Σας θυμίζω την άσκηση «mystery shopping» που διεξήγαγε η EIOPA το 2024 όπου δυνητικοί πελάτες δεν ήταν πραγματικά πελάτες αλλά συνέλλεγαν στοιχεία για την ποιότητα υπηρεσιών της διαμεσολάβησης.

Τα αποτελέσματα δημοσιεύονται στο Nextdeal (Δείτε εδώ) και αξίζει να τα διαβάσετε.

Τα αποτελέσματα είναι πανευρωπαϊκά, αλλά σκεφτείτε πως είμαστε πίσω από την υπόλοιπη Ευρώπη, οπότε για εμάς, είναι ακόμα χειρότερα.

Σύντομα λοιπόν απαριθμώ:

• Έλλειψη αντιστοιχίας μεταξύ των προτεινόμενων προϊόντων και των απαιτήσεων και αναγκών των καταναλωτών, παρότι υπήρχαν διαθέσιμες εναλλακτικές λύσεις που ανταποκρίνονταν καλύτερα στις ανάγκες τους.
• Ανεπαρκής κατάρτιση των διαμεσολαβητών.
• Ελλιπής κατανόηση των προϊόντων.
• Τα έγγραφα βασικών πληροφοριών αντιμετωπίζονται από τους διαμεσολαβητές ως υποχρεώσεις κανονιστικής συμμόρφωσης, και όχι ως χρήσιμα εργαλεία που θα βοηθήσουν τους  πελάτες να κατανοήσουν τα προϊόντα.

Για όλα τα παραπάνω ευθύνεται η ελλιπής εκπαίδευση. Τι συμβαίνει λοιπόν με τους CEO των Ασφαλιστικών εταιριών, τι συμβαίνει με τους Διευθυντές πωλήσεων; Δεν έχουν αντιληφθεί ότι το δίκτυο είναι πιστοποιημένο αλλά όχι ουσιαστικά κανονιστικά συμμορφωμένο;

Τι θα γίνει τώρα που οι πελάτες είναι περισσότερο πληροφορημένοι από παλιά, αν αρχίσουν αγωγές για διάθεση ακατάλληλων με τις ανάγκες τους προϊόντων;

Τι θα γίνει όταν ένας πελάτης που του δώσαμε το πιο φτηνό νοσοκομειακό καθηλωθεί σε μια αναπηρική καρέκλα μετά από ένα ατύχημα και δεν του έχουμε δώσει ούτε τη βασική κάλυψη της ΜΟΑ;

Μήπως αν κοιτάξουμε στο χαρτοφυλάκιο μας, θα πρέπει να αρχίσουμε να προσευχόμαστε να μη συμβεί κάτι τόσο σοβαρό σε πελάτη μας, που να τον οδηγήσει σε αξίωση εναντίον μας;

Η κανονιστική συμμόρφωση δεν είναι τύπος, είναι ουσία!