Όλοι οι άνθρωποι των πωλήσεων μιλάνε για την αξία του service σαν εξυπηρέτηση του πελάτη.

Οι θεωρίες και συγγραφές βιβλίων πάρα  πολλές, σε σημείο που δικαιολογεί διαφορετικές τοποθετήσεις στο αντικείμενο του service.

Αλλά ας ξεκινήσουμε από το τι «δεν είναι service»!

Πράγματι, η λέξη service αξίζει να έχει ένα ευρύτερο προσδιορισμό απ’ αυτόν  που έχει για τον κόσμο των πωλήσεων. Μερικοί πωλητές θεωρούν service, ενέργειες  όπως , την παρακολούθηση της εντολής του πελάτη, την γρήγορη παράδοση του προϊόντος ή της υπηρεσίας, για το χώρο των ασφαλιστικών, οι Ιατρικές εξετάσεις, οι παράδοση αποζημιώσεων, διευκόλυνση πληρωμής κλπ.

Προσοχή μη πέσετε σ’ αυτήν την παγίδα, αυτά δεν είναι service, αυτά είναι υποχρεώσεις για τις οποίες πληρώνεστε.
«Service, λένε οι ειδικοί, είναι να προσφέρεσαι να δώσεις λύσεις σε προβλήματα του πελάτη, για τα οποία ΔΕΝ πληρώνεσαι». Θα γίνει περισσότερο κατανοητό εάν προσπαθήσουμε να πιστέψουμε ότι η εργασία που κάνουμε στις πωλήσεις είναι, να προσφέρουμε λύσεις σε «οποιοδήποτε» πρόβλημα που έχει ο πελάτης ή και υποψήφιος. 

Η προσπάθεια των πωλητών είναι να δουν την πραγματική διάσταση της έννοιας service. Αν ανοίξετε τους ορίζοντες  της διανόησης που διαθέτετε, τότε θα μεταπηδήσετε  στο Status του Marketer, και τότε σίγουρα θα μπορείτε να προσθέσετε Αξία. 

Βάλτε το δημιουργικό σας μέρος να σας δώσει ιδέες πάνω στο «Τι προβλήματα μπορώ να λύσω, πέρα απ’ αυτά που περιμένουν οι άλλοι από εμένα να λύσω». 

Τι είναι service! «Να αυξήσουμε την Αξία των υπηρεσιών που προσφέρουμε».

Φαίνεται πολύ απλό αλλά θέλει πάρα πολύ καλή προσπάθεια και θέληση χωρίς να το θεωρούμε χαμένο χρόνο. Ο πελάτης θα σας θυμάται για πάντα όχι τόσο για το προϊόν που του προσφέρατε αλλά για μια λύση ενός προβλήματος. Ας μη ξεχνάμε, οι άνθρωποι έχουν προβλήματα και θέλουν λύσεις, εντόπισε κάποιο που μπορείς να λύσεις.

Ο πρόεδρος των ΗΠΑ Herbert Hoover (1929-1933 ο άτυχος) προσδιόρισε την έννοια του service: «είναι το ενοίκιο που πληρώνουμε για το χώρο που καταλαμβάνουμε πάνω στην Γη». Εάν το πιστέψουμε ότι έτσι είναι τα πράγματα, τότε γνωρίζουμε ότι για να αυξήσουμε και διατηρήσουμε τους πελάτες, επιβάλλεται να αυξήσουμε την αξία των υπηρεσιών που προσφέρουμε. 

Θα σας περιγράψω μια αληθινή ιστορία που συνέβη στις αρχές του καλοκαιριού. Ένας φίλος που έχει ένα μεγάλο κατάστημα φρούτων κλπ, ένα βράδυ πριν κλείσει έρχεται η τελευταία πελάτης. Αφού αγόρασε ότι ήθελε, έφυγε με το αυτοκίνητο της. Ο ιδιοκτήτης μόνος λόγω ραντεβού με γιατρό προσπαθεί να κλείσει το κατάστημα του γρήγορα αλλά πριν φύγει, βλέπει μέσα ένα σκύλο μεσαίου μεγέθους, αλλά από σπίτι και καλής ράτσας συντροφιάς. Τι να κάνει. Αντί να τον βγάλει έξω, του βάζει μια κούπα νερό  και τον αφήνει μέσα και φεύγει για το ραντεβού. Το πρωί πήγε στο κατάστημα για σκυλοτροφή. Ο σκύλος έφαγε και τον έβαλε σε χώρο ασφαλείας για να μην φύγει. Όταν ήλθε ο υπάλληλος του, του είπε ότι αυτόν τον σκύλο το έχει δει σε Cabrio  αυτοκίνητο μάρκας Audi, χρώματος άσπρο και είναι πελάτης η Κυρία Τότε. Πήρε τηλέφωνο το ΑΤ Περιοχής, ανέφερε το γεγονός με τα στοιχεία που είχε και σε τρεις ώρες ο σκύλος ήταν στην αγκαλιά της ιδιοκτήτριας του. Τι θα είχε συμβεί, εάν δεν τον είχε φυλάξει το βράδυ; Μάλλον θα είχε χαθεί. Εσείς τι λέτε; Η Κυρία θα θυμάται  τα ωραία φρούτα ή την λύση που έδωσε στο πρόβλημα της; Θα αλλάξει κατάστημα φρούτων; Μάλλον όχι και σε πόσους φίλους το είπε! 

Και μια προσωπική εμπειρία. Σε μια επίσκεψη σε πελάτη τον είδα προβληματισμένο και τον ρώτησα ποιο πρόβλημα τον απασχολούσε και ανέφερε ότι δεν μπορούσε να γράψει την κόρη του στο Τένις Club Χ που επιθυμούσε διότι είχαν συμπληρωθεί οι θέσεις. Όταν μου είπε το όνομα του Club, η επιχείρηση ήταν πελάτης μας. Με ένα τηλέφωνο που έκανα λύθηκε το πρόβλημα του. Τα υπόλοιπα τα κατανοείτε! 
Κάποτε ρώτησαν τον Μπεν Φελμαν (ο μεγαλύτερος ασφαλιστής στις ΗΠΑ) εάν γνωρίζει καλά τον πελάτη του, ξέρετε τι είπε; «Τον γνωρίζω καλύτερα από ότι αυτός τον εαυτό του». Οι γνώσεις δεν σταματούν σε ότι αφορά τις ανάγκες ή τις επιθυμίες του προϊόντος που θα αποκτήσει από εμάς αλλά όσα μπορείτε να ανακαλύπτετε και να γίνετε λύτες των προβλημάτων. Σας βοηθά το πελατολόγιο σας, που έχετε μια μεγάλη ποικιλία ειδικοτήτων. Ο πελάτης θα σας μνημονεύει περισσότερο για την βοήθεια σας στο πρόβλημα του,  παρά για το προϊόν ή την υπηρεσία που έχετε προσφέρει. Στο ετήσιο service για το έλεγχο των αναγκών- επιθυμιών του, θα ανακαλύψετε αρκετά προβλήματα πέραν της ειδικότητας σας προς λύση.

Σας περιμένουν! Διότι όταν καταλαβαίνει ο άλλος ότι μπορείς να λύνεις ένα πρόβλημα του, μπορείς και στις ανάγκες των προϊόντων ή των υπηρεσιών που έχεις να είσαι εξίσου καλός!

Ο Δημήτρης Μπάτρης έχει 35 χρόνια στον Ασφαλιστικό χώρο και έχει διατελέσει σε όλες τις βαθμίδες των Πωλήσεων και Ανάπτυξης σε μεγάλες Ασφαλιστικές Εταιρίες.