Η άρνηση δεν είναι συνήθως κάτι που μας ευχαριστεί ή το απολαμβάνουμε, αλλά σαν επαγγελματίες πωλήσεων, το εισπράττουμε με πολλούς τρόπους.

• Οι άνθρωποι αντιστέκονται σε νέες ιδέες
• Οι άνθρωποι αρνούνται αλλαγές στην ρουτίνα εργασίας
• Οι άνθρωποι αντιστέκονται σε αρνητικές κριτικές και αντιδρούν αμυντικά
• Οι άνθρωποι αντιστέκονται σε αλλαγές πολιτικής αν δεν καταλάβουν την αξία τους
• Οι άνθρωποι αρνούνται να αγοράσουν τα προϊόντα μας

Όλοι οι επαγγελματίες πωλητές αποδέχονται το ότι οι αντιρρήσεις στις προσπάθειες πωλήσεων που κάνουν, είναι το πιο αληθινό και ξεκάθαρο μέρος της πώλησης. Όμως οι επιτυχημένοι γνώστες της δουλειάς, αποδέχονται τις δυσκολίες και μαθαίνουν να χρησιμοποιούν την άρνηση για να πετύχουν τον στόχο τους.

1. Εξετάζοντας την άρνηση

Ο λόγος που οι περισσότεροι προσπαθούν να αποφύγουν την άρνηση και την φοβούνται, είναι πως δεν έχουν αντιληφθεί την χρησιμότητά της. Φανταστείτε μια επαγγελματική συνάντηση όπου όλοι συμφωνούν και δεν υπάρχει καμία ερώτηση ή διαφωνία. Αυτό αρχικά θα έμοιαζε σαν ο παράδεισος της δουλειάς. Τελειώνει το meeting σε χρόνο μηδέν και όλοι συμφωνούν! Καμία διαφορετική πρόταση! Καμία ερώτηση! Καμία ξαναμμένη συζήτηση! Κανένα άγχος! Και ενώ το άγχος είναι μειωμένο, πολλοί δεν αντιλαμβάνονται πως και η πιθανότητα για πρόοδο και αλλαγή είναι μειωμένη.

Η αντίσταση μπορεί να είναι η αφετηρία για καινοτομία και αλλαγή. Η αντίσταση μπορεί να φέρει νέες ιδέες, νέες προοπτικές και να μας βοηθήσει να δούμε τα πράγματα από νέα σκοπιά ή και να αντιληφθούμε καλύτερα τις ανάγκες των άλλων. Πρόοδος υπάρχει μόνο αν υπάρχει αντίσταση όπως για κάθε αθλητή χρειάζεται περισσότερη προσπάθεια σε κάθε άσκηση για να προχωρήσει σε άλλο επίπεδο. Φανταστείτε να σταμάταγε το άλμα σε ύψος σε ένα συγκεκριμένο ύψος και μετά να μην προσπαθούσαν οι αθλητές να πάνε ψηλότερα. Η αντίσταση είναι η ευκαιρία να κάνουμε τα πράγματα καλύτερα και να αλλάζουμε και εμείς οι ίδιοι προς το καλύτερο.

Η άρνηση και οι αντιρρήσεις, βοηθούν ουσιαστικά τον πωλητή να καταλάβει καλύτερα τις ανάγκες του υποψήφιου πελάτη και να κλείσει την δουλειά. Όταν δεν υπάρχουν αντιρρήσεις από τον υποψήφιο, είναι πάρα πολύ ύποπτο και συνήθως οδηγεί ή στην αποτυχία της δουλειάς ή στην σύντομη διακοπή της ακόμα και αν αυτή ξεκινήσει. Ο πωλητής χρειάζεται απαραίτητα την αντίσταση του πελάτη για να φθάσει στην επιτυχία!

2. Μαθαίνοντας να αγαπάς την άρνηση

Τα ακόλουθα βήματα χρησιμοποιούνται από πετυχημένους πωλητές για να αντιμετωπίζουν κάθε άρνηση, να την χρησιμοποιούν αλλά και να μαθαίνουν να την εκτιμούν και να την αγαπούν.

ANEMENE ΤΗΝ ΑΡΝΗΣΗ
Δεν έχει σημασία πόσο καλή είναι η λύση που προσφέρεις, πόσο έξυπνος και εκπαιδευμένος είσαι, πόσο δυνατή είναι η εταιρεία σου. Ο υποψήφιος συνήθως θα προσπαθήσει να σε αναβάλλει ή να σε απορρίψει κατά την διάρκεια της συζήτησης. Προετοιμάσου για οποιαδήποτε αντίρρηση, έχοντας συγκεκριμένες ερωτήσεις, σχεδιασμένες για να οδηγήσεις τη συζήτηση εκεί που πρέπει για να δώσεις την κάλυψη στις ανάγκες του πελάτη σου.

ΜΗΝ ΤΟ ΠΑΙΡΝΕΙΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΑ
Ο υποψήφιος δεν απορρίπτει εσένα προσωπικά, ειδικά αν είσαι και φαίνεσαι επαγγελματίας, Ανησυχεί για αυτά που πρέπει να ανταποδώσει για να έχει αυτό που προτείνεις και ουσιαστικά είναι σαν να σε ρωτάει και όχι να σε απορρίπτει.

ΑΠΕΦΥΓΕ ΤΗΝ ΑΜΥΝΑ
Όταν ένας υποψήφιος αρνείται πολλοί παίρνουν μια αμυντική στάση, κοκκινίζουν, νιώθουν άβολα, τραυλίζουν, νευριάζουν κ.α. Η στάση αυτή δικαιώνει τον υποψήφιο γιατί ΔΕΝ πρέπει να αγοράσει αυτό που προτείνεις και ουσιαστικά οδηγεί την πώληση στην αποτυχία. Κράτα την ψυχραιμία σου και κάνε ερωτήσεις στον υποψήφιο για να καταλάβεις την αληθινή φύση της αντίρρησής του.

ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΕ ΤΗΝ ΑΡΝΗΣΗ ΓΙΑ ΝΑ ΕΝΙΣΧΥΘΕΙΣ
Η άρνηση του υποψήφιου είναι πολλές φορές μέρος της διαδικασίας για να αποδεχθεί μια αλλαγή. Κράτα το μυαλό και τα αυτιά σου ανοικτά σε ό,τι λέει. Οι επαναλαμβανόμενες αρνήσεις σε βοηθούν να μάθεις περισσότερα και να έχεις έτοιμες όλες τις απαντήσεις στο μέλλον. Κάθε άρνηση σε κάνει πιο δυνατό.

ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΕ ΚΑΙ ΕΠΙΔΙΩΞΕ ΤΙΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ
Μια μοναδική τεχνική για χρησιμοποιήσεις τις αντιρρήσεις είναι να προκαλέσεις τον υποψήφιο να σου τις εκφράσει. Ζήτα την άδειά του για να του κάνεις ερωτήσεις σχετικές με τις απόψεις του. Άκου προσεκτικά και μην τον διακόψεις ποτέ. Μετά από κουβέντα του και ενώ νομίζεις πως έχει τελειώσει μέτρα 2-3 δευτερόλεπτα πριν αρχίσεις να μιλάς. Ίσως διαπιστώσεις πως δεν έχει τελειώσει και δεν χρειάζεται να βιαστείς να απαντήσεις. Συνέχισε τις ερωτήσεις όπως «πώς το εννοείται ακριβώς;», «ποιες θα ήταν οι συνέπειες;», «πώς θα σας εξυπηρετούσε;» κλπ.

Πολλές φορές οι αντιρρήσεις προέρχονται από στοιχεία που δεν έχει κατανοήσει πλήρως ο υποψήφιος πελάτης και που νομίζουμε πως έχουν γίνει κατανοητά. Αν ο υποψήφιος καταλάβει πως νοιαζόμαστε και καταλαβαίνουμε τις ανησυχίες του τότε έχουμε μεγαλύτερη πιθανότητα να ανακαλύψουμε μαζί του τις λύσεις και να κλείσουμε με επιτυχία.

Οι αντιρρήσεις μπορούν να είναι ο συνεργάτης μας στις πωλήσεις. Οι επιτυχημένοι πωλητές χρησιμοποιούν τις αντιρρήσεις για να πετύχουν την πώληση. Να θυμάσαι πως η εκπαίδευση και η προετοιμασία αντιρρήσεων είναι επίπονη αλλά σε κάνει πιο δυνατό.

Θωμάς Σλάμαρης
Εκπαιδευτής πωλήσεων & Business Coach
www.iwant2helptraining.com