Οι περισσότεροι επαγγελματίες πωλητές έχουν στόχο επίτευξης μεγάλου αριθμού πωλήσεων. Μικρότερος όμως αριθμός πωλητών δηλώνουν πως θα πετύχουν εξίσου μεγάλο στόχο, «υποσχόμενοι θαύματα»!

Όμως οι στατιστικές λένε ότι ακόμα και στην περίπτωση που πραγματοποιείτε πολύ καλές πωλήσεις, σίγουρα θα βρεθεί κάποιος δυσαρεστημένος πελάτης. Είναι αυτός που δεν περίμενε «καλή», αλλά «τέλεια εξυπηρέτηση» όπως εσείς του υποσχεθήκατε.

Όπως έχει αποδειχθεί ο πελάτης παροχής υπηρεσιών, μόλις του δοθεί η ευκαιρία θέλει να κάνει το περίφημο «τεστ της αλήθειας». Αν τον αφήσετε να πιστέψει ότι θα έχει καλύτερα αποτελέσματα από εκείνα που στην πραγματικότητα μπορείτε να του εξασφαλίσετε, απλώς θα τον απογοητεύσετε. Ακόμη χειρότερα, μπορεί να θεωρήσει ότι επίτηδες τον εξαπατήσατε και ότι είπατε ψέματα.

Πιστεύω ότι όλοι γνωρίζουν πως ένας απογοητευμένος πελάτης που πιστεύει ότι του είπαμε ψέματα, θα το διαδώσει σε τουλάχιστον δέκα ακόμη δυνητικούς πελάτες. Τελικά, η «υποτιθέμενα» καλή πώληση υπηρεσιών, καταλήγει να δημιουργήσει πολλά προβλήματα. Αξίζει να θυμάστε το «μην αυξάνετε υπέρμετρα τις προσδοκίες του πελάτη, αν δεν μπορείτε να τις ικανοποιήσετε».

Πολλοί πιστεύουν ότι τον πελάτη τον δυσαρεστεί η κακή παροχή υπηρεσιών, φυσικά με την αφηρημένη έννοια του όρου. Ας δούμε όμως ένα παράδειγμα. Αν κάποιος πιστεύει πως το αίτημά του για αποζημίωση σε οποιαδήποτε ασφαλιστική του κάλυψη - είτε αυτό αφορά ζωή, υγεία ή περιουσία - θα ολοκληρωθεί εντός πέντε ημερών και τελικά υλοποιηθεί σε δέκα ή δεκαπέντε ημέρες, αποτελεί αυτό κακή υπηρεσία ή όχι; Τα πάντα εξαρτώνται από το βαθμό εξυπηρέτησης στον οποίο έχει κάποιος συνηθίσει.

Η ικανοποίηση του πελάτη μετριέται από «την απόσταση μεταξύ αυτού που προσδοκά και αυτού που τελικά του παρέχουμε». Όσο μεγαλύτερη είναι αυτή η απόσταση, τόσο μεγαλύτερη η απογοήτευση.

Αυτό σημαίνει ότι ένα από τα πιο αυτοκαταστροφικά όπλα στη φαρέτρα ενός πωλητή υπηρεσιών είναι οι εξωπραγματικές υποσχέσεις. Λίγοι είναι αυτοί που αντιστέκονται στον πωλησιακό πειρασμό να χρησιμοποιούν υπερβολές, προκειμένου να αυξήσουν τις πωλήσεις τους.

Όμως τι θα γίνει μακροπρόθεσμα όταν θα γίνει το τεστ της αλήθειας; Θα χαθεί ένας πελάτης που με μεγάλο κόπο και κόστος αποκτήσατε και ενδεχομένως ο κύκλος των συγγενών, συνεργατών και γνωστών του που σας είχε συστήσει.

Για να διαχειριστείτε σωστά την ικανοποίηση των πελατών σας, πρέπει να διαχειριστείτε προσεκτικά τις προσδοκίες τους!

Ποιος είναι ο Δημήτρης Μπάτρης

Απόφοιτος Σχολής Ικάρων Ιπτάμενος, Πιλότος μαχητικών αεροσκαφών
Σχολή εκπαιδευτών και επικοινωνίας, Σχολή Πολέμου, Διεύθυνση Σπουδών Σχολής Ικαρων.
Αποστρατεύτηκε με το βαθμό του Σμήναρχου (Ι)
Ισόβιο Μέλος της Αεροπορικής Ακαδημίας Ελλάδος &
Μέλος του Βετεράνων Πιλότων ΠΑ.ΣΥ.ΒΕΤ.Α
Ξεκίνησε την καριέρα στον ασφαλιστικό χώρο από την Interamerican
Το 1988 Δ/ντης Υποκ/ματος στην AGF KOSMOS 
1990-1995 Δ/ντης Πωλησεων και το 1995-99
Εμπορικός Δ/ντης της ίδιας εταιρίας 
Το 1999-2014 Εμπορικός Δντης στη ALLIANZ Ελλάδος 
2015-2018 Δ/ντης της BATRIS INSURANCE Από το 2011 Δντης εκπαίδευσης στο ΙΧΟΣ 
Σεμινάρια Marketing και πωλήσεων στην Ελλάδα και Εξωτερικό 
Συστήματα Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης πωλήσεων Ασφαλειών Ζωής στην Metropolitan & New York Life USA
Μέλος της Ε.Ε.Δ.Ε και Ε.Ι. Μ Ελληνικό Ινστιτούτο Marketing
Συμμετοχή ως ομιλητής σε συνέδρια στην Ελλάδα και Κύπρο 
Σύμβουλος Ανάπτυξης Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών και Πρακτόρων 
Αρθρογράφος στο Nextdeal.