Αναδημοσίευση από το ειδικό τεύχος της εφημερίδας Nextdeal (Τεύχος 560)

Της Λάουρας Σταυρίδου

Σε μια εποχή όπου τα πάντα γίνονται γρήγορα και άμεσα -από εφαρμογές για την μετακίνηση, μέχρι αγορές με ένα κλικ- οι σημερινοί ασφαλισμένοι και δυνητικοί πελάτες περιμένουν κάτι περισσότερο από απλώς ασφαλιστήρια συμβόλαια.

Για να ευδοκιμήσετε σε αυτό το ταχέως μεταβαλλόμενο περιβάλλον, θα πρέπει η χρήση της τεχνολογίας να γίνεται όχι μόνο για  λόγους καινοτομίας, αλλά για την πρακτική βελτίωση της επιχειρησιακής αποτελεσματικότητας και της βελτιστοποίησης όλων των διαδικασιών, από την πώληση και την ανάληψη του κινδύνου, ως την διαχείριση των απαιτήσεων.

Δυνητικοί και υπάρχοντες πελάτες θέλουν γρήγορη, βολική, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση από τους ασφαλιστικούς τους πράκτορες.

Στον αντίποδα, η χρήση της τεχνολογίας στην καθημερινότητα, επιτρέπει στους Ασφαλιστικούς πράκτορες να κατευθύνουν το ταλέντο που διαθέτουν, προς ευκαιρίες υψηλής ανταποδοτικότητας όπως η απόκτηση πελατών και η επιχειρηματική τους ανάπτυξη, αντί να αναλώνονται σε απλές εργασίες που δεν απαιτούν τεχνογνωσία όπως η τήρηση αρχείων.

Σήμερα το ζητούμενο απο τον ασφαλιστικό πράκτορα είναι να αποκτήσει Ψηφιακή Νοοτροπία.

Οι σύγχρονοι πελάτες, ιδίως οι Millennials και η Γενιά Z, είναι γεννημένοι και μεγαλωμένοι μέσα στη ψηφιακή τεχνολογία. Σύμφωνα με μια έκθεση της «Accenture» του 2024 , το 77% των πελατών των ασφαλιστικών εταιριών,  δηλώνουν πρόθυμοι να αλλάξουν πάροχο προκειμένου να έχουν μια καλύτερη ψηφιακή εμπειρία . Παράλληλα, μια μελέτη για το δυναμικό πωλήσεων, διαπίστωσε ότι το 80% των καταναλωτών θεωρούν την «εμπειρία πελάτη» που παρέχει μια εταιρεία, εξίσου σημαντική με τα προϊόντα της.

Πολλές έρευνες καταναλωτών έχουν δείξει πως οι πελάτες πλέον αναμένουν:

• Προσβασιμότητα 24/7 ή τουλάχιστον γρήγορες απαντήσεις σε αιτήματα τους.
• Η επικοινωνία από τον ασφαλιστικό πράκτορα να είναι συμβατή με τα κινητά.
• Να υπάρχει διαφάνεια στη τιμολόγηση και οι προσφορές να είναι άμεσες.
• Η τεκμηρίωση των στοιχείων για τη συμπλήρωση της αίτησης να είναι ψηφιακή και οι υπογραφές να είναι ηλεκτρονικές.
• Το πιο σημαντικό : Εξατομικευμένη εξυπηρέτηση βασισμένη στις ανάγκες και τις συμπεριφορές των πελατών.

Όλα τα παραπάνω είναι υπέροχα αλλά τι θα γίνει με την ασφάλιση ως επάγγελμα; Ο ασφαλιστικός πράκτορας πρόκειται να εξαφανιστεί; 

Προσωπικά πιστεύω ότι η Sabine VanderLinden, CEO της Alchemy Crew και Insurtech Thought Leader, το έθεσε πολύ σωστά:

 «Τα ψηφιακά εργαλεία δεν αντικαθιστούν τον πράκτορα — τον ενδυναμώνουν. Οι πράκτορες που ευδοκιμούν είναι αυτοί που χρησιμοποιούν την τεχνολογία για να ενδυναμώσουν τις σχέσεις, όχι να τις αντικαθιστούν.»

Πρακτικά όμως τι σημαίνει αυτό για τους πράκτορες στην καθημερινότητα;

Το παραδοσιακό μοντέλο γραφείου, με έντονη γραφειοκρατία, δεν επαρκεί πλέον. Αλλά τα καλά νέα είναι ότι οι πράκτορες δεν χρειάζεται να γίνουν ειδικοί στην τεχνολογία, απλώς πρέπει να συνδεθούν με τα σωστά συστήματα.

1. Υιοθετήστε τα Ψηφιακά Κανάλια Επικοινωνίας

Η αποστολή μηνυμάτων κειμένου, email και βιντεοκλήσεων γίνονται πλέον καθιερωμένη. Εργαλεία όπως το RingCentral , το Zoom ή το WhatsApp Business επιτρέπουν στους εκπροσώπους να συναντούν πελάτες από όπου κι αν βρίσκονται, δηλαδή στα τηλέφωνα  τους.

Αν αυτό δεν σας πείθει, είτε ορισμένα στατιστικά:

Σύμφωνα με την Έρευνα Καταναλωτών του Podium για το 2023 , το 41% των ασφαλισμένων προτιμούν να επικοινωνούν μέσω μηνυμάτων,  ωστόσο μόνο το 17% των ασφαλιστικών εταιρειών το χρησιμοποιούν τακτικά.

2. Αυτοματοποιήστε τη ρουτίνα, εξατομικεύστε τα υπόλοιπα

Χρησιμοποιήστε CRM όπως το AgencyBloc , το HubSpot ή το Vertafore για να παρακολουθείτε εκκρεμότητες, να έχετε υπενθυμίσεις ραντεβού και ειδοποιήσεις για τις ανανεώσεις συμβολαίων. Αυτό σας εξοικονομεί χρόνο και διασφαλίζει ότι θα ασχολείστε μόνο με τα σημαντικά ζητήματα, ενώ παράλληλα σας δίνει τη δυνατότητα να προσφέρετε περισσότερη προσωπική προσοχή σε κρίσιμες στιγμές των πελατών σας.

3. Να συντάσσετε άμεσες προσφορές.

4. Αποφύγετε το χαρτί

Η ψηφιακή διαχείριση εγγράφων αποτελεί βασική προσδοκία όχι μόνο των περιβαντολόγων αλλά και όσων δεν επιθυμούν να συσσωρεύουν χάρτινα αρχεία. Οι πελάτες προτιμούν την ευκολία των ηλεκτρονικών υπογραφών, την ψηφιακή παράδοση ασφαλιστηρίων συμβολαίων και τις ασφαλείς πύλες εγγράφων .

5. Καλύτερο το προλαμβάνειν παρά το θεραπεύειν

Χρησιμοποιήστε αναλυτικά δεδομένα από το CRM για να προβλέψετε τις ανάγκες των πελατών, όπως  η προσθήκη μιας νέας κάλυψης είτε για προετοιμασία για ανανεώσεις.

Ένας προνοητικός πράκτορας χτίζει την αφοσίωση και την εμπιστοσύνη.

6. Το Ανθρώπινο Στοιχείο Εξακολουθεί να Έχει Σημασία

Ακόμα και σε έναν κόσμο που βασίζεται στην τεχνολογία, οι πελάτες εκτιμούν την ενσυναίσθηση, τις συμβουλές και την εμπιστοσύνη. Όπως σημείωσε η McKinsey σε μια έκθεση του 2024, «Η ανθρώπινη αλληλεπίδραση παραμένει βασικός παράγοντας διαφοροποίησης στην εμπειρία του ασφαλιστικού πελάτη — ειδικά κατά τη διάρκεια των αποζημιώσεων και των πολύπλοκων αποφάσεων κάλυψης».

Θα πρέπει πραγματικά να βρούμε το δρόμο μας με την τεχνολογία γιατί όπως λέει ο Bryan Falchuk (Διευθύνων Συνεργάτης, Insurance Evolution Partners):

«Η τεχνολογία κάνει τη δύσκολη δουλειά. Οι πράκτορες κάνουν τη βαριά σκέψη.»

Εν κατακλείδι

Ο Ασφαλιστικός θεσμός μπορεί να μετράει αιώνες, αλλά η καθημερινή εργασία δεν χρειάζεται να είναι…αρχαία. Ευθυγραμμιζόμενοι με τον τρόπο που οι πελάτες θέλουν να επικοινωνούν και να αγοράζουν, οι ασφαλιστικοί πράκτορες μπορεί να παραμείνουν σχετικά ανταγωνιστικοί, ακόμη και να ευδοκιμήσουν σε έναν κόσμο που βασίζεται στην ψηφιακή τεχνολογία.

Μπορείτε να ελέγξετε την εμπειρία του πελάτη σας μέσα από τη δική σας συνεργασία. Ρωτήστε τον εαυτό σας:

Είναι εύκολο να με προσεγγίσουν;

Μπορούν οι δυνητικοί πελάτες να πάρουν προσφορές χωρίς καθυστέρηση;

Τα συστήματά μου έχουν κατασκευαστεί με γνώμονα την ευκολία ή την πολυπλοκότητα;

Αν όχι, ήρθε η ώρα για αναβάθμιση. Ο επόμενος πελάτης σας το περιμένει ήδη!

Ο απώτερος στόχος είναι να δημιουργηθεί ένα περιβάλλον όπου η τεχνολογία παραμένει στο παρασκήνιο αλλά εξακολουθεί να λειτουργεί σωστά και έξυπνα ώστε να εμπλουτίσει  την εμπειρία του πελάτη.

Διαβάστε παρακάτω το άρθρο από το ειδικό τεύχος της εφημερίδας Nextdeal (Τεύχος 560) και σε ηλεκτρονική μορφή σελ. 108-109 (πατήστε κάτω δεξιά για μεγέθυνση)