή εμπειρία χρησιμοποιώντας data για να εξατομικεύσουν την αλληλεπίδραση με τον πελάτη και να έρθουν σε επαφή μαζί του όταν και όπως εκείνος θέλει.
Ο E.J. Sandquist προτείνει την εξής τριπλή προσέγγιση:
1. Καθιερώστε ένα πελατοκεντρικό λειτουργικό μοντέλο, αφήνοντας πίσω εκείνο που έχει ως άξονα το προϊόν.
2. Δημιουργείστε έναν κόμβο διαχείρισης της πελατειακής εμπειρίας (customer experience management hub) και μέσω της ανάλυσης δεδομένων εντοπίστε το επόμενο καλύτερο πακέτο δράσεων και μηνυμάτων για αλληλεπίδραση με τον πελάτη.
3. Θεσπίστε ως ειδική λειτουργία την παράδοση πελατειακής εμπειρίας (customer experience delivery), ώστε να παρέχετε πελατειακή εμπειρία με συνοχή και αποτελεσματικότητα σε πολλαπλά κανάλια.
Μπροστά στις αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών και στην υπόσχεση καλύτερης παροχής υπηρεσιών, οι ασφαλιστές δεν έχουν την επιλογή να παραμείνουν στάσιμοι, σημειώνει κλείνοντας o ειδικός της Accenture.
