Από 01.08.2023 συμφωνήσαμε με τον πολύπειρο (48 χρόνια στον ασφαλιστικό κλάδο) Κώστα Ακριβόπουλο να γράφει θέματα εκπαίδευσης, και όχι μόνο, στις εκδόσεις μας. Η πρώτη μας γνωριμία έγινε στις 30/05/1978 - πριν 45 χρόνια - όταν τα ονόματά μας είχαν δημοσιευθεί στην εφημερίδα «ΤΑ ΝΕΑ» ως διακεκριμένοι ασφαλιστές της INTERAMERICAN, με απόφαση του Δημήτρη Κοντομηνά. Στη συνέχεια ο Κώστας με «τσάντα στο χέρι» ανέβηκε σε διάφορες θέσεις συντονιστής - επιθεωρητής - Διευθυντής εκπαίδευσης σε εταιρείες AGF-KOSMOS, ALLIANZ, ERGO και άλλες εταιρείες ως εκπαιδευτής ασφαλιστικών θεμάτων. Διαβάστε το πλούσιο βιογραφικό του και ξεκινήστε να κρατάτε τα άρθρα του για… χρήση! Λίγοι γνωρίζουν όσα γνωρίζει και φυσικά πιο λίγοι ξέρουν τα… μυστικά του.
Κώστα, καλή συνεργασία!
 

Ευάγγελος Γ. Σπύρου - Εκδότης

Γράφει ο Κώστας Ακριβόπουλος

Μέθοδος ITESA  Αντιμετώπισης Αντιρρήσεων.

«Εκπαίδευση είναι η προοδευτική ανακάλυψη της άγνοιάς μας» - Will Durant

Αγαπητοί  συνοδοιπόροι, ας δείξουμε κατανόηση στους Πελάτες μας, όταν μας βομβαρδίζουν με αντιρρήσεις.

Στην επικοινωνία μας με τον υποψήφιο Πελάτη ή και με υφιστάμενο Πελάτη, το βέβαιο είναι ότι αργά ή γρήγορα θα έρχονται παράπονα ή αντιρρήσεις (αληθινά ή δικαιολογίες)

Ας θυμηθούμε ότι δεν υπάρχει τίποτε καλύτερο από την επιτυχή διευθέτηση μιας αντίρρησης ή ενός παραπόνου στην πρότασή μας, για να συσφίξει τις σχέσεις μεταξύ των δύο πλευρών.

Ο χειρισμός των αντιρρήσεων, αλλά και των παραπόνων, στηρίζεται πάνω σε μία σειρά διαδικασιών, για να ανακαλύψουμε την πραγματική αντίρρηση ή το αληθινό παράπονο.

Ένας ακόμη από τους επτά σοφούς, που τελικά ήταν δέκα, ο Βίας ο Πριηνεύς έλεγε κάποτε ” Άκουε πολλά, λαλεί  καίρια-Να ακούς πολλά, αλλά να λες τα απαραίτητα”.

 Πρώτα λοιπόν να ακούσουμε αυτά που έχει να μας πει και να δείξουμε κατανόηση, χωρίς εκνευρισμούς,  βεβαίως χωρίς να δικαιολογηθούμε, να συνεχίσουμε τις ερωτήσεις μας για να καταλάβουμε την πραγματική τους ανάγκη, να συμφωνήσουμε επί του πρακτέου και τέλος να αναλάβουμε τις ενέργειες, μέχρι την ολοκλήρωση.

Ακούμε με προσοχή και εντοπίζουμε τις λεπτομέρειες της άποψής  του, ώστε να εκτονώσουμε την κακή διάθεσή του.

Οι πρώτες λέξεις που θα ακούσει  από εμάς, μετά την αντίρρησή του ή το παράπονό του, θα είναι λέξεις κατανόησης, χωρίς να τον ισοπεδώνουμε. Έχει κάποιο λόγο για να σκέφτεται, να προβληματίζεται, ή   να αντιδρά, με αυτόν τον τρόπο.

Αποφεύγουμε τις δικαιολογίες και δεν κατηγορούμε ποτέ τον ανταγωνισμό.

Η επόμενη φάση είναι η υποβολή ερωτήσεων, η οποία εξυπηρετεί δύο σκοπούς. Πρώτα για να έχουμε περισσότερες λεπτομέρειες για το είδος της αντίρρησης ή παραπόνου και δεύτερο μας βοηθάει να εντοπίσουμε κάποια πιθανή διέξοδο.

Αφού συμφωνήσουμε στα δεδομένα, προχωράμε στο πρακτέο, με μία ικανοποιητική και αποτελεσματική λύση, προς όφελός του και τέλος, από τη δική μας πλευρά, επιβεβαιώνουμε  ότι αναλαμβάνουμε την ευθύνη να υλοποιηθεί η προτεινόμενη λύση, με στόχο την ψυχική του ηρεμία. 

Προκειμένου να αντιμετωπίσουμε τις αντιρρήσεις ή τα παράπονα των Πελατών, με επιτυχία, ας χρησιμοποιήσουμε μία προσωπική μέθοδο, που την έχω ονομάσει Μέθοδο ITESA,  με πέντε βήματα:

• 1o  βήμα Ι (Investigate): “Ερευνώ” το είδος της αντίρρησης ή του παραπόνου. (είναι Κόκκινη ή Πράσινη)

Η Αντίρρηση αφορά στο Προϊόν μας  (Ποιο το όφελος; Τι μου χρειάζεται; Πόσο κοστίζει;) ή Εμάς και την Εταιρεία μας  (Ποιοι ήμαστε ; Ποια είναι η Φερεγγυότητα της Εταιρείας;)

Αν ακούσουμε «Δεν μου αρέσει η λύση…η διαδικασία», «Είναι πολύ ακριβό», «Θα το ξανασκεφτώ», «Έχω άλλα έξοδα τώρα», αφορά στο προϊόν και  άρα θα δώσουμε βάρος στην αξία και στα οφέλη του προϊόντος. 

Αν ακούσουμε  «Δεν έχω εμπιστοσύνη» ή «Θα ρωτήσω τον δικηγόρο μου ή τον/την ….», αφορά εμάς και την Εταιρεία μας, άρα  θα δώσουμε βάρος στην εικόνα της Εταιρείας και τη δική μας. Κάποιο ένθετο της Εταιρείας με στοιχεία, ίσως με στοιχεία Φερεγγυότητας της Εταιρείας μας, αλλά και κάποια επιβεβαίωση για κάποιες παλαιότερες ή σημερινές μας επιτυχίες. Μονίμως χρησιμοποιούμε την «τεχνική τρόλεϊ», δηλαδή ενώ μιλάμε θετικά για το προϊόν και την υπηρεσία μας και ανεβάζουμε την αξία του/της,  συγχρόνως ανεβάζουμε και την αξία της Εταιρείας μας και την αξία  της εξυπηρέτησης μας.

• 2ο βήμα  Τ (Tach):  “Αγγίζω”  τα συναισθήματά του. Μεταπηδούμε στη δική του θέση.

Μπαίνουμε στα δικά του παπούτσια και σκεφτόμαστε …όπως εκείνος, 

- Έχετε απόλυτο δίκιο να σκέπτεσθε και να αισθάνεστε έτσι ! Έτσι αισθάνθηκαν και κάποιοι άλλοι πελάτες μου, έως ότου είδαν τα αποτελέσματα και σήμερα αισθάνονται ικανοποιημένοι και ευτυχισμένοι! 

- Πρόσεχε πώς θα απαντήσεις! »

….σε αυτό θα σε βοηθήσει  αν θυμηθείς ότι 

--ένα σημαντικό πράγμα για να καταλάβεις τους άλλους, είναι να μπορείς να τους “ακούς” όταν δεν μιλούν! γιατί « Αν δεν ακούς τη σιωπή του άλλου…..δεν ακούς και τα λόγια του!»…

--άρα δεν ακούω απλά, αλλά …αφουγκράζομαι τα συναισθήματα του άλλου!

• 3ο βήμα  E (Explain):  “Εξηγώ” τα χαρακτηριστικά του προϊόντος μου, μετατρέποντάς τα σε οφέλη, με τις λέξεις «που σημαίνει, κε Πελάτη, ότι θα έχετε …» δίδοντας παραδείγματα από το παρελθόν και πάντα  σχετικά με το θέμα που τον απασχολεί, ενημερώνοντας τον για το  πόσο βοηθήθηκαν κάποιοι Πελάτες.
• 4ο βήμα  S (Show) : του “Δείχνω” στοιχεία, στατιστικές και  αναφορές,  συνεχίζοντας  με το «επειδή…με αυτή τη λύση, ..με αυτό το προϊόν….με αυτή τη διαδικασία … βρέθηκε η λύση που ήθελαν οι Πελάτες μας».
• 5ο βήμα  Α (Αct) και τέλος “Αντιδρώ” με ήρεμο και πωλησιακό τρόπο, σχηματίζοντας ένα Τ σε μία κόλλα λευκή και ζητώντας του να καταγράψει μόνος του, στην αριστερή   πλευρά του Τ,  όλα τα αρνητικά αυτής της απόφασης, τις αντιρρήσεις,  τους φόβους του και τα ΟΧΙ του  και στη δεξιά πλευρά του Τ τον βοηθάμε να γράψει και συμπληρώνουμε και εμείς με τη σειρά μας,  τα θετικά δεδομένα που εμείς γνωρίζουμε καλά και θα τα  έχει ο Πελάτης μας στο μέλλον του με την αγορά που του προτείνουμε και  τα οποία είναι  πάντα περισσότερα από τα ΟΧΙ του.  

Είναι σίγουρο ότι η δεξιά πλευρά θα είναι μεγαλύτερη από την αριστερή. Και τότε του υπενθυμίζουμε ότι ο Βενιαμίν  Φρακλίνος χρησιμοποιούσε αυτόν τον τρόπο, σε κάθε απόφασή του, υλοποιώντας πάντα την πιο βαριά πλευρά. « Ας δεσμεύσουμε και εμείς κε Πελάτη σήμερα, τη λύση για την πιο βαριά πλευρά! και ας οργανώσουμε το αποτέλεσμα στο πρόβλημα με αυτόν τον τρόπο » 

Μετά από 49 χρόνια εμπειρίας,  επιτρέψτε να πιστεύω ότι θα έχετε μία  θετική και συνεργάσιμη απόφαση.

Τελικά σαν επίλογο, αφού θυμηθούμε ότι “Οι μάχες κερδίζονται από αυτούς που δεν σκέφτονται την ήττα”  ας τονίσουμε ότι,  

για να καταπιαστούμε με τις αντιρρήσεις και τα παράπονα των Πελατών, πρέπει να κατανοούμε τα ατομικά κίνητρα και τον χαρακτήρα του καθενός, που σημαίνει ότι δεν πρέπει να παρασυρόμαστε από την φαινομενική επιθετικότητα ή ψυχρότητα του, γιατί όταν πιστέψουμε ότι έφτασε το τέλος σε μία συνάντηση,  ας θυμηθούμε ότι στη  γλώσσα των Πωλητών το ΤΕΛΟΣ, δηλαδή το END  δεν σημαίνει ΤΕΛΟΣ, αλλά Efforts Never Die δηλαδή ΟΙ ΠΡΟΣΠΑΘΕΙΕΣ ΔΕΝ ΠΕΘΑΙΝΟΥΝ ΠΟΤΕ. Πάμε λοιπόν για τον επόμενο Πελάτη, για την επόμενη προσπάθεια! 

• Δεν ξεχνάμε ότι ο Ογκ Μαντίνο μας έμαθε στον «Μεγαλύτερο Πωλητή του Κόσμου» ότι «Θα επιμένω έως ότου πετύχω» άρα  επιμένω για να πετύχω!

Μπορούμε να χειριστούμε οποιοδήποτε παράπονο ή αντίρρηση του Πελάτη, αντικειμενικά, ήρεμα και με επιτυχία, χωρίς εκνευρισμούς, με αισιοδοξία. 

Μην ξεχνάτε ότι « Ο απαισιόδοξος βλέπει δυσκολίες σε κάθε ευκαιρία, ενώ ο αισιόδοξος βλέπει ευκαιρίες σε κάθε δυσκολία-Winston Churchill» 

Καλή δύναμη και καλή συνέχεια στο έργο σας, δυναμικά, με υπομονή, επιμονή, νέες ιδέες, όρεξη, ομαδικότητα, τόλμη  και ψυχική ανθεκτικότητα.

ΚΑΛΗ ΕΠΙΤΥΧΙΑ ΣΕ ΟΛΕΣ ΚΑΙ ΟΛΟΥΣ! 

Κώστας Ακριβόπουλος

• (ILU, FA,  MNGM, SOCIOL, PSYCHOL, NLP, MRKTG, AML, Feng Shui, GESTALT, SILVA, MDRT, IKMG, LIMRA, LOMA, GAMA, INNOV, ΛΑΕΚ/ΟΑΕΔ)

Σύμβουλος Εκπαίδευσης (Training, Mentoring, Coaching)

• Aπό την  Πολεμική Αεροπορία (Ικάρων/Ιπταμένων), με σπουδές στη Διοίκηση και Οργάνωση Επιχειρήσεων/1978 (Βιομηχανική Πειραιά) στο Μarketing/1996 και την Κοινωνιολογία/1995 (SUSSEX G.B).
• Μέλος των Ινστιτούτων Ψυχολογίας GESTALT/2018 και του Ελληνοαμερικανικού Ιδρύματος/2006, του Ινστ.  Νευρογλωσσικού Προγραμματισμού NLP/1999, του FENG SHUI/1998, του  Mind Control SILVA/1996, του  ΕΙΑΣ, της ΕΕΔΕ, του Ελληνικού Forum Ποιότητας HFQ,  μέλος του Intern. Knowledge Management Group Γερμανίας/OPEX, του  ΚΕΚ-XAA/1997, του ILU/Insur. Life Underwriters, της LIMRA, της GAMA, LOMA και του MDRT, με άδεια του Αιγυπτιακού Οργανισμού Επενδύσεων/1988 (για σεμινάρια στην Αραβική), άδεια Ασφαλιστικού Πράκτορα και Συντονιστού Α.Π.
• Διατέλεσε Διευθυντής εργοστασίων Τσιμέντων στη Νιγηρία- Αίγυπτο-Αλγερία, Ελληνικών & Διεθνών Ομίλων (AΓET-ΗΡΑΚΛΗΣ/GR, FALCON-PALLIKI/FR).
• Στην Ασφαλιστική Αγορά από το 1974 ως part time Ασφαλιστικός Σύμβουλος στους διακεκριμένους (εφημ.ΝΕΑ -1978) στην INTERAMERICAN και από το 1989 full time Συντονιστής, Επιθεωρητής και Δ/ντης Εκπαίδευσης, αρχικά στην AGF-KOSMOS, στη συνέχεια ALLIANZ και αργότερα ERGO και σήμερα πιστοποιημένος Εισηγητής ειδικών σεμιναρίων ανεξάρτητος με ΤΤΤ στο Training-Coaching-Mentoring, με όλα τα απαραίτητα θεσμικά πιστοποιητικά του Επόπτη, της Κεφαλαιαγοράς και του ΧΑΑ, εξουσιοδοτημένος Εκπαιδευτής από το ΛΑΕΚ/ΟΑΕΔ ως Σύμβουλος Εκπαίδευσης Ενηλίκων, με βραβείο στο Money Show για την Εκπαιδευτική προσφορά του, σε θέματα Επικοινωνίας, Πωλήσεων, Μanagement, Διαπραγματεύσεων, Συναλλακτικής Ανάλυσης, Συναισθηματικής Νοημοσύνης ΕQ, NLP κλπ. Πιστοποιημένος και εξουσιοδοτημένος εισηγητής της Καινοτομίας και Δημιουργικής στην Ελλάδα. Εισηγητής στο EIAΣ και ΑΙΚύπρου, με προσφορά εκπαιδευτικών μαθημάτων στον ΟΚΑΝΑ και στα μεταπτυχιακά του ΟΠΑ/ΑΣΟΕΕ και του ΠΑΝ. ΠΕΙΡΑΙΑ, με πάνω από 40.000 ώρες εκπαίδευση σε μεγάλες Εταιρείες στην Ελλάδα, Κύπρο, Αίγυπτο και Γερμανία, με παρουσιάσεις στο KΡΗΤΗ TV,  στο RIK 1, στη Λέσχη Βιβλίου Αθηνών, στο MONEY SHOW και σε Ευρωπαϊκά Συνέδρια του MDRΤ. 
• Δημιουργός της θεωρίας ITESA (αντιμετώπισης αντιρρήσεων) και της ALERT (TeamBuilding). 
• Έργα του «H Τέχνη των Πωλήσεων AIDA και 150 δυναμικές φράσεις»(τα έσοδα στα παιδιά με ειδικές ανάγκες),  «Βασικές Αρχές Διοίκησης Ασφαλιστικών Μονάδων Πωλήσεων» (προσφορά, ύλη εξετάσεων Συντονιστών για την ΕΑΕΕ και Υπουργείο Ανάπτυξης-σήμερα χρησιμοποιείται  στα μαθήματα  Ηγεσίας στο Καποδιστριακό).
• Άρθρα του «Knowledge Management», «Τελικά τι είναι ο ΝLP», «Χρόνος Ανεκτίμητος και Αναντικατάστατος», «Ποιοτική Εξυπηρέτηση στον 21ο αιώνα», «Φανταστείτε, Δημιουργήστε, Καινοτομήστε», «Στοχοθεσία και Επίτευξη», «Ψυχική Ανθεκτικότητα»