Η ζωή μας είναι γεμάτη απρόβλεπτες στιγμές και προκλήσεις. Κάθε μέρα, παίρνουμε αποφάσεις που επηρεάζουν το μέλλον μας: από τη φροντίδα της οικογένειας και την προστασία της περιουσίας μέχρι τη διασφάλιση μιας καλύτερης ποιότητας ζωής.

 Σ’ αυτήν τη διαδρομή, ο ασφαλιστής έχει τη δυνατότητα να διαδραματίσει  καθοριστικό ρόλο: να προσφέρει σιγουριά, να παρέχει λύσεις και να βοηθήσει τους ανθρώπους σε μια κοινωνία που συνεχώς εξελίσσεται.

Ωστόσο, ο ρόλος του ασφαλιστή δεν περιορίζεται στην παράδοση ενός συμβολαίου ή στην προώθηση ενός προϊόντος. Είναι πολύ περισσότερο από αυτό. Είναι η ικανότητά του να κατανοεί, να ακούει και να συνδέεται με τον πελάτη σε προσωπικό επίπεδο, να γίνεται συνοδοιπόρος του σε μια πορεία γεμάτη αβεβαιότητες. Και γι' αυτό, αξίζει να αναρωτηθούμε:

Πόσο καλά επικοινωνούμε πραγματικά με τους ανθρώπους; Είμαστε εκεί για να τους ακούσουμε ή απλώς για να μιλήσουμε;

Ξέρουν οι ασφαλιστές να συνομιλούν – ή απλώς μιλούν;

Η διαφορά ανάμεσα στο “μιλώ” και στο “συνομιλώ” είναι τεράστια – και πολλές φορές καθοριστική για την επιτυχία μιας συνεργασίας. Το “μιλώ” είναι μονόπλευρο, περιορίζεται στην παράθεση πληροφοριών και δεν λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες του άλλου. Το “συνομιλώ” σημαίνει να βλέπεις τον άλλον, να τον ακούς, να τον καταλαβαίνεις.

Όπως αναφέρει πολύ εύστοχα ο Stephen R. Covey (Αμερικανός συγγραφέας, ομιλητής και σύμβουλος στον τομέα της προσωπικής ανάπτυξης και ηγεσίας).:

"Most people do not listen with the intent to understand; they listen with the intent to reply."
(Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν ακούν με σκοπό να καταλάβουν· ακούν με σκοπό να απαντήσουν.)

Αυτό το ρητό αντανακλά απόλυτα την πραγματικότητα του επαγγελματία ασφαλιστή. Ένας πραγματικά αποτελεσματικός ασφαλιστής δεν είναι απλά πωλητής προϊόντων. Δεν έρχεται για να προωθήσει συμβόλαια, αλλά για να προτείνει λύσεις. Να συμβουλέψει. Να ακούσει. Να κατανοήσει τις ανησυχίες του πελάτη και να προσφέρει ένα πλαίσιο ασφάλειας που ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τους στόχους του.

Ο σύγχρονος πελάτης – ανεξαρτήτως φύλου και θέσης κοινωνικά -επαγγελματικά – διαθέτει έντονη κρίση και υψηλά φίλτρα απέναντι σε κάθε πωλησιακή προσέγγιση. Η ενσυναίσθηση, λοιπόν, γίνεται θεμελιώδες προσόν για τον ασφαλιστή. Η ικανότητά του να “διαβάζει” τον συνομιλητή του, να εντοπίζει τα κρυφά του συναισθήματα, να καταλαβαίνει τι τον φοβίζει ή τι πραγματικά τον απασχολεί, είναι αυτή που τον κάνει να ξεχωρίσει.

Η επικοινωνία δεν περιορίζεται μόνο στα λόγια. Η γλώσσα του σώματος, η στάση, το βλέμμα, ο τρόπος που ακούει ο ασφαλιστής, μπορούν να ενισχύσουν ή να καταστρέψουν την εμπιστοσύνη. Ένα σώμα που κινείται νευρικά ή στέκεται σφιγμένο, μεταφέρει λάθος μηνύματα. Ο πελάτης το αντιλαμβάνεται – συχνά υποσυνείδητα – και δημιουργεί αμυντική στάση.

Ο καλός ασφαλιστής δεν απευθύνεται ποτέ στον "μέσο" πελάτη, γιατί απλά, δεν υπάρχει. Κάθε άνθρωπος κουβαλάει τις δικές του μοναδικές εμπειρίες, ανάγκες και ευθύνες. Άλλος είναι επιχειρηματίας με υπαλλήλους, άλλος ελεύθερος επαγγελματίας, άλλος γονέας με ανησυχίες για τις σπουδές των παιδιών του. Η προσέγγιση πρέπει να είναι εξατομικευμένη, προσωποποιημένη και στοχευμένη, με σαφή αναφορά στο πώς η ασφάλιση καλύπτει τις ανάγκες του κάθε ατόμου.

Σε κάθε άλλη περίπτωση – όταν ο ασφαλιστής δεν συνομιλεί πραγματικά αλλά απλώς “μιλά”, χωρίς να ακούει και να δημιουργεί διάλογο – ο πελάτης δεν τον χρειάζεται. Και φυσικά, θα στραφεί στο διαδίκτυο, εκεί όπου έχει ήδη βομβαρδιστεί με χιλιάδες μηνύματα και προσφορές. Εκεί, μέσω της ανάπτυξης της τεχνητής νοημοσύνης, αρχίζει να πιστεύει ότι μπορεί μόνος του να βρει τη λύση που του ταιριάζει, χωρίς καθοδήγηση, χωρίς ανθρώπινη παρουσία.

Σε έναν κόσμο που προχωράει προς την αυτοεξυπηρέτηση, ο ρόλος του ασφαλιστή δεν είναι απλώς να πληροφορεί, αλλά να δίνει αξία και νόημα στην πληροφορία. Και αυτό απαιτεί διάλογο, όχι μονόλογο.

Η παρωχημένη-πεπαλαιωμένη  τακτική του εκφοβισμού – “αν πάθεις κάτι”, “αν αρρωστήσεις”, “αν δεν αντέξεις οικονομικά” – δεν εμπνέει εμπιστοσύνη. Αντίθετα, συχνά δημιουργεί φόβο και απομάκρυνση. Όταν ο ασφαλιστής εστιάζει σε θετικά σημεία της ασφάλισης – όπως η προστασία εισοδήματος, η εξασφάλιση των παιδιών ή η στήριξη σε δύσκολες στιγμές – τότε αρχίζει να χτίζεται η εμπιστοσύνη.

Τι πραγματικά χρειάζεται σήμερα ο πελάτης;

Ο σύγχρονος ασφαλιστής καλείται να:

• Να ακούει πριν μιλήσει.
• Να δείχνει σεβασμό, όχι μόνο στον ρόλο του συνομιλητή του, αλλά και στο πώς αυτός ή αυτή βιώνει τη ζωή.
• Να συνομιλεί, να συνδιαμορφώνει, να προτείνει λύσεις και όχι απλώς να πουλά προϊόντα.
• Να εκπέμπει σταθερότητα και ειλικρίνεια, και να κινείται με συνέπεια, ενσυναίσθηση και αξιοπρέπεια.

Οι ασφαλιστές που θα ξεχωρίσουν στο μέλλον είναι εκείνοι που πρώτα απ’ όλα θα λειτουργούν ως άνθρωποι προς ανθρώπους – με ενδιαφέρον, κατανόηση και καθαρή πρόθεση. Γιατί εκεί, τελικά, χτίζεται η εμπιστοσύνη.

P.S. This article is inspired by my earlier piece in the insurance magazine NAI, Issue 191, pages 68-69, titled "Do Insurance Agents Know How to Communicate with Women?", published on 7/9/2021.