Του Γιάννη Ρούντου
Από τις 5 έως τις 10 Οκτωβρίου 2020 γιορτάστηκε για τέταρτη συνεχόμενη χρονιά η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, με στόχο την ανάδειξη της αξίας της Εξυπηρέτησης, έννοιας που στην πράξη χαρακτηρίζει την εστίαση στον Πελάτη. Αποτελεί κοινό τόπο ότι η Εξυπηρέτηση Πελατών υποστηρίζει καθοριστικά τη βιώσιμη συνέχεια μιας επιχείρησης πωλήσεων, όπως είναι κάθε ασφαλιστική εταιρεία.
Η ασφαλιστική αγορά αναζητεί τους λόγους της στασιμότητας σε ανάπτυξη -είναι γνωστό το βήμα σημειωτόν μεταξύ 2-2,5% του ΑΕΠ που καταγράφει η ιδιωτική ασφάλιση επί δεκαετίες- στο έλλειμμα ασφαλιστικής συνείδησης των πολιτών. Πάνω σε αυτή υποθετική προσέγγιση, οι εταιρείες του κλάδου και ο θεσμικός φορέας, σε επίπεδο δημοσίου λόγου και επικοινωνίας, προσπαθούν να κτίσουν ανάπτυξη, μιλώντας για την αξία της Ασφάλισης. Δεν χωρεί αμφιβολία ότι η εκπαίδευση του κοινού εγγράφεται στη σταθερή μέριμνα της επιχειρηματικής κοινότητάς μας για ασφαλιστική παιδεία.
Ωστόσο, στην επικοινωνία έχουμε υποβαθμίσει ένα προαπαιτούμενο για να γίνει πειστικός ο λόγος μας και να περάσουν στον κόσμο τα μηνύματα που στέλνουν οι καμπάνιες της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιρειών για την καλλιέργεια της ασφαλιστικής συνείδησης, από παλαιά μέχρι και κατά την τελευταία διετία, όταν αναπτύχθηκε η σειρά των «Oops!». Χωρίς το προαπαιτούμενο εδραίωσης της Εμπιστοσύνης, κανείς δεν μας παίρνει στα σοβαρά. Κτίζουμε στην άμμο, αν δεν βλέπουμε την αγορά μας με τα μάτια του πελάτη.
Τί σημαίνει αυτό; Σημαίνει ότι προτεραιότητα των προτεραιοτήτων μας θα πρέπει να αποτελεί η ενίσχυση της Εμπιστοσύνης των πολιτών προς τον θεσμό. Να το επιδιώκουμε αυτό στο διηνεκές, εξασφαλίζοντας την έξωθεν καλή μαρτυρία, χωρίς περιθώρια για ασφαλιστικούς τυχοδιωκτισμούς σε βάρος των ασφαλισμένων, που τόσο πολύ έχουν τραυματίσει την αξιοπιστία της αγοράς μας παλαιότερα αφήνοντας πληγές που ακόμη χαίνουν. Χρειαζόμαστε μια αδιάλειπτη επικοινωνιακή εκστρατεία για τη στερέωση της Εμπιστοσύνης, που πρέπει να κερδίζεται και ανανεώνεται κάθε ημέρα, με πολλούς τρόπους. Οπωσδήποτε, πρωτίστως από τις εταιρείες και ας ακολουθήσει και η Ε.Α.Ε.Ε. με τη συνδρομή των εταιρειών.
Ας επιμείνουμε οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις με συνέπεια σε ζητήματα σύγχρονης διακυβέρνησης και συμμόρφωσης για ακεραιότητα, διαφάνεια και φερεγγυότητα και ας μιλούμε γι’ αυτά τα χαρακτηριστικά δημιουργώντας μια εικόνα σοβαρότητας, που θα εγγυάται στους ασφαλιζομένους μια σχέση με ανταποδοτικό όφελος και σιγουριά. Σχέση, που δεν αρκεί να εξαντλείται στην αποζημιωτική συνέπεια, αλλά να εκτείνεται σε περιοχές έμπρακτου ασφαλιστικού ήθους, με καθημερινό και αδιάπτωτο ενδιαφέρον και άψογη συμπεριφορά για την Εξυπηρέτησή τους. Στην αγορά μας έχουμε δει δυστυχώς στο όχι μακρινό παρελθόν και «ελαφρότητες», με τον τρόπο που θα ιστορούσε ο Θουκυδίδης: «Των οικιών υμών εμπιπραμένων, υμείς άδετε...».
Εμείς στην INTERAMERICAN, τουλάχιστον, θέλουμε και προσπαθούμε να πορευόμαστε υπεύθυνα πάνω στη σωστή γραμμή κατεύθυνσης. Η ολιστική Εξυπηρέτηση φέρνει ικανοποίηση, δυναμώνει τη Σχέση Ασφαλιστικής Πίστης και τρέφει τη μακρά διάρκεια της ασφάλισης. Η Εξυπηρέτηση δημιουργεί Ασφαλιστικό Πολιτισμό.
Γι’ αυτό τον λόγο, ζητήσαμε από έναν μακράς διαρκείας πελάτη μας, που γνωρίζει και την εταιρεία καλύτερα από οποιονδήποτε άλλο πελάτη, να μας πει γιατί είναι τόσα πολλά χρόνια πιστός στην INTERAMERICAN. Ιδού, λοιπόν, τί έγραψε ο Βαγγέλης Σπύρου, εκδότης-δημοσιογράφος και βετεράνος των ασφαλίσεων ο ίδιος:
«Διατηρώντας ως πελάτης ένα συμβόλαιο ασφάλειας Ζωής και Υγείας πάνω από 42 χρόνια συνεχώς στην INTERAMERICAN -έχω και άλλα ασφαλιστήρια- με βοηθάει να πω δυο λόγια που μου ζητήθηκαν, για το τί ήταν αυτό που με έκανε να το πληρώνω τακτικά, ανελλιπώς και μέσα σε τόσες αλλαγές που έγιναν και άλλαξαν τόσα πολλά γύρω μου, στην Ελλάδα μας, στον κόσμο, στην INTERAMERICAN, στην προσωπική ζωή μου… Αυτή η διάρκεια με βοηθάει να ξεχωρίζω κάποιες αλήθειες για την αξία της ασφάλισης και της Εταιρείας που επέλεξα σε σχέση με περαστικές μόδες και διαφημιστικές παραπλανήσεις…
Δεν αγόρασα μία ασφάλεια για τα χαρτιά, από σύμπτωση ή από υποχρέωση ή από πίεση κάποιου ασφαλιστή. Απέκτησα αυτά που εκφράζει η ασφάλιση και γεύτηκα το αγαθό που προωθούσε η Μεγάλη και Σίγουρη INTERAMERICAN, όταν υλοποιούσε κατά καιρούς αυτό που υποσχόταν: ότι «ΠΛΗΡΩΝΕΙ ΑΜΕΣΩΣ», κάτι που αρκετοί (ευτυχώς) αντέγραψαν. Ασφαλίστηκα για να έχω σιγουριά, ασφάλεια και κάλυψη Ζημιάς εάν συνέβαινε κάτι - που αρκετές φορές συνέβη… Γεύτηκα τους καρπούς της ασφάλισης ελεύθερος, αρραβωνιασμένος, παντρεμένος με δύο παιδιά, οικογενειάρχης και παππούς. Τολμώ να πω ότι «συζούσα» μόνος και με άλλους, με όλα τα διαφημιστικά της Εταιρείας σε χαρτιά, ραδιόφωνο και εικόνες στην τηλεόραση… Όλα με αφορούσαν και όλα μου έλεγαν «κράτα την ασφάλειά σου»…
Άκουγα και έβλεπα διαφημίσεις για διάφορα: για ομορφιά, για κοινωνικό κύρος, για ταξίδια μακρινά, αλλά ξεχώριζα ότι το «προϊόν» ασφάλιση ήταν για μένα τον Βαγγέλη, για τη γυναίκα μου Μαρία, για τα παιδιά μου Κωστή και Ελπίδα… Η διατήρησή τους αφορούσε ΕΜΑΣ ως οικογένεια και όχι τον λογιστή μου, τον δικηγόρο μου, τον ασφαλιστή μου ή τον «άλλο» κάθε τρίτο.
Κάποια φορά, αυτά τα χρόνια βρέθηκα σε ΜΕΘ εξαιτίας μιάς κλεισμένης αρτηρίας, κάνοντας «μπαλονάκι»… Τα παιδιά μου σπούδαζαν στην Αγγλία. Είχα διάφορα ασφαλιστήρια και ένα «σπουδών» γι’ αυτά. Είχα «γλυτώσει»… Όμως, σκέφτηκα «αν δεν πήγαινε κάτι καλά;». Άθελά μου θα τα «πρόδιδα» στους στόχους τους. Θυμήθηκα ότι έχω ασφάλεια και για μένα και γι’ αυτά για να «συνεχίσουν» μέχρι να προσαρμοστούν! Δάκρυσα… είναι χρήσιμες και οι ασφάλειες στα δύσκολα. Συμμαχούν μαζί μας φιλικά και η αλληλεγγύη τους είναι τόσο δυνατή, πιο πάνω απ’ όλα τα ανθρώπινα και λίγο πιο πέρα και από… γιατρούς!
Ο Θεός να σας έχει καλά που μου δώσατε την ευκαιρία -στην Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών- να εκφράσω εμπειρίες μου. Ίσως από αυτές, κάποιοι ελπιδοφόροι νέοι συνεχίσουν να ασφαλίζουν ακόμα πιο πολλούς στην INTERAMERICAN ή σε άλλες εταιρείες - περισσότερους από όσους ασφάλισε η γενιά μου! Σας ευχαριστώ!
Ευάγγελος Σπύρου».
Αυτά για την Ελληνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης των Πελατών, που δεν πρέπει να τη βλέπουμε ως εβδομαδιαία υπόθεση ετησίως, αλλά ως συνεχή προϋπόθεση για να μπορούμε να συζητούμε σοβαρά για την Ιδιωτική Ασφάλιση.
Γιάννης Ρούντος
