Όλοι αναζητούν σήμερα τον νέο πελάτη, εταιρίες και δίκτυα πωλήσεων καθώς και επαγγελματίες πωλητές. Ο «νέος πελάτης» δεν είναι νέος στην ηλικία, αλλά «νέος στη νοοτροπία». Είναι ο παλιός πελάτης με παρελθόν, ο οποίος εμφανίζεται σήμερα πολύ πιο ενημερωμένος, έχοντας αναπτύξει μεγάλη αγοραστική αντίληψη και δεν θέλει με κανένα τρόπο να επαναλάβει τα λάθη που έκανε στο παρελθόν.

Σήμερα, ο νέος πελάτης είναι καλά πληροφορημένος, διότι κυριολεκτικά βομβαρδίζεται καθημερινά από τα S/M με τα νέα προϊόντα και τις νέες αντιλήψεις των εταιριών. Ο ενημερωμένος λοιπόν πελάτης, δεν αρκείται πια στο να κάνει σύγκριση μεταξύ δυο εταιριών η δυο παρεχόμενων υπηρεσιών-προϊόντων αλλά έχει την δυνατότητα να επιλέξει ανάμεσα σε πολλές, με αποτέλεσμα να έχει και τις ανάλογες απαιτήσεις. Με αλλά λόγια, ο νέος πελάτης δίνει σημασία ακόμα και στα λεγόμενα ψιλά γράμματα, αλλά από την άλλη δεν θέλει να τα διαβάσει ο ίδιος. Πρέπει δηλαδή, να του προσφέρουμε μασημένη τροφή.

Απαιτεί το προϊόν που του προσφέρουμε να είναι σχεδιασμένο κατανοητά.

Δεν έχει διάθεση να γίνει ειδικός σε ένα πολύπλοκο προϊόν, κάτι που θα έκανε στην δεκαετία του ‘90 γιατί η εξειδίκευση την εποχή εκείνη πρόσφερε γόητρο.

Τον τελευταίο χρόνο έμαθε λόγω των συνθηκών της πανδημίας να αγοράζει με όλα τα ηλεκτρονικά συστήματα προϊόντα και υπηρεσίας ανάγκης διότι ήταν μοναδική επιλογή του. Σήμερα, δεν εντυπωσιάζεται πια από τις τεχνικές λεπτομέρειες και το μόνο που τον ενδιαφέρει είναι η ποιότητα της συναλλαγής. Γι’ αυτό το λόγο «επαφίεται στις γνώσεις του πωλητή-συμβούλου». Ο πωλητής της  Χ εταιρίας θα πρέπει να έχει και την ικανότητα να ενθουσιάζει τους πελάτες και να τους προσελκύει, να σέβεται τις επιθυμίες και τις ανάγκες των πελατών, την ελευθερία και την ανεξαρτησία τους.

Οι άνθρωποι σήμερα συνδέονται με τις εταιρίες καλύτερα μέσω ανθρώπων «πωλητών» παρά μέσω άλλων  μορφής ηλεκτρονικών πωλήσεων (δεν αναφέρομαι για απλά προϊόντα η υπηρεσίες, η λόγω σημερινών καταστάσεων Covid-19).

Στα ασφαλιστικά προϊόντα έδειξε πρόσφατη έρευνα ότι προτιμά τον Ασφαλιστικό του Σύμβουλο παρά τις ηλεκτρονικές πλατφόρμες Direct.

Δυστυχώς μερικές φορές αντιμετωπίζουμε τους νέους πελάτες ψυχρά, ενώ αυτοί αποζητούν πάνω απ' όλα τη ζεστασιά, την αφοσίωση και την ευαισθησία.

Οι πελάτες σήμερα προσεγγίζονται πιο δύσκολα, επειδή τίποτα πια δεν τους ενθουσιάζει εύκολα. Ξέρει ότι υπάρχουν τα πάντα και έχει ήδη διαμορφώσει άποψη για το τι χρειάζεται και τι όχι. Έχει στραφεί λοιπόν προς την άλλη κατεύθυνση «την Ανακάλυψη».

Ψάχνει να βρει προϊόντα η υπηρεσίες πέρα από τα γνωστά και τα δοκιμασμένα. Όλοι μπορούν να αγοράσουν, όχι όμως και να ανακαλύψουν. Είναι αν θέλετε η νέα Μόδα. Άρα πρέπει να τους βοηθήσουμε να ανακαλύψουν τα νέα προϊόντα και στην συνέχεια να τους βοηθήσουμε να τα αποκτήσουν.

Εδώ, γεννάται το ερώτημα, πως είναι δυνατόν να υπάρχει τόσο μεγάλη ανάγκη για ευαισθησία, και από την άλλη μεριά διαπιστώνουμε ότι οι νέοι πελάτες δεν προσεγγίζονται εύκολα;

Σήμερα ζούμε σ' έναν κόσμο που συνεχώς προπαγανδίζει την ασάφεια, το απρόβλεπτο, την αστάθεια και τον αποπροσανατολισμό. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα ο πελάτης να έχει γίνει ευέλικτος και να αναπροσαρμόζει συνεχώς τις επιθυμίες και τις ανάγκες καθώς και τις θέσεις του. Οποίος αλλάζει τόσο εύκολα απόψεις δεν προλαβαίνει να νοιώσει ικανοποίηση. Η ποιότητα των σχέσεων όσο πάει και ελαττώνεται και οι αλλαγές είναι ταχύτατες. Οι νέοι πελάτες έχουν έντονη την επιθυμία να δεσμευτούν και να νοιώσουν αυτή την «ζεστασιά» αλλά από την άλλη μεριά φοβούνται αυτή τη δέσμευση. Έχουν γίνει καχύποπτοι και είναι έτοιμοι να φύγουν ανά πάσα στιγμή.

Σε αυτό το πλαίσιο θα πρέπει να αντιμετωπίζουμε και τους λεγόμενους «απρόβλεπτους και άστατους πελάτες». Θα φανεί λίγο περίεργο αλλά αυτοί οι απρόβλεπτοι πελάτες που απαιτούν, απορρίπτουν κρίνουν και κατακρίνουν με τόση ευκολία δεν αποζητούν τίποτα άλλο παρά μόνο ζεστασιά και ευαισθησία. Άρα για να πετύχουμε μια συνάντηση με νέο πελάτη, θα πρέπει να μπορούμε να του προσφέρουμε αυτό που «θέλει». Και για να γίνει αυτό, θα πρέπει να βελτιωθεί δραστικά η τεχνογνωσία των πωλητών και των εμπλεκομένων στην εξυπηρέτηση των πελατών, ώστε να μπορούν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις και τις καθημερινές αλλαγές των καιρών.

Αν συγκρίνουμε τις νέες αυτές αντιλήψεις του πελάτη με τις προσδοκίες του, τις συσχετίζουμε με τι προσφέρουν τα προϊόντα που έχει ο κάθε πωλητής τότε έχουν ικανοποιηθεί οι λύσεις των προβλημάτων του και φυσικά αυτός θα αισθάνεται υπέροχα.

Τέλος να επικεντρώνουμε το ενδιαφέρον μας περισσότερο στους πελάτες παρά στον ανταγωνισμό και τα προϊόντα του. Γιατί ο νέος πελάτης είναι αυτός που θα μας δείξει τον δρόμο και την κυριαρχία μέσα στον έντονο ανταγωνισμό.

Ο νέος πελάτης είναι το Οξυγόνο των πωλήσεων.

Εύχομαι να τους αποκτήσετε και να τους διατηρήσετε. Αξίζουν!

Ο Δημήτρης Μπάτρης έχει 35 χρόνια στον Ασφαλιστικό χώρο και έχει διατελέσει σε όλες τις βαθμίδες των Πωλήσεων και Ανάπτυξης σε μεγάλες Ασφαλιστικές Εταιρίες.