Η «μεταμόρφωση» των πελατών του κλάδου Υγείας.
Τι περιμένουν πλέον από εμάς οι πελάτες μας και ποιοι παράγοντες άλλαξαν την αγοραστική συμπεριφορά τους.

Το άρθρο αυτό, εκτός από τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, ενδιαφέρει και τους επαγγελματίες του κλάδου Υγείας.

Με αφορμή αυτά που συμβαίνουν στην Ελληνική αγορά την τελευταία δεκαετία, με τις ραγδαίες τεχνολογικές και οικονομικές εξελίξεις, αλλά και ιδιαίτερα τον τελευταίο χρόνο με την κρίση της πανδημίας, καλό θα ήταν να αναρωτηθούμε κατά πόσο έχουν αλλάξει οι συνήθειες και οι συμπεριφορές των πελατών μας, κατά πόσον οι πελάτες μας έχουν αρχίσει να... «μεταμορφώνονται» και να διαφοροποιούν τις συνήθειές τους, προκειμένου να προσαρμόσουμε και εμείς τις αντίστοιχες πρακτικές μας, για να γίνουμε περισσότερο αποτελεσματικοί επαγγελματίες!

Με δεδομένα τα στοιχεία που η ΕΑΕΕ έχει δημοσιεύσει και αφορούν τον κλάδο Υγείας, τα τελευταία χρόνια υπάρχει συστηματική αύξηση των πωλήσεων στον κλάδο 2 (Ασθένειες) των Ασφαλίσεων κατά Ζημιών (δείτε εδώ).

Αυτό το στοιχείο από μόνο του δείχνει την τάση και είναι μόνο ένα από αυτά που μας δείχνουν ότι οι πελάτες μας έχουν αρχίσει να αλλάζουν και στην Ελλάδα. Έχουν αρχίσει να «μεταμορφώνονται» (transforming)!

Σύμφωνα με εξειδικευμένη μελέτη που δημοσιεύτηκε από το site Visual Capitalist (δείτε εδώ) Infographic: The 6 Forces Transforming the Future of Healthcare (visualcapitalist.com), οι πελάτες που σχετίζονται με την υγειονομική και ιατροφαρμακευτική περίθαλψη και διαμορφώνουν το μέλλον της, έχουν τρία βασικά χαρακτηριστικά:

1. Διαμορφώνουν διαφορετικά τις απαιτήσεις τους (Commoditized) - Το 76% των καταναλωτών αναμένουν από τους πάροχους καλύψεων ιατροφαρμακευτικής περίθαλψης, να παρέχουν και υπηρεσίες που τους βοηθούν στη διαχείριση της υγείας τους

2. Είναι «συνδεδεμένοι» (Connected) - Το 59% των καταναλωτών αναμένουν ότι οι υπηρεσίες που λαμβάνουν οι πελάτες των παροχών υγειονομικής περίθαλψης θα είναι τόσο καλές, τουλάχιστον, όσο και αυτές του Amazon

3. Είναι «ποσοτικοποιημένοι» (Quantified) - Το 76% των καταναλωτών αναμένουν ότι αυτοί που τους παρέχουν καλύψεις ιατροφαρμακευτικής περίθαλψης θα κατανοούν τις ατομικές τους ανάγκες και θα τις καλύπτουν

Με άλλα λόγια, το παραδοσιακό μοντέλο παροχής καλύψεων ιατροφαρμακευτικής και υγειονομικής περίθαλψης, δεν ευθυγραμμίζεται πλέον με τη σύγχρονη νοοτροπία των καταναλωτών!

Οι αναλυτές υποστηρίζουν ότι οι αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών υποκινούνται από παράγοντες όπως:

• Ο τρόπος με τον οποίο η διαχείριση των big data, θα «ξεκλειδώσει» της δυνατότητες της υγειονομικής και ιατροφαρμακευτικής περίθαλψης
• Ο τρόπος με τον οποίο η τεχνολογία αλλάζει την επικοινωνία των παρόχων των ιατροφαρμακευτικών καλύψεων με τους πελάτες τους
• Η συλλογή και τήρηση ηλεκτρονικών αρχείων υγείας, μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως GPS για τις ιατροφαρμακευτικές και νοσοκομειακές παροχές, καθώς και μερικούς ακόμα επιπλέον, αντίστοιχους, παράγοντες

Εφόσον έχουν αρχίσει και καταγράφονται, επισήμως και παγκόσμια, τόσο μεγάλες αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών που αφορούν τον κλάδο υγείας, εδώ στην Ελλάδα, έχουμε αρχίσει να τις λαμβάνουμε υπόψη μας;

Εδώ στην Ελλάδα, έχουμε αρχίσει να συνδέουμε τα ασφαλιστικά (προϊόντα και διαδικασίες), με τα «οικονομικά της υγείας» και την καθημερινή εκπαίδευση και τη δουλειά του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, προκειμένου να γίνουμε επιτέλους περισσότερο αποτελεσματικοί επαγγελματίες;

Βοήθεια για να καλύψουμε το κενό των γνώσεων που υπάρχει για τα αντίστοιχα θέματα, που απαιτείται να κατέχουν οι εμπλεκόμενοι (δικτύου πωλήσεων και διοικητικοί), μπορούμε να λάβουμε, εκτός από τους αντασφαλιστές μας και από πανεπιστημιακούς φορείς που ασχολούνται με τα Οικονομικά της Υγείας και τα ασφαλιστικά θέματα.

Σκεφτείτε ότι ο κλάδος Υγείας, στον οποίο αναφέρομαι στο παρόν άρθρο, είναι μόνο ένας από τους κλάδους που έχουμε αρχίσει να παρατηρούμε τις ορατές διαφοροποιήσεις, συνεπεία των τεχνολογικών και οικονομικών εξελίξεων!

Μήπως όμως δεν έχουν αντίστοιχες αλλαγές και εξελίξεις και όλοι οι άλλοι κλάδοι ασφάλισης; Ο κλάδος αυτοκινήτων; Ο κλάδος Ζωής και τα προϊόντα Unit Linked; Ο κλάδος Περιουσίας; κ.λπ., κ.λπ., κ.λπ.

Η συμπεριφορά των πελατών μας σήμερα, είναι ίδια με αυτή που είχαν ακόμα και πριν από 10 ή 20 χρόνια; Και βέβαια η απάντηση είναι, ΟΧΙ!

Οι πελάτες μας αλλάζουν! Μήπως είναι ώρα να αλλάξουμε και εμείς και να προσαρμοστούμε στα νέα δεδομένα;

Η προσαρμογή του ασφαλιστικού κλάδου στα σύγχρονα δεδομένα και η σύγχρονη εκπαίδευση των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών (και όλων των άλλων εμπλεκομένων), είναι αναγκαία για να βελτιώσουμε τα παραγωγικά αποτελέσματα όλων των κλάδων ασφάλισης και να προσεγγίσουμε τους ευρωπαϊκούς μέσους όρους!

Ποιος είναι ο Κώστας Παπαϊωάννου

Ο Κώστας Παπαϊωάννου είναι εξειδικευμένος εκπαιδευτής ασφαλιστικών και τραπεζικών θεμάτων, με πολυετή εκπαιδευτική εμπειρία και προσανατολισμό στη διαχείριση τεχνικών, χρηματοοικονομικών και διοικητικών αντικειμένων. Έχει κάνει σπουδές οικονομικής κατεύθυνσης και μεταπτυχιακές σπουδές στα ασφαλιστικά. Έχει εργαστεί σε διευθυντικές θέσεις εκπαίδευσης, σε μερικές από τις μεγαλύτερες ασφαλιστικές εταιρίες και τράπεζες που δραστηριοποιούνται στην Ελληνική αγορά (Interamerican, Ελληνοβρετανική (νυν ΑΧΑ), ING (NN), Allianz, Αγροτική, Τράπεζα Πειραιώς).

Συνεργάζεται για διδακτικούς και ερευνητικούς σκοπούς με το Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών (ΕΚΠΑ)/Executive Programs και διδάσκει στα προγράμματα Judicial Education Program in Banking and Finance (μεταπτυχιακό πρόγραμμα για ανώτατους δικαστές και εισαγγελείς) και στο Insurance Management Program αντικείμενα όπως Risk Management, Επενδυτικά και Ασφαλιστικά Προϊόντα κ.α. Ακόμα διδάσκει στο Ελληνικό Τραπεζικό Ινστιτούτο (ΕΤΙ), στο Ελληνικό Ινστιτούτο Ασφαλιστικών Σπουδών (ΕΙΑΣ), την ΕΕΔΕ, την KPMG και άλλους οργανισμούς, ως πιστοποιημένος εισηγητής και ειδικός επιστήμονας.

Συμμετείχε στη συγγραφή των βιβλίων πιστοποίησης ασφαλιστικών διαμεσολαβητών του Ελληνικού Τραπεζικού Ινστιτούτου και του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών. Έχει αναπτύξει εκπαιδευτικά προγράμματα (παρουσιάσεις και εκτενείς εκπαιδευτικές σημειώσεις) για όλες τις βαθμίδες ασφαλιστικής και τραπεζικής πιστοποίησης.