Τις τελευταίες εξελίξεις και τάσεις της παγκόσμιας αγοράς παρουσίασε στους Συνεργάτες της Generali o διακεκριμένος ομιλητής και σύμβουλος πολυεθνικών Ομίλων σε θέματα επιχειρησιακής στρατηγικής κ. Thimon De Jong. Η παρουσίαση πραγματοποιήθηκε στο πλαίσιο των ετήσιων εκδηλώσεων για το Δίκτυο Συνεργατών της Generali, σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη, στις 9 και 11 Φεβρουαρίου.

Όπως τόνισε ο Ολλανδός καθηγητής, αναφερόμενες στην εποχή του “Internet of Things” των “Βig Data” και τις δυνατότητες μεγιστοποίησης κέρδους και προσέλκυσης νέων πελατών που προσφέρει το “Profiling”, δηλαδή η «αποκωδικοποίηση» των προτιμήσεων των καταναλωτών μέσω της επεξεργασίας των δεδομένων τους που προκύπτουν από τις ψηφιακές τους διαδράσεις: «Οι πελάτες επιθυμούν εξατομικευμένες λύσεις, βασισμένες στο δικό τους καταναλωτικό προφίλ. Αυτήν την ευκαιρία καλείστε να αξιοποιήσετε αν θέλετε να είστε κι εσείς συμμέτοχοι στη νέα εποχή κι όχι απλώς θεατές. Η τεχνολογία και η ψηφιοποίηση είναι εργαλεία που τίθενται στη διαθεσή σας, και τα οποία προσφέρουν αυξημένες ευκαιρίες μιας πιο αποτελεσματικής και στοχευμένης προσέγγισης με τον πελάτη. Δεν αντικαθιστούν, ωστόσο, την ανάγκη που καταγράφεται ξεκάθαρα από σημαντικές έρευνες, για ανθρώπινη και προσωπική επικοινωνία. Η ψηφιοποίηση διαμορφώνει ένα νέο είδος πελάτη πιο ενημερωμένου και ταυτόχρονα πιο απαιτητικού, όμως η ίδια γενιά που είναι «εθισμένη» στην τεχνολογία, είναι και αυτή που αποζητά και επιβάλλει την ισορροπία της».

Σημεία της τοποθέτησης του κ. Thimon De Jong:

• Η Κοινωνία του You Know Me
  Η παραδοσιακή κατηγοριοποίηση των πελατών εξαφανίζεται με ταχείς ρυθμούς και οδεύουμε προς μια εποχή όπου σχεδόν τα πάντα θα πρέπει να προσαρμοστούν για ατομική χρήση μέσω των big data και των προγνωστικών analytics. Οι καταναλωτές έχουν ήδη αρχίσει να απαιτούν μια πιο εξατομικευμένη προσέγγιση: "θα έπρεπε να με ξέρετε" ("you should know me").
  Οι άνθρωποι θα αρχίσουν να μοιράζονται περισσότερα δεδομένα. Για τις ασφαλιστικές εταιρίες αυτό σημαίνει χρήση έξυπνων συσκευών κατά την άθληση ή την οδήγηση για την παροχή έκπτωσης.
  Το επόμενο βήμα για την άντληση πληροφοριών που αφορούν τους ανθρώπους είναι να γνωρίζουμε τα συναισθήματά τους, με τη χρήση big data: στο μέλλον θα ξέρουμε πώς αισθάνονται οι άνθρωποι
• Ψηφιακή Ισορροπία
  Η ψηφιακή συμπεριφορά αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούμε στην ιδιωτική μας ζωή, στη δουλειά μας ενώ επηρεάζει και την αλληλεπίδραση μεταξύ της εταιρίας και του πελάτη.
  Το σύνολο της κοινωνίας ψάχνει για μια «ψηφιακή ισορροπία». Οι νεότερες γενιές είναι σχεδόν εθιστεί στο να κάνουν τα πάντα διαδικτυακά.
  Στο μέλλον εξυπηρέτηση των πελατών θα πραγματοποιείται με τη χρήση υπηρεσιών που θα συνδυάζουν τις δυνατότητες του ψηφιακού και του φυσικού κόσμου.
• Μετάβαση της Εμπιστοσύνης
  Σε έναν αβέβαιο κόσμο όπου υπάρχει πληθώρα επιλογών και σχεδόν απεριόριστες πληροφορίες, η εμπιστοσύνη κινείται αργά, αλλά σταθερά, από το «επίσημο και θεσμοθετημένο» προς το «προσωπικό και άτυπο».
  Οι άνθρωποι και οι σχέσεις διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στη διαδικασία λήψης αποφάσεων -> συμβουλές αντί για πώληση.
  Οι επικοινωνιακές δεξιότητες και η ικανότητα οικοδόμησης σχέσεων θα είναι ιδιαίτερα σημαντικά, ειδικά για έναν «παραδοσιακό» οργανισμό.

Ακολουθούν τα σημεία της τοποθέτησης του κ. Thimon De Jong στα αγγλικά:

• You Know Me Society
  Traditional segmentation is rapidly disappearing and we’re heading towards an era where virtually everything will be customised to the individual by using (big) data and predictive analytics. Consumers already start to demand a customised approach; ‘you should know me.’
  People will start to share more data. For insurance companies this means fitness or driving trackers to get a discount.
  The next step in knowing everything about people is their emotions with emotion big data: in the future we will know how people feel.
• Digital Balance
  Digital behaviour is altering the way we interact, in our private life, work life and in the interactions between company and customer.
  The whole of society is increasingly looking for a sane ‘digital balance.’ The youngest generations are virtually addicted to being connected - but at the same time they are the first ones that are disconnecting as well.
  The future of client contact/customer service will have the perfect mix with the best of digital combined with the best of the physical.
• Trust Transition
  In an uncertain society with an abundance of choice and virtually unlimited information, trust is slowly, but steadily moving away from the 'formal and institutionalised' towards the 'personal and informal’.
  People and relationships play a key role in decision making -> advice instead of sales.
  Soft skills & relationship building will become more important, especially for a ‘traditional’ organisation.