Τι να σκέφτεται άραγε ο πελάτης όταν λέει «δεν εμπιστεύομαι»; Δεν εμπιστεύεται τον θεσμό, την εταιρία ή εμάς;

Όπως και να έχει, είναι μια κρίσιμη αντίρρηση η οποία δεν απαντάται μόνο με έξυπνα επιχειρήματα. Με τα επιχειρήματα δεν χτίζεται εμπιστοσύνη.

Το πρώτο βήμα κατά τη γνώμη μου είναι να αναγνωρίσουμε το συναίσθημα: «Σας καταλαβαίνω, είναι απόλυτα λογικό να θέλετε να είστε σίγουρος πριν πάρετε μια τέτοια απόφαση.»

Στη συνέχεια χτίστε την εμπιστοσύνη με διαφάνεια μιλώντας και για τα μειονεκτήματα, μιλήστε απλά χωρίς ορολογίες και προπαντός με συνέπεια, χωρίς να αλλάζουμε συνέχεια αυτό που λέμε.

Χρησιμοποιήστε την κοινωνική απόδειξη, διότι οι άνθρωποι εμπιστεύονται άλλους ανθρώπους, μιλήστε με ιστορίες όχι μόνο με νούμερα.

Βέβαια πάντοτε έχετε την επιλογή να τον ρωτήσετε για το τι του προκάλεσε αυτή την αμφιβολία…αλλά δεν το συνιστώ. Μπορεί η συζήτηση να ξεφύγει πολύ εύκολα.

Καλύτερα να κάνουμε μικρότερα βήματα προς το κλείσιμο, δηλαδή «να δούμε αυτό το σημείο πιο αναλυτικά;» και «να σας κάνω μια σύνοψη για να τα έχετε όλα συγκεντρωμένα;».

Με λίγα λόγια κατά τη γνώμη μου η εμπιστοσύνη δεν αποκαθίσταται με μια απάντηση αλλά με μια διαδικασία, που περιλαμβάνει ξεκάθαρα και αξιόπιστα βήματα και μια ήσυχη και χαλαρή γλώσσα του σώματος.