Η πώληση από την φύση της έχει αντιρρήσεις, όπως ένας δημοκρατικός διάλογος μεταξύ ανθρώπων κατά τον οποίο είναι δύσκολο να συμφωνούν όλοι με τις προτάσεις και τις τοποθετήσεις που γίνονται.

Όμως τι γίνεται με τις «Πωλησιακές Αντιρρήσεις»;

Ένα από τα πρώτα μαθήματα στις πωλήσεις είναι η διαχείριση των αντιρρήσεων των υποψηφίων πελατών. Έτσι, ούτε εγώ μπόρεσα να το αποφύγω. Ένα κατάλαβα καλά. Πως όταν ο πελάτης σου πει αυτό, εσύ θα του πεις το άλλο. Δηλαδή λίγο σαν τον πόλεμο «Βόρειων και Νοτίων». Και αν είσαι τυχερός, ίσως κερδίσεις στα σημεία.

Μετά άκουγα την ερώτηση «γιατί δεν ολοκληρώθηκε η πώληση»; Διότι ο πελάτης είχε φέρει κάποια αντίρρηση, αλλά εγώ δεν είχα καταφέρει να την αντιμετωπίσω. Κάθε φορά που γινόταν ανακοίνωση σχετικού σεμιναρίου, παρατηρούσα μεγάλη συμμετοχή νέων και παλαιών πωλητών και προβληματιζόμουν. Σκεφτόμουν πως σε κάτι άλλο πρέπει να οφείλονται οι περίφημες αντιρρήσεις. Ακόμα και σήμερα ακούω και βλέπω σεμινάρια για το θέμα αυτό, με τις ίδιες ερωτήσεις και απαντήσεις, όμως το πρόβλημα δεν είναι δυνατόν να συνεχίζεται παρά μόνο αν ακολουθούμε λάθος «θεραπεία».

Οι αντιρρήσεις έχουν δυο υπόβαθρα. Το πρώτο είναι «υπεκφυγή» και το δεύτερο «κατανόηση» του προϊόντος ή της υπηρεσίας που πρόκειται ο πελάτης να αγοράσει.

Η «υπεκφυγή» συνήθως οφείλεται στη στάση, τη συμπεριφορά και την κακή επικοινωνία. Όχι στην συνέπεια, στο ραντεβού και στην επαγγελματική μας εμφάνιση.

Η «κατανόηση» οφείλεται στον τρόπο και τη διαδικασία της πώλησης. Θα μας υποβάλλουν αντιρρήσεις αντίστοιχες με το είδος της πώλησης που κάνουμε.

Κάνουμε «Πώληση Προϊόντος»; Πώς αφήνουμε να φανεί ότι θα λυθεί το δικό του πρόβλημα και όχι κάποιου άλλου; Συχνά ακούμε πως ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται ή πως δεν διαθέτει το χρηματικό ποσό για την απόκτηση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που διαθέτουμε ή διάφορες άλλες δικαιολογίες που αργότερα κάποιοι άλλοι θα μπορέσουν να καταρρίψουν, μέσω της «Πώλησης Αναγκών». Δηλαδή ερωτήσεις που αντικατοπτρίζουν συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία. Αυτό το είδος πώλησης επιφέρει αντιρρήσεις όπως το «θέλω να κάνω έρευνα αγοράς» ή «είναι ακριβό» ή συχνά επιπλέον απαιτήσεις κ.ο.κ. Μπορεί όμως, εφαρμόζοντας ένα γενικό ερωτηματολόγιο, να εμφανιστούν πολλές ανάγκες του πελάτη προς επίλυση και όταν σχεδιαστεί η λύση, να απαιτηθεί υψηλό ποσό για την κάλυψή τους, οπότε δημιουργείται «κομφούζιο» ως προς τις επιλογές και ακούμε το περίφημο «θα το σκεφτώ»!

Η λύση είναι μια!

Η «Συμβουλευτική Πώληση» κατά την οποία, μέσω διαλόγου, εντοπίζεται το πρόβλημα του πελάτη και βάσει του «μιλάμε λίγο και ακούμε πολύ», σχεδιάζουμε την λύση αυτού.

Αξίζει να αναφέρω τα αποτελέσματα αντιρρήσεων του ιδίου πελάτη, που διαχειρίστηκαν διαφορετικοί πωλητές μέσω των διαφόρων τεχνικών πωλήσεων. Διαπιστώθηκε ότι οι προβαλλόμενες αντιρρήσεις έχουν άμεση σχέση από την μέθοδο-τεχνική πωλήσεων. Άρα το πρόβλημα δεν είναι ο φόβος της αντιμετώπισης των αντιρρήσεων και πώς να έχουμε έτοιμη την απάντηση, αλλά το πώς εμείς μπορούμε να αποφύγουμε την πλειοψηφία των αντιρρήσεων.

Ο Σύμβουλος Πωλήσεων ακούει μόνο ερωτήσεις. Όχι αντιρρήσεις! Φανταστείτε ο Γιατρός και ο Δικηγόρος πριν βγουν στην αγορά να κάνουν μαθήματα αντιμετώπισης των αντιρρήσεων!

Καταλήγουμε - όπως έχουμε πει πολλές φορές - πως πρέπει να γίνουμε γιατροί στην μέθοδο πώλησης και όχι φαρμακοποιοί!  Όχι ότι οι δεύτεροι εξασκούν αντί επαγγελματικές μεθόδους,  απλώς εκτελούν τη συνταγή του γιατρού και αμείβονται  γι’ αυτό, ενώ οι πρώτοι, αφού μέσω ερωτήσεων και εξετάσεων διαπιστώσουν το πρόβλημα του ασθενούς τους, δίνουν τη λύση και αμείβονται  γι αυτό.

Πίσω από κάθε αντίρρηση κρύβεται ένα λάθος ή κάποιο κενό στο διάλογο μας με τον πελάτη, αλλά ίσως αυτό να είναι το κλειδί του κλεισίματος της πώλησης. Προσοχή λοιπόν!

Τέλος, δίνουμε μεγάλη προσοχή στις αντιρρήσεις ή τις απορίες, συμφωνούμε και ρωτάμε διευκρινίσεις ως προς την κάθε αντίρρηση. Θα εκπλαγείτε από τις απαντήσεις και πιθανώς η εξήγηση να απέχει σημαντικά από το αρχική έννοια. Ο καλός πωλητής «δεν απαντά σε ερωτήσεις που δεν έγιναν»! Μην το ξεχνάτε!

Σας εύχομαι να έχετε πολλά ραντεβού πωλήσεων και να επιλέγετε να ακούτε την αντίρρηση σαν ερώτηση. Επιβάλλεται να συνυπάρχουν στην πώληση. Εσείς μπορείτε να διαλέγετε το είδος των αντιρρήσεων ανάλογα την πωλησιακή τεχνική που θα ακολουθήσετε.

Καλό κλείσιμο του πρώτου εξαμήνου και σχεδιασμό στόχου του δευτέρου.

Ποιος είναι ο Δημήτρης Μπάτρης

Απόφοιτος Σχολής Ικαρων Ιπτάμενος, Πιλότος μαχητικών αεροσκαφών 
Σχολή εκπαιδευτών και επικοινωνίας, Σχολή Πολέμου, Διεύθυνση Σπουδών Σχολής Ικαρων.
Αποστρατεύτηκε με το βαθμό του Σμήναρχου(Ι)
Ισόβιο Μέλος της Αεροπορικής Ακαδημίας Ελλάδος 

Ξεκίνησε την καριέρα στον ασφαλιστικό χώρο από την Interamerican

Το 1988 Διευθυντής Υποκ/ματος στην AGF KOSMOS 
Το 1990-1995 Διευθυντής Πωλήσεων και το 1995-99 Εμπορικός Διευθυντής της ίδιας εταιρίας 

Το 1999-2014 Εμπορικός Διευθυντής στη ALLIANZ Ελλάδος

Το 2015-2018 Διευθυντής της BATRIS INSURANCE 

Σεμινάρια Marketing και πωλήσεων στην Ελλάδα και στο εξωτερικό 

Συστήματα Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης πωλήσεων Ασφαλειών Ζωής στην Metropolitan & New York Life USA

Μέλος της Ε.Ε.Δ.Ε και Ε.Ι.Μ Ελληνικό Ινστιτούτο Marketing

Συμμετοχή ως ομιλητής σε συνέδρια στην Ελλάδα και Κύπρο  

Σύμβουλος Ανάπτυξης Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών και Πρακτόρων