Σύμφωνα με έκθεση της J.D. Power, που κυκλοφόρησε πρόσφατα, η ικανοποίηση των πελατών από τα προϊόντα ατομικής ασφάλισης ζωής και τα επενδυτικά προϊόντα εγγυημένων αποδόσεων (annuities) αρχίζει να μειώνεται σχετικά σύντομα μετά την αγορά τους, με αποτέλεσμα όχι μόνο να υπάρχει μικρή πιθανότητα αγοράς άλλων προϊόντων ασφάλισης και χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, αλλά και γενική έλλειψη κατανόησης των προϊόντων που ήδη κατέχουν αυτοί οι πελάτες.

Η έκθεση αποκάλυψε ότι η μείωση της συνολικής ικανοποίησης των πελατών από την ατομική ασφάλιση ζωής οφείλεται στη μικρότερη αλληλεπίδραση με πράκτορες και συμβούλους, τηλεφωνικά κέντρα και ιστότοπους. Ομοίως, η μείωση της ικανοποίησης των πελατών από τα annuities αποδίδεται στις τιμές, στις προσφορές προϊόντων και στην επικοινωνία.

Η έκθεση έδειξε επίσης, ότι όσο περισσότερο ζει ένας πελάτης με ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο ζωής, τόσο περισσότερο μετανιώνει για την αγορά του. Για παράδειγμα, η συνολική βαθμολογία ικανοποίησης των πελατών που έχουν συμβόλαιο πέντε ετών ή λιγότερο είναι 821 (στα 1000). Μετά από έξι χρόνια η βαθμολογία πέφτει στο 785, στο 759 μετά από 11 χρόνια και στο 756 μετά από 20 χρόνια. Οι μακροχρόνιοι πελάτες είναι επίσης πολύ λιγότερο πιθανό να πιστέψουν ότι ο σύμβουλός τους εργάζεται προς το συμφέρον τους.

Περισσότεροι από τους μισούς (51%) πελάτες έχουν χρησιμοποιήσει τουλάχιστον ένα ψηφιακό κανάλι τα τελευταία τρία χρόνια για να αλληλεπιδράσουν με τον ασφαλιστή τους. Αυτοί οι πελάτες έχουν υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης από εκείνους τους πελάτες που δεν έχουν χρησιμοποιήσει ψηφιακό κανάλι.

Επιπλέον, το 55% των πελατών ασφάλισης ζωής αξιολογούν τη φήμη της επωνυμίας της ασφαλιστικής το ίδιο με τις υπόλοιπες ασφαλιστικές στην αγορά. Ωστόσο, όταν πρόκειται για επωνυμίες insurtech, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να βλέπουν αυτές τις εταιρείες ως μοναδικές, καινοτόμες και προσιτές.

«Μετά από μια μικρή αύξηση κατά την κορύφωση της πανδημίας, η συνολική ικανοποίηση των πελατών από τα ατομικά προγράμματα ασφάλισης ζωής και τα annuities έχει πλέον επανέλθει στις προηγούμενες μακροπρόθεσμες τάσεις, στις οποίες η ικανοποίηση των πελατών μειώνεται καθώς περνούν τα χρόνια», δήλωσε ο Robert M. Lajdziak, στέλεχος της J.D. Power. «Είναι σαφές από τα δεδομένα μας ότι οι ασφαλιστικές αγωνίζονται να διατηρήσουν τακτική επαφή με τους πελάτες και να ενισχύσουν μια μοναδική πρόταση αξίας κατά τη διάρκεια της σχέσης. Αυτό όχι μόνο περιορίζει πιθανές μελλοντικές ευκαιρίες πωλήσεων, αλλά έχει ως αποτέλεσμα οι ασφαλιστικές να απειλούνται από τις νεοφυείς εταιρείες insurtech που αξιοποιούν την ψηφιακή τεχνολογία για να προσφέρουν μια πιο πολυκαναλική προσέγγιση στην επαφή με τον πελάτη που έχει απήχηση στους καταναλωτές».