Όπως γνωρίζουμε υπάρχουν δύο κατηγορίες πωλήσεων, με διακριτές επιστημονικές θεωρήσεις και εφαρμογές. Είναι το marketing προϊόντων και το marketing υπηρεσιών που διδάσκονται στις ανώτατες - ανώτερες σχολές και σε πολλές πολλές άλλες λόγω της σπουδαιότητας του αντικειμένου.

Η κάθε εταιρία επιβάλλεται να γνωρίζει και να εφαρμόζει τους κανόνες σχεδιασμού, προώθησης και πωλήσεων των προϊόντων ή των υπηρεσιών προκειμένου να διεισδύσει στις συγκεκριμένες αγορές με τα στελέχη και το δίκτυο πωλήσεων που διαθέτει.

Αυτό δεν ισχύει μόνο σε επίπεδο εταιριών αλλά και των ανθρώπων της πρώτης γραμμής που είναι οι πωλητές.

Η μέχρι σήμερα εικόνα είναι ότι τα δίκτυα πωλήσεων, χάνουν πωλήσεις ή δεν είναι τόσο αποτελεσματικά επειδή εφαρμόζουν τα ίδια και στους δύο τομείς. Αυτό συμβαίνει πιθανόν, επειδή μπορεί μπορεί ένας πωλητής να είναι στις πωλήσεις υπηρεσιών και να προέρχεται από προϊόντα ή και το αντίστροφο, ή να έχει εισέλθει από την αρχή της καριέρα του σε προϊόντα ή υπηρεσίες χωρίς να γνωρίζει τις διάφορες μεταξύ των.

Όπως γνωρίζουμε τα προϊόντα των υπηρεσιών είναι άυλα, ο πελάτης βλέπει μόνο τον πωλητή και η επικοινωνία στο μάρκετινγκ υπηρεσιών κάνει κάτι παραπάνω από το να προωθεί την προσφερόμενη υπηρεσία.

Η υπηρεσία γίνεται πιο απτή και δίνει στους πιθανούς πελάτες κάτι πιο συγκεκριμένο να αξιολογήσουν.

Έτσι το μάρκετινγκ υπηρεσιών, η επικοινωνία παίζει σημαντικότερο ρόλο από ότι στο μάρκετινγκ προϊόντων.

Η ψυχολογία του καταναλωτή λέει ότι, τα περισσότερα προϊόντα όπως, ένα κόσμημα ένα ρούχο ένα αυτοκίνητο ένα ρολόι, ένα κινητό τηλέφωνο ένα laptop, μιλάνε μόνα τους με τον υποψήφιο πελάτη. Tον κάνουν για λίγο να νιώσει ότι τα κατέχει, για παράδειγμα είναι μέσα στο αυτοκίνητο και το οδηγεί και νιώθει πως θα είναι όταν το αγοράσει.

Από την άλλη όμως, λίγες υπηρεσίες έχουν την δυνατότητα να μιλήσουν για τον εαυτό τους, με οποιονδήποτε τρόπο.

Όπως έχει διαπιστωθεί τις περισσότερες φορές οι πελάτες εμπιστεύονται τα προϊόντα που επιλέγουν, ακόμα και τα φάρμακα τους ότι, αφού τα πάρουν αμέσως θα γίνουν καλά η θα τους ανακουφίσουν.

Αντίθετα, γίνονται πολύ δύσπιστοι όταν πρόκειται για υπηρεσίες.

Ανησυχούν εάν ο γιατρός θα εντοπίσει το πραγματικό πρόβλημα της υγείας τους και θα τους δώσει την καταλληλότερη λύση.

Ανησυχούν αν ο δικηγόρος θα μελετήσει σε βάθος την υπόθεση και θα χρησιμοποιήσει την καταλληλότερη τακτική στο ακροατήριο ώστε να προκύψει η επιθυμητή απόφαση. Ανησυχούν εάν ο ασφαλιστικός του σύμβουλος έχει εντοπίσει τους ασφαλιστικούς κινδύνους με προτεραιότητα και έχει δώσει ή προτείνει τις καταλληλότερες λύσεις.

Ανησυχούν εάν το προτεινόμενο πρόγραμμα του διαιτολόγου θα έχει αποτέλεσμα διότι τα προηγούμενα δεν είχαν.

Ανησυχούν εάν το κέντρο ελέγχου σημάτων από το σύστημα συναγερμού θα τον ενημερώσει γρήγορα για την ενδεχόμενη απειλή διάρρηξης.

Η διαφορά σε σχέση με τα προϊόντα είναι ότι στις υπηρεσίες η επαφή με τον υποψήφιο πελάτη πρέπει να κάνει την προσφερόμενη υπηρεσία «περισσότερο απτή και πραγματική», ώστε να καθησυχάζει τους όποιους ενδοιασμούς των.

Πολλές φορές από την εμπειρία την δική σας έχετε εντοπίσει ότι, ένας μεγάλος αριθμός προϊόντων προσπαθεί να αποσπάσει την προσοχή σας και δεν είναι δυνατόν να την κερδίσουν όλα.

Άρα πρέπει λοιπόν να ξέρετε ότι οι υποψήφιοι πελάτες σας, έχουν λίγο χρόνο να διαθέσουν.

Αν δεν τους πείτε το λόγο για τον οποίο θα πρέπει να σας προσέξουν, το μόνο που μπορεί να κερδίσετε είναι να ακούν απλώς αυτά που έχετε να πείτε χωρίς να σας προσέχουν.

«Το προϊόν είστε εσείς»! Εσάς αγοράζουν πρώτα. Εάν το αποδεχθούν αυτό τότε θα αναγνωρίσουν τις λύσεις των προβλημάτων τους σε σας.

Προσοχή ο μεγαλύτερος ανταγωνιστής σας δεν είναι κάποια άλλη εταιρία, «είναι η διαφορά» σας από τον κάθε συνάδελφό σας.

Όσο περισσότερο μιλάμε τόσο λιγότερο ακούνε.

Όλα τα παραπάνω οι άνθρωποι των πωλήσεων υπηρεσιών τα γνωρίζουν αυτά, αλλά λίγοι τα εφαρμόζουν ανάλογα.

Αντί να μιλάνε με τον υποψήφιο πελάτη για το ποιες είναι οι ανάγκες του, έχουν συνηθίσει να μιλάνε για μεγάλο χρόνο για την εταιρεία τους.

Αντί να εντοπίζουν το πρόβλημα που προκύπτει από τις ανάγκες και να δίνουν την καταλληλότερη λύση, προσπαθούν να δείξουν πόσο μεγάλη και φερέγγυα είναι η εταιρεία τους.

Παρουσιάζουν το προϊόν που έχουν για την χ γενική ανάγκη με πολλές λεπτομέρειες και αρκετό χρόνο, αντί να ακολουθούν την συμμετοχική πώληση με ερωτήσεις για να καταλάβουν ποιο πρόβλημα έχει ο υποψήφιος.

Αντί να φαίνονται ως λύτες αναγκών των υποψηφίων, φαίνονται αυτοί να έχουν το πρόβλημα και ο πελάτης θα τους δώσει λύσεις.

Αντί να μιλάνε τη γλώσσα του υποψηφίου πελάτη, μιλάνε τη δική τους γλώσσα.

Ο υποψήφιος πελάτης σκέφτεται τον εαυτό του, δυστυχώς συχνά ο πωλητής υπηρεσιών σκέφτεται ακριβώς το ίδιο. Αυτό έχει ως συνέπεια να μην υπάρχει επικοινωνία μεταξύ τους.

Ο αριθμός των υποψηφίων που ενδιαφέρεται πραγματικά να σας ακούσει γι’αυτα που έχετε να του πείτε είναι πολύ μικρός, για να αυξήσετε τα ποσοστά πρέπει να καταλάβει ποιος είστε και ποια είναι η εξειδίκευση σας που μπορεί να φανεί σήμερα η αύριο σημαντική για να βοηθήσει αυτό, φυσικά ο τρόπος ομιλίας θα παίξει μαζί με το πρώτο σημαντικό μέρος της προσοχής του. Οι άνθρωποι ενδιαφέρονται πρώτα από όλα για τον εαυτό τους και θα σας θυμούνται πρώτα για το επάγγελμα σας με την εξειδίκευση σας και μετά με το όνομα σας.

Τέλος ως σύμβουλοι πωλήσεων υπηρεσιών, αξίζει σήμερα να μάθετε και να εφαρμόσετε νέες τακτικές πωλήσεων υπηρεσιών και όχι προϊόντων, εφαρμόζοντας ερωτήσεις που αντιστοιχούν στον υποψήφιο που έχετε απέναντί σας όπως ένας γιατρός, ο οποίος δεν ξεκινά με ποιο νοσοκομείο ή εξεταστικό κέντρο συνεργάζεται ή με ποιες φαρμακευτικές εταιρείες.

Πρώτα με πολλές ερωτήσεις προσπαθεί να εντοπίσει το πρόβλημα σας ώστε και εσείς να το πιστέψετε τι έχετε καθώς και την θεραπεία που μπορεί να έχετε πάρει. Όταν γίνετε καλά τον γιατρό αυτόν θα αναφέρετε ότι σας έκανε καλά, ξεχνάτε τα φάρμακα και όλους τους άλλους που μπορεί να έχουν μεσολαβήσει. Η παρατήρηση της συμπεριφοράς ενός γιατρού, μπορεί να σας είναι πολύ χρήσιμη στην δική σας προσαρμογή.

Μέχρι να το συνειδητοποιήσετε αυτό και να κάνετε την αλλαγή, θα χάνετε πάντα από τον πιο σκληρό ανταγωνιστή σας που είναι η «μεγάλη καθυστέρηση στην προσαρμογή της νέας προσέγγισης και πώλησης υπηρεσιών»

Ποτέ δεν είναι αργά, σήμερα όχι αύριο.

Ποιος είναι ο Δημήτρης Μπάτρης

Απόφοιτος Σχολής Ικάρων Ιπτάμενος, Πιλότος μαχητικών αεροσκαφών 
Σχολή εκπαιδευτών και επικοινωνίας, Σχολή Πολέμου, Διεύθυνση Σπουδών Σχολής Ικαρων.
Αποστρατεύτηκε με το βαθμό του Σμήναρχου (Ι)
Ισόβιο Μέλος της Αεροπορικής Ακαδημίας Ελλάδος &
Μέλος του Βετεράνων Πιλότων ΠΑ.ΣΥ.ΒΕΤ.Α
Ξεκίνησε την καριέρα στον ασφαλιστικό χώρο από την Interamerican
Το 1988 Δ/ντης Υποκ/ματος στην AGF KOSMOS 
1990-1995 Δ/ντης Πωλησεων και το 1995-99
Εμπορικός Δ/ντης της ίδιας εταιρίας 
Το 1999-2014 Εμπορικός Δντης στη ALLIANZ Ελλάδος 
2015-2018 Δ/ντης της BATRIS INSURANCE Από το 2011 Δντης εκπαίδευσης στο ΙΧΟΣ 
Σεμινάρια Marketing και πωλήσεων στην Ελλάδα και Εξωτερικό 
Συστήματα Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης πωλήσεων Ασφαλειών Ζωής στην Metropolitan & New York Life USA
Μέλος της Ε.Ε.Δ.Ε και Ε.Ι. Μ Ελληνικό Ινστιτούτο Marketing
Συμμετοχή ως ομιλητής σε συνέδρια στην Ελλάδα και Κύπρο 
Σύμβουλος Ανάπτυξης Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών και Πρακτόρων 
Αρθρογράφος στο Nextdeal.