Nextdeal newsroom, 15/6/2012 - 08:42 facebook twitter linkedin Τα κουτιά επικοινωνούν, εμείς; Nextdeal newsroom, 15/6/2012 facebook twitter linkedin Κουτιά επικοινωνούν, εμείς; Του Γιώργου Νικολάκου* Αφορμή για τούτο το σχολιασμό διαμεσολαβητές μου, είναι η δύναμη που μπορεί να παρέχει η τεχνολογικά εξελιγμένη επικοινωνία στην επαγγελματική μας καθημερινότητα. Συγκεκριμένα στάθηκα στο σχόλιο του φίλου Λ Καραγεώργου στο προηγούμενο “Nextdeal”, αναφορικά με την δυνατότητα του «φέις μπουκ» και των άλλων «πιο προχωρημένων» μέσων επικοινωνίας, όπως το twitter, το LinkedIn, το iPhone, το ipad κ.α. στα οποία εάν δεν προσχωρήσουμε όλοι εμείς, θα μείνουμε «επαγγελματικά αγράμματοι» και εκτός αγοράς. Θα συμφωνήσω εν μέρει μαζί του, ως προς την γενικότερη επαγγελματική φιλοσοφία, που μας θέλει να γνωρίζουμε τις τεχνολογικές καινοτομίες , αλλά θα διαφωνήσω επίσης ως προς την επικοινωνία που έχει να κάνει με την ασφαλιστική αγορά στο σύνολό της, που το έχει «παρακάνει ηλεκτρονικά». Αναφέρομαι βεβαίως τόσο σε όσους απασχολούνται επαγγελματικά με την ασφάλιση, ανεξαιρέτως εάν είναι ασφαλιστές διαμεσολαβητές ή δημοσιογράφοι, όσο και σε όσους ασφαλίζονται για να προστατεύσουν την οικογένεια τους, την υγεία τους ή την περιουσία τους δηλ τους ασφαλισμένους. Δεν αμφιβάλει κανείς ότι οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες έχουν «λύσει τα χέρια» πολλών ασφαλιστικών εταιριών, λόγω μείωσης του λειτουργικού τους κόστους, αλλά και των διαμεσολαβητών λόγω των δυνατοτήτων που αυτές προσφέρουν στην ασφάλιση ή στην εξυπηρέτηση των πελατών τους, μέσω της πρόσβασης των υπολογιστών ή των κινητών στον κεντρικό Server της ασφαλιστικής εταιρίας. Είναι όμως αυτή η μοναδική αλήθεια ή υπάρχει και η άλλη όψη της? Δεν είναι δηλαδή γεγονός ότι εκτός του κόστους που φορτώνεται συχνότατα ο διαμεσολαβητής, για να είναι «εντός της τεχνολογίας» με την ασφαλιστική εταιρία , χάνεται σιγά – σιγά και η ανθρώπινη υπόσταση ενός χώρου, όπως ο ασφαλιστικός που είναι ένας χώρος καθαρά επικοινωνιακός? Ας πάρουμε λόγου χάριν το παράδειγμα τεχνολογίας με τα εγκατεστημένα υπερσύγχρονα τηλεφωνικά κέντρα, κάποιων ασφαλιστικών ή μεσιτικών εταιριών. Σε αυτά κάποιοι απρόσωποι τηλεφωνητές, κατευθύνουν τους πελάτες ή τους συνεργάτες που τηλεφωνούν, πολλές φορές από το κινητό τους, ενώ «καίγονται» για επί τόπου εξυπηρέτηση τους, στο πάτημα ενός νέου εσωτερικού αριθμού. Αυτή η διαδικασία καταλήγει σ ένα νέο απρόσωπο τηλεφωνητή του προσώπου που θέλουν ή αν είναι τυχεροί μετά από πολλά πατήματα κουμπιών μπορεί και να φθάσουν στον άνθρωπο που θέλουν, αλλά δεν λύνουν το πρόβλημά τους. Αυτές οι περιπτώσεις οδηγούν τους πελάτες να στείλουν την «σύγχρονη» αυτή επικοινωνία, τους διευθυντές και όλους τους άλλους επικεφαλής της ασφαλιστικής εταιρίας που την εφάρμοσαν, στον αγύριστο και τον ίδιους τους πελάτες και τους συνεργάτες στον ανταγωνισμό. Βέβαια θα μπορούσε κανείς να ισχυριστεί , ότι ο σκοπός των απρόσωπων τηλεφωνικών κέντρων αυτής της τεχνολογίας είναι «η μη επικοινωνία», γιατί κι αυτό το έχω ακούσει, αφού προωθείται τελευταίως η επικοινωνία των «κουτιών» που είναι «λιγότερο κοστοβόρα». Επομένως αυτή η τεχνολογική προσέγγιση των ασφαλισμένων ή των διαμεσολαβητών, που προσπαθούν να επικοινωνήσουν με άλλους ανθρώπους, για να λύσουν το προσωπικό ή επαγγελματικό τους πρόβλημα μέσω e-mail , portals ή πατώντας κουμπάκια, δεν οδηγεί πάντα σε θετική προσέγγιση αλλά φυγή του ασφαλισμένου μακριά από αυτό που επιδιώκεται. Όλοι γνωρίζουμε ότι κάποιοι πελάτες επειδή βαριούνται να περιμένουν στην αναμονή «με σειρά προτεραιότητας», ή ότι κάποιοι άλλοι επειδή θέλουν να μιλήσουν ζωντανά με ανθρώπους με σάρκα και οστά, θέλουν να απευθύνονται σε πιο «ανθρώπινους» ασφαλιστές ή διαμεσολαβητές που μπορούν να τους μιλήσουν και να λύσουν το πρόβλημά τους άμεσα. Από την άλλη μεριά είναι αλήθεια ότι πολλοί διοικητικοί υπάλληλοι αγνοούν ή και αδυνατούν να σηκώσουν το τηλέφωνο για να επικοινωνήσουν και να εξυπηρετήσουν διάφορες εκκρεμότητες ασφαλισμένων ή συνεργατών. Υπάρχουν κι εδώ πολλοί λόγοι, όπως ο φόρτος εργασίας επειδή οι υπάλληλοι είναι αρκετά λιγότεροι από το παρελθόν ή έχουν άγνοια της δύναμης προσωπικής επικοινωνίας, που κανείς μάλλον δεν τους την δίδαξε. Άλλοι λόγοι είναι ότι αρκετοί από αυτούς έχουν γίνει e-employees, δηλαδή ηλεκτρονικο-υπάλληλοι ή και φοβούνται να μην ξεφύγουν και πάρουν κάποια πρωτοβουλία, πέραν των εντολών που έχουν, αφού στις ημέρες μας υπάρχει και ο φόβος μην χάσουν τη δουλειά τους . Όπως και να έχει οι μέθοδοι επικοινωνίας έχουν αλλάξει, αλλά δεν είμαι εκατό τα εκατό σίγουρος ότι οι άνθρωποι έχουν αλλάξει, ή ότι θέλουν να αλλάξουν σε τέτοιο τεχνολογικό βαθμό. Αυτό το θέμα θα προσπαθήσω σήμερα να σχολιάσω, για να προβληματιστούμε όλοι και να προσπαθήσουμε ίσως να κρατήσουμε την ανθρώπινη μας διάσταση σε λογική απόσταση, από την τεχνολογία που μας βομβαρδίζει. Θα ξεκινήσω με την έκδοση ασφαλιστηρίων, η οποία ως επί το πλείστον έχει μεταφερθεί στα γραφεία των διαμεσολαβητών γεγονός που το έχω σχολιάσει και στο παρελθόν. Οι διαμεσολαβητές λόγω της νέας τεχνολογίας έχουν αυξήσει τον χρόνο επικοινωνίας και τα διοικητικά τους έξοδα με τους ασφαλισμένους, που μεταφράζεται σε εμπείρους καλοπληρωμένους διοικητικούς υπαλλήλους με καλή γνώση του αντικειμένου. Μία τυπική ασφάλιση πχ αυτοκινήτου ή κατοικίας ή γενικά ενός τυποποιημένου ηλεκτρονικού προϊόντος, απαιτεί την συμπλήρωση των κατάλληλων πληροφοριών σε μία ηλεκτρονική φόρμα, στην οποία επισυνάπτονται σκαναρισμένα τα απαραίτητα έγγραφα. Μετά από αυτό και σε λίγα λεπτά σ’ ένα σύγχρονο portal, αν έχουν καταχωρηθεί σωστά τα στοιχεία που ζητούνται, μπορεί να εκτυπωθεί το συμβόλαιο στο γραφείο του διαμεσολαβητή και παρουσία του πελάτη, που θαυμάζει με την σειρά του την ταχύτητα της τεχνολογίας. Όλα αυτά είναι καλά, όταν οι διαδικασίες αφορούν κάποιες λιανικές ασφαλίσεις, δηλαδή «σπιτάκια» και «αυτοκινητάκια» όπως κάποιος «άσπονδος συνάδελφος» έλεγε ειρωνικά. Στην περίπτωση όμως που κάποιες ιδιαιτερότητες πελατών ή κινδύνων ανεξαρτήτως μεγέθους, εμπίπτουν στην διαδικασία του ερωτήματος προς την εταιρία, ή χρειάζονται περισσότερες πληροφορίες για να εκτυπωθεί ένα συμβόλαιο ή μία προσφορά στον πελάτη, τότε ζήτω που καήκαμε. Εκεί αρχίζουν τα προβλήματα και οι καθυστερήσεις που είναι εις βάρος της πώλησης. Αρχίζουν τα τηλεφωνήματα με τα πατήματα των γνωστών κουμπιών και τα e-mails, που στις περισσότερες περιπτώσεις δεν βγαίνει άκρη, γιατί τα e-mails απευθύνονται σε επικεφαλής που δεν υπάρχουν στο γραφείο τους, ή δεν μπορούν να απαντήσουν άμεσα, ή δεν έχουν κοιτάξει ακόμα το e-mail τους, ή πρέπει να ρωτήσουν κάποιους ανώτερους κλπ. Προβλήματα δηλαδή που παλιότερα λυνόντουσαν με ένα προσωπικό απ’ ευθείας τηλεφωνηματάκι, γίνονται αυτομάτως βουνό και η δουλειά χάνεται «χάριν της τεχνολογίας». Υπάρχουν επομένως εμπόδια στην εξυπηρέτηση, όταν η τεχνολογία δεν είναι πολυσχιδής και πολυδιάστατη, αλλά στην περίπτωση που αυτή είναι ανέφικτη για διάφορους λόγους, τα εμπόδια πολλαπλασιάζονται όταν δεν αντιμετωπίζονται άμεσα στην ανθρώπινη τους διάσταση με τον κλασσικό τρόπο. Πόσοι αλήθεια από εμάς χαίρονται με τα μαζικά e-mails των ευχών για τα «χρόνια πολλά» της ονομαστικής μας εορτής ή των εορτών του Πάσχα και των Χριστουγέννων. Πόσοι από εμάς επειδή βαριόμαστε να επικοινωνήσουμε με κάποιον, αρκούμαστε να του στείλουμε ένα τυπικό μήνυμα μέσω sms ή e-mail παραγνωρίζοντας ότι από την άλλη μεριά, ο παραλήπτης στραβομουτσουνιάζει με αυτή την «επικοινωνία» γιατί δεν σηκώσαμε απλώς το τηλέφωνο να του το πούμε ? Θα υπενθυμίσω σε όλους ότι κάποιοι παλαιότεροι ασφαλιστές έλεγαν ότι “το ασφαλιστικό προϊόν πουλιέται και δεν αγοράζεται”, γιατί είναι ένα κατ εξοχήν προϊόν προσωπικής ανθρώπινης επικοινωνίας μεταξύ διαμεσολαβητών και πελατών. Επειδή όμως σήμερα το μεγαλύτερο ψάρι δεν τρώει το μικρότερο, αλλά το γρηγορότερο τρώει το πιο αργό πόσες αλήθεια εταιρίες έχουν καταφέρει να επικοινωνούν με όλους τους τρόπους γρήγορα και κυρίως ανθρώπινα προκειμένου να κερδίσουν το μερίδιο αγοράς που τους αξίζει? Αναδημοσίευση από την εφημερίδα NEXTDEAL, τεύχος 273 Ακολουθήστε το Nextdeal.gr στο Google News .
Nextdeal newsroom, 25/4/2024 Ελληνογερμανικό Επιμελητήριο: Η αντίστροφη μέτρηση για την ILA Berlin 2024 έχει ξεκινήσει - 5 έως 9 Ιουνίου η φετινή διοργάνωση!
Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών: Πρώτο και πάλι στην Ευρώπη το αεροδρόμιο της Αθήνας στα βραβεία Routes Europe 2024! Κεντρική φωτογραφία: Η νικήτρια ομάδα του αεροδρομίου της Αθήνας! Από αριστερά: Λεωνίδας Ραυτόπουλος, Ελπινίκη Πέτρου, Τζένη Βαλλιάνου, Ιωάννα Παπαδοπούλου, Γιάννης Νόβας Στην... Nextdeal newsroom, 25/04/2024 - 12:46 25/4/2024
Πλαγίως: Τα likes βγάζουν υποψήφιους ευρωβουλευτές Κάθε μέρα που περνάει, όλο και κάποιος υποψήφιος, ανθυποψήφιος, ή επιλαχών στις λίστες των Ευρωεκλογών, λέει, ή κάνει μια χοντράδα... Πλαγίως, 24/04/2024 - 08:57 24/4/2024