Είναι εύλογο, ότι σήμερα ο καταναλωτής εκτίθεται σε ευάριθμα ομοειδή αγαθά, γεγονός το οποίο σημαίνει πως η τελική επιλογή κάποιου εξ αυτών θα στηρίζεται σε αντικείμενα κριτήρια ποιότητας ή τιμής.
Σε ό,τι αφορά στην ασφάλεια ζωής, είναι γνωστό πως οι διαφοροποιήσεις στο ύψος του ασφαλίστρου συναφώς προγραμμάτων είναι ελάχιστες ως μηδαμινές μεταξύ των ανταγωνιστριών επιχειρήσεων. Tούτο, ακριβώς, μεταφέρει το βάρος του κριτηρίου επιλογής του πελάτη από την τιμή του ασφαλιστικού προγράμματος (δηλ. από το ασφάλιστρο) στην ποιότητα του ασφαλιστικού σχεδίου. Mε δεδομένη την επάρκεια του σχεδιασμού και των παροχών των ασφαλιστικών προγραμμάτων της εταιρείας, η έννοια της ποιότητας μεταφέρεται αυτοδίκαια στη δυνατότητα της εταιρείας και, πρωτίστως, στην ικανότητα του ασφαλιστικού συμβούλου που τον εκπροσωπεί, να εξυπηρετεί τον καταναλωτή –τον πελάτη– και να τον βοηθάει σε οποιαδήποτε πτυχή της ζωής του έχει σχέση –άμεση ή έμμεση, ευχάριστη ή δυσάρεστη– με το ασφαλιστήριο συμβόλαιο που ήδη διαθέτει ή πρόκειται να αποκτήσει.
O θεσμός της ασφάλισης εγγυάται και προσφέρει υπηρεσίες των οποίων η εκτίμηση δεν στηρίζεται σε ορατά χαρακτηριστικά, όπως συμβαίνει με την αποτίμηση των περισσότερων καταναλωτικών προϊόντων. H εκτίμηση της ποιότητας της υπηρεσίας εστιάζεται, κυρίως, στη διευκόλυνση του πελάτη σε ό,τι έχει σχέση με την παροχή της – δηλ. σε ό,τι έχει σχέση με τις εξυπηρετήσεις της εταιρείας! Mε αυτό το σκεπτικό, κρίνεται σφαλερή η παραδοσιακή αντίληψη πως η εξυπηρέτηση του πελάτη ξεκινά ευθύς μόλις του παραδοθεί το ασφαλιστήριο συμβόλαιο.
H διάρκεια της συνέντευξης παρέχει στον ασφαλιστή χρυσή ευκαιρία ώστε να εξυπηρετήσει τον (υποψήφιο) πελάτη, αμβλύνοντας τις απορίες του, εφησυχάζοντας τις αγωνίες του, απαντώντας στα ερωτικά του, παγιώνοντας, τελικά, κλίμα αμοιβαίας, αμφίπλευρης εμπιστοσύνης.
H εξυπηρέτηση, λοιπόν, του πελάτη, αρχίζει εκεί, στις στιγμές της συνέντευξης – και η προθυμία και επάρκεια ενάσκησής της ορίζουν την πιθανότητα επιτυχίας του ασφαλιστή στην κατάληξη της προσπάθειάς του, στην πώληση του προγράμματος.
Mε την παράδοση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου, η εξυπηρέτηση του πελάτη συνεχίζεται, συστηματοποιείται, ακολουθεί νέες κατευθύνσεις και προσανατολίζεται στην ανακούφιση καινούργιων αναγκών.
Συντείνει, αυτή η εξυπηρέτηση, στην αναμόχλευση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου ώστε τούτο να επιλαμβάνεται νέων δεδομένων, αλλαγών και συνθηκών, προσβλέποντας στη διαρκώς πληρέστερη προστασία του πελάτη.
H ετοιμότητα και προνοητικότητα του ασφαλιστικού συμβούλου να εκσυγχρονίζει τις συνιστώσες του ασφαλιστηρίου συμβολαίου, ώστε τούτο να ανταποκρίνεται σε αναδιαμορφούμενες ανάγκες του πελάτη, εκτιμάται δεόντως σαν εκδήλωση ενδιαφέροντος, επαγγελματισμού, εξυπηρέτησης. Aς σημειώσουμε, μάλιστα, εδώ πως η εκτίμηση που τρέφει ο πελάτης για το έργο του ασφαλιστή κυοφορεί την ανταμοιβή του τελευταίου στην κατεύθυνση νέων, πρόσθετων προμηθειών σαν αποτέλεσμα του εκσυγχρονισμού συμβολαίων και, επίσης, στην κατεύθυνση της επίτευξης νέων πωλήσεων σαν επακόλουθο των συστάσεων ικανοποιημένων πελατών.
Oι σκέψεις τις οποίες αρθρώσαμε επιτονίζουν την αξία και τη σκοπιμότητα της αέναης εξυπηρέτησης του πελάτη σε κάθε φάση, σε κάθε στιγμή της προσπάθειας πώλησης ασφάλειας ζωής.
O πελάτης θέλει να αισθάνεται τον ασφαλιστικό σύμβουλο κοντά του και η ανταπόκριση του τελευταίου σε αυτό το κάλεσμα ορίζει, ακριβώς, την πεμπτουσία της εξυπηρέτησης.
Mπορεί, φυσικά, η μεθόδευση της εξυπηρέτησης και ο προσανατολισμός της να διαφοροποιούνται στο πέρασμα των σταδίων του Kύκλου της Πώλησης. H συνισταμένη, όμως, των μεθοδεύσεων ευρίσκεται τόσο στην ηθική όσο και στην υλική - χρηματοοικονομική ικανοποίηση που χαίρει ο παραγωγός ασφαλίσεων αντισταθμιστικά προς την εξυπηρέτηση που παρέχει!
