Ο ασφαλισμένος νοιάζεται ΜΟΝΟ για φτηνές καλύψεις. Ο πελάτης. θα αγοράσει ΟΤΑΝ βρει φτηνό προϊόν. Οι διαδικτυακές πωλήσεις προσελκύουν λόγω τιμής. Αυτές, είναι κάποιες βασικές αντιλήψεις που κυριαρχούν στην ασφαλιστική αγορά το τελευταίο διάστημα, λόγω οικονομικής στενότητας και λόγω τεχνολογικής προόδου.

Ισχύουν, όμως όλα αυτά, ή υπάρχουν και, άλλοι εξ’ ίσου σοβαροί παράγοντες που εξετάζει ο πελάτης πριν την αγορά ή την ανανέωση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου του;

Η Ernst & Young πρόσφατα διεξήγαγε έρευνα με θέμα ‘Voice of the customer: time for insurers to rethink their relationships’, απευθύνθηκε σε 24.000 πελάτες, σε 23 χώρες, σε 7 γεωγραφικές περιοχές. Όπως, προκύπτει από το αποτέλεσμα της έρευνας, οι πελάτες πριν προβούν στην αγορά ενός ασφαλιστικού προϊόντος εξετάζουν την :

α. δύναμη του εμπορικού σήματος της εταιρείας,
β. την οικονομική σταθερότητα της εταιρείας, και
γ. κάτι που το τελευταίο καιρό ίσως αγνοείται από πολλούς ασφαλιστές την σχέση τους με τον ασφαλιστή τους, μαζί με την υποστήριξη που δίνει ο ασφαλιστής στον πελάτη

Ενδιαφέρον εύρημα της έρευνας είναι ότι μόλις το 14% του 32% των 8.532 Ευρωπαίων πελατών που έκαναν χρήση διαδικτύου για να συγκρίνουν τιμές πραγματοποίησε αγορά μέσω διαδικτύου.

Στο σημείο αυτό, αξίζει να αναφερθεί ότι και μέσα από ρεπορτάζ που έχει ήδη κάνει το www.nextdeal.gr στην Βόρεια Ελλάδα, ασφαλιστές της περιοχής τονίζουν ότι μαζί με το ύψος του ασφαλίστρου, οι πελάτες τους εξετάζουν και  φερεγγυότητα της ασφαλιστικής,. Από την άλλη πλευρά, κάποιοι παραδέχονται ότι λόγω φόρτου εργασίας που προκύπτει κυρίως από τα ανείσπρακτα συμβόλαια, έχουν αφήσει πίσω την υποστήριξη που πρέπει να δώσουν στον πελάτη με αποτέλεσμα να εξασθενεί η σχέση ασφαλιστή – πελάτη, και να χάνονται συμβόλαια που αφορούν κυρίως στο κλάδο υγείας και ζωής.

Είναι το μέλλον μας στο διαδίκτυο;;
Πρωταγωνιστές στην χρήση διαδικτύου βγαίνουν είναι οι Εγγλέζοι με 27% και , ακολουθούν οι Γερμανοί με 16%. Το 37% των ερωτηθέντων στην εν λόγω έρευνα δηλώνει ότι σχεδιάζει να κάνει περισσότερη χρήση του διαδικτύου.

Η προσωπική επαφή, ωστόσο παραμένει πολύ σημαντική στην περιοχή της  Ευρώπης. Τουλάχιστον το 50% των πελατών σε Γαλλία, Τουρκία, και Ισπανία προτιμούν την διαπροσωπική επαφή με τον ασφαλιστή τους.

Για τους ασφαλιστές τώρα, το διαδίκτυο δεν είναι πανάκεια, το κλειδί για την  επιτυχία είναι η ευελιξία. Η μεγάλη πρόκληση είναι διασφαλιστεί ότι οι προτεινόμενες λύσεις μέσω διαδικτύου ανταποκρίνονται στις προσδοκίες και τις ανάγκες του πελάτη. Πολύ σημαντικό σε ό,τι αφορά τις διαδικτυακές ασφάλειες είναι η σωστή και ακριβής λειτουργία των υποδομών, ώστε να το προϊόν να διανέμεται στον πελάτη μέσω των κατάλληλων καναλιών διανομής. στο σωστό χρόνο και, να μην επαναλαμβάνετε μία συναλλαγή.
Όπως σημειώνεται μόνο οι ευέλικτες εταιρείες με προϊόντα μικρού κύκλου ζωής και ευέλικτα διαχειριστικά μοντέλα θα μπορέσουν να προσαρμοστούν στις τεχνολογίες του μέλλοντος.

Είναι η τιμή το Α και Ω;;

Στην ερώτηση γιατί ο πελάτης επιλέγει να ανανεώσει το συμβόλαιο του με τον ίδιο ασφαλιστή, το 21% απαντά λόγω τιμής. Το 38% λόγω εμπιστοσύνης στο εμπορικό σήμα της εταιρείας και, το 31% για την ποιότητα των υπηρεσιών. Υπογραμμίζεται, ότι για το 56% των Γερμανών ερωτηθέντων, η οικονομική σταθερότητα της εταιρείας είναι το πιο σημαντικό.

Επίσης, το 53% των πελατών αναφέρει ότι η τιμή αποτελεί κίνητρο για την αγορά ενός προϊόντος αλλά και ένα 30% αναφέρει ότι θα πλήρωνε έξτρα ασφάλιστρο για την επωνυμία της εταιρείας και την οικονομική της σταθερότητα.

Στην ερώτηση, τί θα έπρεπε να βελτιωθεί, το 31% ζητά απαντήσεις σε συντομότερο χρονικό διάστημα από την υποβολή απαιτήσεων, ενώ το 28% ζητά καλύτερο τρόπο επικοινωνίας.
Από την έρευνα προκύπτει πως η τιμή από μόνο της δεν αποτελεί πλεονέκτημα.

Όχι στις διασκορπισμένες αγορές συμβολαίων
Στην Ευρώπη το 49% των πελατών δηλώνει ότι προτιμά να αγοράζει διάφορα ασφαλιστικά προϊόντα από ένα πάροχο, αναφέροντας ως κύριο λόγο την ευκολία, και την καλύτερη τιμή στα προϊόντα. Για το 79% των Γάλλων, η ευκολία είναι κάτι το πολύ σημαντικό. Το 63% για την Ευρώπη,

Τα ελάχιστα κάνουν οι ασφαλιστές για να κρατήσουν τους πελάτες τους
Ενδιαφέρον παρουσιάζει η άποψη των πελατών που πιστεύουν ότι οι ασφαλιστές κάνουν τα ελάχιστα για να τους κρατήσουν πελάτες. Το 52% των πελατών που έφυγε και πήγε από τον έναν ασφαλιστή στον άλλον, δηλώνει ότι αυτό έγινε, επειδή ο ασφαλιστής τους δεν κατέβαλλε καμία προσπάθεια να τους κρατήσει. Ένα 30% πιστεύει ότι κατέβαλλε ελάχιστη προσπάθεια.
Πάνω από το 56% των πελατών δηλώνει πρόθυμο να ανανεώσει το συμβόλαιο του, αν ο ασφαλιστής επικοινωνήσει μαζί του και συζητήσει τις ανάγκες του.

Ανθρώπινες σχέσεις -η καρδιά της ασφάλισης
Κατ, αρχάς ο  πελάτης μπορεί να λειτουργήσει υπέρ του ασφαλιστή. Ωστόσο οι ασφαλιστές από την πλευρά τους θα πρέπει να εντοπίσουν τους πελάτες που έχουν αξία για αυτούς, Θα πρέπει αν έχουν ένα σταθερό έλεγχο του κόστους, προκειμένου να μπορούν να αξιολογήσουν τις ενέργειες  που απαιτούνται για την διατήρηση των πελατών

Οι ανθρώπινες σχέσεις  βρίσκονται στον πυρήνα της ασφάλισης. Οι ασφαλιστές, όμως μπορούν να προχωρήσουν ακόμα παραπέρα, αν ακούσουν τον πελάτη τους. Ωστόσο, πρέπει να τονιστεί ότι και εδώ το ζήτημα δεν είναι να κάτσει ο ένας απέναντι στον άλλον και, ο ασφαλιστής να ακούσει τον πελάτη. Το σημαντικότερο είναι ακούσει να καταλάβει ο ασφαλιστής,  πώς θέλει  ο πελάτης να ενεργήσει μέσα από αυτά που ζητά.

Επιμέλεια Ελενα Ερμείδου