Η πρώτη εντύπωση που σχηματίζει ο πελάτης για σένα, τα πρώτα λεπτά της γνωριμίας σας, δεν μπορεί να διορθωθεί αργότερα.

Σε επίσκεψή μου σε ένα από τα μεγαλύτερα γραφεία πωλήσεων ασφαλειών ζωής στη Νέα Υόρκη, με Διευθυντή τον αείμνηστο Bill Ivanov, παρατήρησα πάνω από την έξοδο, έναν μεγάλο καθρέφτη με την επιγραφή "Εσύ θα ασφαλιζόσουν σε αυτόν;". Επίσης σε κάποιο σημείο του γραφείου του είχε και μία ζυγαριά.

Τον πρώτο καιρό μου είπε, οι ασφαλιστές άρχιζαν να βελτιώνουν το ντύσιμό τους, να χάνουν βάρος, να διαφοροποιούν την έκφρασή τους, να χρησιμοποιούν ακόμα και διαφορετικό επαγγελματικό χαρτοφύλακα.

Αυτά είναι τα εύκολα θα μου πείτε. Ας πάμε λοιπόν για τα δύσκολα.

Η συνέπεια στην τήρηση του ραντεβού μας, αλλά και η έκφραση του προσώπου μας τι δείχνουν; Ότι υπάρχει ζωντάνια, αυτοπεποίθηση, και προθυμία να λύσουμε το πρόβλημα του; Ή μήπως ότι θα λύσει αυτός το δικό μας;

Όταν ένας άνθρωπος δέχεται να μας συναντήσει, αυτό σημαίνει πως έχει κάποιο πρόβλημα στο οποίο αναζητά λύση. Αν το πρόβλημα αυτό δεν επιλυθεί, μάλλον εμείς είμαστε υπαίτιοι.

Αρχικά οι υποψήφιοι είναι πρόθυμοι να μας προσφέρουν κάτι να πιούμε. Είναι σκόπιμο να μην τους προσβάλλουμε επιλέγοντας να ζητήσουμε ένα ποτήρι νερό. Δεν πρέπει να τους μεταφέρουμε προβλήματα που τυχόν αντιμετωπίσαμε καθοδόν προς το ραντεβού μας, διότι σε αυτήν την περίπτωση υποβαθμίζουμε το ρόλο μας ως λύτες του προβλήματος τους.

Όταν ξεκινήσει να σας ακούει, θέλω να κάνετε 2 μόνο ερωτήσεις, "Πώς ήταν η μέρα σας σήμερα;" και "Πόσο χρόνο έχουμε στη διάθεση μας;". Οι απαντήσεις του θα μας δείξουν πως αισθάνεται, άρα και πώς θα πρέπει να συμπεριφερθούμε εμείς στη συνέχεια της διαδικασίας της πώλησης. Μια διαδικασία που ξέρετε και εφαρμόζετε με επιτυχία.

Στο τέλος δεν τον ευχαριστούμε ποτέ επειδή έγινε πελάτης μας, όπως δεν το κάνει ποτέ ο γιατρός μας όταν τον επισκεπτόμαστε. Απλώς χαιρόμαστε για τη συνεργασία μας και για το γεγονός πως θα μπορέσουμε να δώσουμε λύση στο "πρόβλημά" του.

Οι άνθρωποι αγοράζουν με το συναίσθημα και αιτιολογούν με τη λογική. Συνεπώς, στη διαδικασία της λύσης του προβλήματος τους, θα πρέπει να καλύψουμε και τα δύο.

Όταν προκύπτει μία ανάγκη ή επιθυμία την οποία διαπιστώσουμε, τότε της αλλάζουμε το όνομα και την αποκαλούμε πλέον πρόβλημα, διότι κάτι τέτοιο απαιτεί λύση. Η λύση δεν μπορεί να σχεδιαστεί γρήγορα,  αλλά πρέπει να γίνει στο γραφείο μας και επιστρέφοντας - με μία και μόνο λύση - στον πελάτη, να τον κάνουμε να καταλάβει ότι μόνο εμείς μπορούμε να του δώσουμε αυτή τη λύση (παίζουμε το ρόλο του γιατρού και όχι του φαρμακοποιού).

Ο άνθρωπος που δίνει λύσεις σε προβλήματα κάνει τους γύρω του να αισθάνονται υπέροχα! Κανείς δεν αγοράζει κάτι επειδή κατάλαβε απολύτως το περιεχόμενο και τη χρησιμότητά του. Αγοράζει επειδή νοιώθει πως κατανοήσαμε την ανάγκη του.

Προϋπόθεση είναι να ακούμε τον συνομιλητή μας με προσοχή, να τον κοιτάζουμε στα μάτια και να κρατάμε σημειώσεις στα σημεία κλειδιά. Μην ξεχνάτε πως εσείς κάνετε τις ερωτήσεις, για να μπορέσετε να καταλάβετε το πρόβλημα. Όπως θα έκανε και ένας γιατρός σε μία κατ οίκον επίσκεψη!

Αν σε μία συνάντηση δεν μπορέσετε να δώσετε λύση, καλό είναι να αναφέρετε πως λυπάστε που δεν επιτεύχθηκε επίλυση και σύντομα, μόλις διευκρινιστούν τα σημεία της αναβολής, θα δοθεί.

Το σημαντικότερο όλων και αυτό που ο πελάτης θα θυμάται, είναι η εξειδίκευση σας, κάτι στο οποίο πρέπει πρωτίστως να αναφερθείτε.

Εν συνεχεία προγραμματίστε ένα ραντεβού κάθε χρόνο με αυτόν τον πελάτη, στο οποίο θα πηγαίνετε χωρίς την επαγγελματική σας τσάντα - που συχνά τρομάζει τους πελάτες - αλλά έχοντας πάντα πάνω σας ένα καλό σημειωματάριο και ένα καλό στυλό.

Ρωτήστε τον αν θυμάται την εξειδίκευση σας και τι έχει θωρακίσει με τις λύσεις που του δώσατε. Επίσης αν έχει προκύψει κάτι άλλο που τον ανησυχεί. Μην παραλείψετε να έχετε κλείσει το κινητό σας ή να το έχετε στη δόνηση αν δεν γίνεται διαφορετικά, πριν αναγκαστεί να σας το ζητήσει ο ίδιος. Ο ήχος κλήσης πρέπει να είναι απλός και επαγγελματικός.

Καλό θα ήταν να έχετε μαζί σας έντυπο αξιολόγησης της συνεργασία σας, με όχι περισσότερες από πέντε ερωτήσεις, κλίμακας από το 1 έως το 5 και η τελευταία ερώτηση να είναι αν θα σας σύστηνε σε άλλους γνωστούς του. Εάν η βαθμολογία που θα σας δώσει στις τέσσερις πρώτες ερωτήσεις είναι άνω του 4, τότε του δίνετε το έντυπο για να σας γράψει τις συστάσεις του.

Στα ραντεβού μας, δεν ανακοινώνουμε τα πιστεύω μας, όπως πολιτικά αθλητικά θρησκευτικά ή άλλα και δεν γινόμαστε ποτέ φίλοι με τον πελάτη. Είμαστε απλά φιλικοί! Σκόπιμο είναι να τον ρωτήσουμε αν θέλει να είμαστε "ειλικρινείς η ευγενικοί", κάτι που δείχνει εξαρχής ποιοι είμαστε!

Σε συνεργασία μου με παλιό μου ασφαλιστή ο οποίος είχε εξαιρετικά υψηλή διατηρησιμότητα χαρτοφυλακίου ζωής, μου είχε διστακτικά δείξει φωτογραφία από την παράδοση συμβολαίου ζωής σε πελάτη του, παρουσία της γυναίκας και του παιδιού του ετών 7, που από κάτω έγραφε "14/3/2006, Υπογραφή της δημιουργίας κεφαλαίου για την ολοκλήρωση των σπουδών του Γιώργου λήξης 2024".

Το πρόγραμμα ήταν αποταμιευτικό ζωής και μία φωτογραφία τοποθετούσε στο πρώτο μέρος του συμβολαίου, ενώ κρατούσε μία ακόμα στο ηλεκτρονικό του αρχείο.

Στην ετήσια επανεξέταση των καλύψεων ανοίγοντας τον υπολογιστή του, ο πελάτης του έβλεπε τη φωτογραφία τους! Η συναισθηματική αυτή εικόνα της δέσμευσης του πελάτη προς το παιδί του, δεν ξεχνιέται ποτέ. Και κυρίως δεν διακόπτεται χωρίς να ερωτηθεί ο ασφαλιστής, διότι τη δέσμευσή του αυτή την γνωρίζει και το παιδί του.

Σήμερα η τεχνολογία μας βοηθά ακόμα περισσότερο. Μπορούμε εύκολα να σημειώνουμε τα ονόματα της οικογένειας του πελάτη ακόμα και του κατοικίδιού τους. Όταν χρειαστεί να αναφερθούμε σε αυτούς μπορούμε να το κάνουμε χρησιμοποιώντας τα ονόματά τους. Σε παλιότερη συνομιλία μου στο τηλέφωνο με πελάτη μου, ακούγοντας το σκύλο του να γαβγίζει τον ρώτησα αν είναι ο Ρούντι και εκείνος έδειξε να χάρηκε πολύ που θυμόμουν το όνομα του σκύλου του.

Ο σύγχρονος πελάτης θέλει και δικαιούται να συνεργάζεται με ανθρώπους που τον ξεχωρίζουν από τους άλλους, όπως ακριβώς το θέλουμε και εμείς. Η εικόνα και οι πληροφορίες σας στα social media αλλά και στην προσωπική σας ιστοσελίδα, πρέπει να απεικονίζουν την επαγγελματική σας προσωπικότητα και να είναι πάντα ενήμερες! Οι πελάτες διευκολύνονται να επιλέγουν γνώστες της ψηφιακής τεχνολογίας.

Η προσπάθειά μας πρέπει να είναι συνεχής σε όλα τα επίπεδα, διότι απέναντί μας έχουμε έναν καθρέφτη που μας απεικονίζει με κάθε λεπτομέρεια. Δεν πρέπει να φοβόμαστε την αλλαγή γιατί θα μας δώσει ώθηση προς την επιτυχία!

ΚΡΙΣΗ = ΕΥΚΑΙΡΙΑ + ΑΛΛΑΓΗ!

Ο Δημήτρης Μπάτρης έχει 35 χρόνια στον Ασφαλιστικό χώρο και έχει διατελέσει σε όλες τις βαθμίδες των Πωλήσεων και Ανάπτυξης σε μεγάλες Ασφαλιστικές Εταιρίες.