Η EIOPA υποστηρίζει ότι οι ασφαλιστικές εταιρίες καθώς και οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο προκειμένου οι καταναλωτές να διαχειρίζονται τους κινδύνους τους, με την παροχή προστασίας έναντι καταστάσεων αβεβαιότητας. Συνεπώς, σε αυτή την περίοδο υγειονομικής κρίσης, η πρόσβαση και η συνέχεια των ασφαλιστικών υπηρεσιών πρέπει να θεωρούνται ουσιώδεις.

Παράλληλα, η Ευρωπαϊκή Αρχή χαιρετίζει τις πρωτοβουλίες των ασφαλιστικών εταιριών και τους διαμεσολαβητών όσο αφορά την υποστήριξη και την παροχή βοήθειας στους καταναλωτές αλλά και τον τρόπο αντιμετώπισης των καταναλωτών που πλήττονται από την εξάπλωση του κορονοϊού, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που είναι ιδιαίτερα ευάλωτοι.

Ωστόσο, η κλίμακα και το βάθος της διαταραχής που προκλήθηκε από την πανδημία θα μπορούσε να υπονομεύσει την εμπιστοσύνη στον τομέα, εάν η δίκαιη μεταχείριση των καταναλωτών δεν παραμείνει στο επίκεντρο. Είναι σημαντικό οι εταιρίες και οι διαμεσολαβητές να συνεχίσουν να επικεντρώνονται στην εξασφάλιση της συνέχειας των επιχειρήσεων και της δίκαιης μεταχείρισης των καταναλωτών.

Προς αυτή την κατεύθυνση, η EIOPA ενθαρρύνει ένθερμα εταιρίες και διαμεσολαβητές να λάβουν υπόψη τις διάφορες πρακτικές συνέπειες του κορονοϊού στις καθημερινές δραστηριότητες των καταναλωτών, ιδίως όσον αφορά τα μέτρα κοινωνικής απομάκρυνσης και αυτοαπομόνωσης που βρίσκονται σε ισχύ. Στο σημερινό περιβάλλον, οι καταναλωτές ενδέχεται να μην είναι σε θέση να εκπληρώσουν τις συμβατικές υποχρεώσεις τους ή να αναγκαστούν να αλλάξουν τη συνήθη συμπεριφορά τους. Για παράδειγμα, οι καταναλωτές ίσως:

• Να μην μπορούν να υποβάλουν αίτηση για αποζημίωση εντός της καθορισμένης προθεσμίας
• Να μην είναι σε θέση να πραγματοποιήσουν έλεγχο στο αυτοκίνητό τους ή ιατρικό έλεγχο
• Να χρησιμοποιούν την κατοικία τους ως χώρο εργασίας, γεγονός που μπορεί να παραβιάζει τους όρους του συμβολαίου ασφάλισης κατοικίας.

Η EIOPA αναμένει από όλους τους συμμετέχοντες στην αγορά να συνεχίσουν να ενεργούν προς το καλύτερο συμφέρον των καταναλωτών καθ 'όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής της σχέσης τους με τον καταναλωτή. Αυτό συμβαδίζει με τις απαιτήσεις σχετικά με την προστασία των αντισυμβαλλομένων που προβλέπονται στη σχετική νομοθεσία όπως στην οδηγία για την διανομή ασφαλιστικών προϊόντων (2016/97 - IDD) και στην οδηγία Solvency II (2009/138/ΕΚ).

Ειδικότερα, η EIOPA ζητά από εταιρίες και διαμεσολαβητές:

α) Να παρέχουν σαφείς και έγκαιρες πληροφορίες στους καταναλωτές σχετικά με τα δικαιώματά τους. Η ασυνεπής μεταχείριση των εξαιρέσεων θα μπορούσε να προκαλέσει ζημία στους καταναλωτές και ευρύτερη ζημία στη φήμη του ασφαλιστικού τομέα. Είναι κρίσιμο σε περιόδους αγωνίας και πίεσης οι καταναλωτές να κατανοούν και να γνωρίζουν το εύρος της κάλυψης τους, τις εξαιρέσεις που ισχύουν και τις επιπτώσεις του κορονοϊού στα συμβόλαιά τους.

β) Να αντιμετωπίσουν δίκαια τους καταναλωτές και να είναι σαφής σε όλες τις ανακοινώσεις τους. Η EIOPA αναμένει από τους συμμετέχοντες στην αγορά να αντιμετωπίζουν δίκαια τους καταναλωτές και να είναι σαφείς στις ανακοινώσεις τους προς τους καταναλωτές. Πρέπει να αποφεύγουν ασαφείς όρους που θα μπορούσαν να παρερμηνευθούν ή να οδηγήσουν σε σύγχυση. Στις ανακοινώσεις τους, οι συμμετέχοντες στην αγορά θα πρέπει επίσης να λαμβάνουν υπόψη τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές μπορούν να αντιδράσουν σε ευμετάβλητες αγορές, με στόχο τον μετριασμό των κινδύνων εις βάρος των καταναλωτών. Όλες οι ανακοινώσεις θα πρέπει να είναι ισορροπημένες και προσεκτικά βαθμονομημένες.

γ) Να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με τα μέτρα έκτακτης ανάγκης που λαμβάνουν. Οι καταναλωτές πρέπει επίσης να ενημερώνονται σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο τα μέτρα αυτά μπορούν να επηρεάσουν τα συμβόλαιά τους και τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Ορισμένα παραδείγματα πιθανών επιπτώσεων περιλαμβάνουν τα εξής:

• Συνέχιση των υπηρεσιών (π.χ. μετακίνηση των υπηρεσιών σε διαδικτυακά κανάλια σε μεγαλύτερο βαθμό)
• Ισχύς ασφαλιστικών συμβάσεων (π.χ. προσωρινή αυτόματη παράταση για τη διάρκεια της κατάστασης έκτακτης ανάγκης)
• Αλλαγές στις διαδικασίες διαχείρισης απαιτήσεων ή σε άλλες υπηρεσίες καταναλωτών
• Επιπρόσθετες οργανωτικές ρυθμίσεις για την αντιμετώπιση των ερωτήσεων των καταναλωτών σχετικά με τον κορονοϊό (π.χ. δημοσίευση ερωτήσεων-απαντήσεων για τους καταναλωτές, στοιχεία επικοινωνίας, τηλεφωνική γραμμή κ.λπ.).

δ) Να συνεχίσουν την εφαρμογή των απαιτήσεων εποπτείας και διακυβέρνησης (POG), λαμβάνοντας υπόψη τις επιπτώσεις της πανδημίας και όπου χρειάζεται, να αναθεωρούν τα προϊόντα. Η αναθεώρηση των προϊόντων πρέπει να αποσκοπεί στην αξιολόγηση, ανάλογα με το προϊόν, των επιπτώσεων του κορονοϊού στα κύρια χαρακτηριστικά των υπαρχόντων προϊόντων προκειμένου να εκτιμηθεί το κατά πόσο παραμένουν συνεπή στις ανάγκες, τα χαρακτηριστικά και τους στόχους της προσδιορισμένης αγοράς-στόχου και σε περίπτωση που υπάρχει πρόβλημα να λαμβάνονται τα κατάλληλα μέτρα.
Ενώ οι ασφαλιστικές εταιρίες ενθαρρύνονται να αναπτύξουν νέα προϊόντα ανταποκρινόμενα στις ασφαλιστικές ανάγκες, θα πρέπει να καθορίσουν επαρκώς την αγορά-στόχο και να εκτιμήσουν τον τρόπο με τον οποίο τα προϊόντα αυτά ανταποκρίνονται στις ανάγκες, τους στόχους και τα χαρακτηριστικά της στοχευόμενης αγοράς.

ε) Να εξετάσουν τα συμφέροντα των καταναλωτών και να τους αντιμετωπίζουν με ευελιξία, όπου είναι εύλογο και εφικτό. Ειδικότερα, η σημερινή κατάσταση μπορεί να απαιτήσει ευελιξία όσον αφορά τις διαδικασίες και τα χρονικά πλαίσια, ώστε να επιτρέπεται στους καταναλωτές να διατηρούν σημαντική κάλυψη που διαφορετικά θα χάνονταν.

Είναι σημαντικό να αναγνωριστεί ότι σε περίπτωση ευρείας πανδημίας, η συγκέντρωση των κινδύνων που είναι απαραίτητοι για την ασφάλιση μπορεί να είναι δύσκολο να επιτευχθεί, θέτοντας όρια σε αυτά που μπορεί να προσφέρει ο τομέας. Ως γενική αρχή, η επιβολή αναδρομικής κάλυψης των απαιτήσεων που δεν προβλέπονται στα συμβόλαια θα μπορούσε να δημιουργήσει σημαντικούς κινδύνους φερεγγυότητας και τελικά να απειλήσει την προστασία των ασφαλισμένων και τη σταθερότητα της αγοράς, επιδεινώνοντας τις χρηματοπιστωτικές και οικονομικές επιπτώσεις της τρέχουσας υγειονομικής κρίσης.

Η EIOPA και οι εθνικές εποπτικές αρχές εργάζονται συλλογικά για τη διασφάλιση της χρηματοπιστωτικής σταθερότητας, της ακεραιότητας της αγοράς και της προστασίας των καταναλωτών και παρακολουθούν πολύ στενά τις εξελίξεις της πανδημίας. Δεδομένου ότι η φύση των ενδεχόμενων κινδύνων συμπεριφοράς και προστασίας των καταναλωτών μπορεί να μεταβληθεί, συμπεριλαμβανομένης της μεγαλύτερης έκθεσης σε κυβερνοεπιχειρησιακούς κινδύνους, η EIOPA και οι εθνικές εποπτικές αρχές θα συνεχίσουν να ασκούν ενισχυμένες δραστηριότητες παρακολούθησης της αγοράς και, όταν χρειαστεί, θα εκδώσουν περαιτέρω καθοδήγηση.

Διαβάστε εδώ την ανακοίνωση της ΕΙΟΡΑ προς ασφαλιστικές επιχειρήσεις και ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές (στα αγγλικά).