Πολλές είναι οι προϋποθέσεις ενός επιτυχημένου τηλεφωνικού κέντρου. Χαρούμενο και πρόθυμο προσωπικό. Αποτελεσματικές διαδικασίες υποβολής αναφορών. Αξιόπιστη τεχνολογία. Ωστόσο, έρευνα του ενημερωτικού-συμβουλευτικού οργανισμού CallCentre.co.uk με αντικείμενο τα τηλεφωνικά κέντρα των Βρετανών ασφαλειομεσιτικών εταιρειών αποκάλυψε ότι πολλά από αυτά δεν τα καταφέρνουν ούτε στα βασικά, όπως να απαντήσουν στις κλήσεις!

Η έρευνα του CallCentre.co.uk ανέλυσε τις… τηλεφωνικές επιδόσεις 200 μεσιτικών γραφείων. Αυτό περιλάμβανε τον χρόνο απάντησης στις κλήσεις, σε ώρες αιχμής και μη, τον αριθμό των αυτοματοποιημένων επιλογών που παρέχονταν, την ασφάλεια των πληρωμών με πιστωτικές κάρτες και τη δυνατότητα σύνδεσης από το ένα τμήμα στο άλλο προκειμένου να λυθεί ένα πρόβλημα με την πρώτη τηλεφωνική επαφή.

Η έρευνα λοιπόν διαπίστωσε ότι το 16% των κλήσεων έμεναν αναπάντητες ακόμα και ύστερα από 5 λεπτά αναμονή. Αυτό το διάστημα αρκεί ώστε ακόμα και ο πιο υπομονετικός τηλεφωνικός συνομιλητής να κατεβάσει το ακουστικό και να απευθυνθεί αλλού.

Το 16% μπορεί να φαίνεται σχετικά χαμηλό ποσοστό, αλλά, αν αναλογιστεί κανείς το μέγεθος του μέσου τηλεφωνικού κέντρου μιας βρετανικής ασφαλειομεσιτικής, τον αριθμό των κλήσεων που μπορούν να λαμβάνονται ανά ημέρα, το ποσοστό των εισερχόμενων κλήσεων που καταλήγουν σε πώληση και τα τυπικά περιθώρια κέρδους κάθε πώλησης, τότε αυτό το 16% μεταφράζεται σε πέταμα… 1.300.000 λιρών.

Κι αυτό χωρίς να συνυπολογιστούν αστάθμητοι παράγοντες, όπως το πλήγμα στο κύρος της εταιρείας από την αρνητική κριτική που θα ακολουθήσει, και οι χαμένες ευκαιρίες πώλησης επιπλέον/ακριβότερων προϊόντων (upselling).

Από τις πρώτες εντυπώσεις που αποκομίζει ο πελάτης είναι το πόση ώρα χρειάζεται για να του απαντήσουν στο τηλέφωνο. Όσο καλά εκπαιδευμένη ή επιδέξια κι αν είναι η ομάδα των πωλήσεων, αυτό δεν βοηθά αν ο πιθανός πελάτης αποθαρρύνεται από τη μακρά αναμονή.

Το πρόβλημα δεν είναι καινούριο και εντοπίζεται κυρίως στη δύσκολη εξισορρόπηση μεταξύ του αριθμού του προσωπικού και του φόρτου των κλήσεων. Η παρούσα έρευνα όμως δείχνει ξεκάθαρα ότι η επένδυση σε τεχνολογία και προσωπικό, ώστε να εξασφαλιστεί ότι δεν μένει καμία κλήση αναπάντητη, αξίζει και με το παραπάνω.