Ο κλάδος των συμπεριφορικών οικονομικών, κατά τη γνώμη μου θα έπρεπε να συνοδεύει κάθε Ασφαλιστική εκπαίδευση.

Καθώς προστίθενται νέες έννοιες, καταργούνται παλιές γνώσεις και βαθαίνει η έρευνα γύρω από την ανθρώπινη συμπεριφορά στην οικονομία, θα πρέπει να επικαιροποιούμε τους τρόπους πώλησης που χρησιμοποιούμε.

Ένα σημαντικότατο θέμα που μας αφορά, είναι το τι είδους πώληση κάνουμε εμείς προς τον πελάτη.

Αρκετές φορές, λόγω παλιού τύπου εκπαίδευσης που δεν την έχουμε ανανεώσει, ή λόγω φόρτου εργασίας ή ακόμα και άγχους ακολουθούμε ακατάλληλες συμπεριφορές.

Ο νομπελίστας οικονομολόγος συμπεριφορικών οικονομικών Richard Thaler δημιούργησε δυο όρους για να περιγράψει συμπεριφορές που διευκολύνουν ή δυσκολεύουν τους πελάτες να πάρουν αποφάσεις: Sludge και Nudge.

Ας δούμε πως εφαρμόζονται αυτοί οι όροι στην Ασφαλιστική αγορά.

Sludge: Τακτική η οποία στοχεύει στη άμεση κερδοφορία έναντι της μακροπρόθεσμης εμπιστοσύνης και φήμης.

Περιλαμβάνει την παραπληροφόρηση, την ασαφή πληροφόρηση, την έλλειψη διαφάνειας ως προς τα δικαιώματα του πελάτη όπως πχ για την ακύρωση της σύμβασης, την προσπάθεια αποτροπής αιτημάτων αποζημίωσης, την παραπλάνηση σχετικά με τη διάρκεια της σύμβασης, την δυσκολία επικοινωνίας με τον Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή ή την εταιρία κτλ.

Αν τα παραπάνω σας φαίνονται τραβηγμένα ή πολύ επιθετικά, ο όρος Sludge περιλαμβάνει και λιγότερο σκληρές συμπεριφορές οι οποίες μπορεί να οδηγήσουν σε σύγχυση των πελατών και στην αποτροπή από το να πάρουν μια απόφαση που είναι υπέρ τους. Δεν υπάρχει απαραίτητα πρόθεση. Παραδείγματα τέτοιων συμπεριφορών είναι η παροχή τεράστιου όγκου πληροφορίας, οι πολλές επιλογές για όμοια προϊόντα, δύσκολες διαδικασίες για την εγγραφή πχ σε ένα ομαδικό υγείας κτλ.

Στον αντίποδα η τακτική Nudge περιλαμβάνει συμπεριφορές και διαδικασίες που διευκολύνουν τον πελάτη να πάρει μια απόφαση που θα εξυπηρετήσει τα συμφέροντα του.

Κατ’ ουσία το Nudge δεν είναι παρεμβατικό στην «Αρχιτεκτονική της Επιλογής» του πελάτη, απλώς διευκολύνει τη διαδικασία της απόφασης που θα λάβει.

Ένα παράδειγμα είναι τα υπενθυμιστικά μηνύματα για να αξιοποιήσει το check up που έχει το πρόγραμμα υγείας του, ενημέρωση για την έκπτωση που έχει αν πληρώσει ετήσια τα ασφάλιστρα σε σχέση με τα τριμηνιαία ή ένα τηλέφωνο επικοινωνίας για την περίπτωση που δεν μπορείτε να απαντήσετε.

Τα παραπάνω είναι πολύ περιληπτικά και δεν αντιπροσωπεύουν το εύρος των θεωριών, αλλά ελπίζω να σας παροτρύνουν να ελέγξετε, μήπως κάποιες από τις πωλησιακές διαδικασίες, τελικά απογοητεύει τον πελάτη αντί να τον ενθαρρύνει, όπως για παράδειγμα η υπερβολική πληροφορία ή η έλλειψη απάντησης στα mail.