Σου έχει τύχει ποτέ διαμεσολαβητή μου, Κυριακή πρωί την ώρα που πίνεις τον καφέ σου και ενημερώνεσαι από το διαδίκτυο για την επικαιρότητα, να χτυπήσει το κινητό σου τηλέφωνο και να σου πει ο πελάτης-φίλος, ότι βρήκε το παρμπρίζ του αυτοκινήτου του σπασμένο; (πρώτο τηλεφώνημα)

Το εν λόγω όχημα ήταν ασφαλισμένο σε πρωτοκλασάτη πολυεθνική εταιρεία, το συμβόλαιο περιείχε την κάλυψη θραύσης κρυστάλλων και η ασφαλιστική εταιρεία είχε συνεργαζόμενες επώνυμες εταιρείες αντικατάστασης κρυστάλλων. Προέτρεψα τον πελάτη μου να φανούμε τυπικοί με τις διαδικασίες και συμφώνησε. Αρχικά κάλεσε την τροχαία, για να καταγράψει το συμβάν και έπειτα ενημέρωσε τηλεφωνικά την φροντίδα ατυχήματος της εταιρείας, που τον παρέπεμψε να ειδοποιήσει απευθείας την συνεργαζόμενη εταιρεία θραύσης κρυστάλλων της επιλογής του.

Στο δεύτερο τηλεφώνημα του με ενημέρωσε πλήρως για τις ενέργειες του, και μου ζήτησε να τηλεφωνήσω εγώ στην εταιρεία αντικατάστασης κρυστάλλων. Το μόνο του αίτημα ήταν να αντικαταστήσει το παρμπρίζ του, μπροστά στο σπίτι του, εφόσον βλέπει την υποσχετική διαφήμιση, το συντομότερο δυνατό.

Περήφανος για την αξιοπιστία του σέρβις που είχα πουλήσει στον πελάτη-φίλο, τηλεφωνώ στο κέντρο ζημιών της εταιρείας (τρίτο τηλεφώνημα) με στόχο να κλείσω Κυριακάτικο ραντεβού. Η πρώτη εταιρεία δεν αναλάμβανε Κυριακή. Τηλεφωνώ στην δεύτερη εταιρεία (τέταρτο τηλεφώνημα) ανακαλύπτοντας πως έχουν το ίδιο τηλεφωνικό κέντρο και τον ίδιο υπάλληλο. Δυστυχώς όμως ούτε αυτή η δεύτερη εταιρεία μπορούσε να επιληφθεί.

Στο πέμπτο τηλεφώνημα συνεννοήθηκα με τον πελάτη-φίλο, ο οποίος έδειξε κατανόηση για την Κυριακάτικη αργία, και με παρακάλεσε ευγενικά, να έχει επισκευαστεί η ζημιά μέχρι τις 12 – 13 π.μ. της Δευτέρας, λόγο αυστηρού επαγγελματικού προγράμματος. Ευχαριστημένος επικοινωνώ ξανά με την εταιρεία με στόχο να κλείσω το ραντεβού για την Δευτέρα (έκτο τηλεφώνημα).

Ο υπάλληλος στο τηλεφωνικό κέντρο, πρόθυμος να εξυπηρετήσει, ρώτησε όλα τα στοιχεία του οχήματος αναλυτικά, με ενημέρωσε για την διαδικασία αντικατάστασης του παρμπρίζ από την κινητή μονάδα , μου υπέδειξε το πλησιέστερο στην οικία του πελάτη-φίλου υποκατάστημα της εταιρείας που θα εξυπηρετήσει και μου κλείνει το ραντεβού για την επομένη ήμερα στις 12 π.μ.

Υπερήφανος για τον επαγγελματισμό μου, τηλεφωνώ (έβδομο τηλεφώνημα) πίσω και ενημερώνω τον πελάτη-φίλο ότι δεν επρόκειτο να χάσει την δουλειά του την επομένη, θα εξυπηρετηθεί στην ώρα του.

Την Δευτέρα το πρωί ο πελάτης-φίλος επικοινωνεί ο ίδιος με το αρμόδιο τμήμα της επώνυμης εταιρείας (όγδοο τηλεφώνημα), για να επιβεβαιώσει την ορθότητα της εξυπηρέτησης από την κινητή μονάδα αντικατάστασης κρυστάλλων.

Κατά τις 12 μισή το μεσημέρι με έναν επαγγελματικό αέρα τηλεφωνώ να επιβεβαιώσω την εξυπηρέτηση του... (ένατο τηλεφώνημα)… Και αντί να ακούσω ευχαριστώ, ενημερώνομαι ότι κανένας δεν έχει έρθει ακόμα. Αμέσως προθυμοποιούμαι να τηλεφωνήσω προσωπικά στο αρμόδιο τμήμα (δέκατο τηλεφώνημα) να μάθω τι έχει συμβεί. Μετά μεγάλης μου απογοήτευσης, άκουγα την τηλεφωνήτρια να ψάχνει το όνομα του πελάτη-φίλου... Είστε σίγουρος πως κλείσατε ραντεβού; Δεν σας έχω πουθενά... Τι εννοείται κυρία μου; Εχθές το μεσημέρι εγώ προσωπικά μίλησα με τον κύριο τάδε, σήμερα το πρωί ο πελάτης-φίλος μίλησε με τον κύριο τάδε... Αφού ένιωσα την πρώτη κρυάδα αποφάσισα να πολεμήσω για την δόξα...

Μα σας παρακαλώ κυρία μου, προφανώς έχει γίνει κάποιο λάθος και οφείλετε να το αναγνωρίσετε και να εξυπηρετήσετε τον πελάτη μου! Μα τι λέτε κύριε;; Τα ραντεβού είναι κλεισμένα εδώ και μέρες! Δεν μπορώ να παρακάμψω την διαδικασία!!

Τηλεφωνώ πίσω (ενδέκατο τηλεφώνημα) στον πελάτη–φίλο να τον ενημερώσω και παίρνω την δεύτερη ταπείνωση... Θα λύσω μόνος μου το θέμα!... Μετά από τρία τηλεφωνήματα στο αρμόδιο τμήμα και από την κατανόηση της μεθόδου τηλεφωνικού πινγκ–πoνγκ στα ανευθυνουπεύθυνα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών, ξαναπαίρνει τον ταπεινωμένο ασφαλιστή (δεκατοπεμπτο τηλεφώνημα) για να του πει πως η επώνυμη εταιρεία αντικατάστασης κρυστάλλων στον χώρο σας, δεν μπορεί να του αντικαταστήσει το τζάμι επί τόπου και τον αναγκάζει να επισκεφθεί το πλησιέστερο εξουσιοδοτημένο συνεργείο για να τον εξυπηρετήσει σήμερα!... Υποκύπτει στον πειρασμό... Κομμάτια να γίνει! Έχασα σήμερα την δουλειά μου, τουλάχιστον θα αντικαταστήσω το παρμπρίζ μου!

Κατά τις 15 μ.μ., και αφού έχει χάσει την δουλειά του, επισκέπτεται το πλησιέστερο συνεργείο αντικατάστασης κρυστάλλων που του υπέδειξε το τηλεφωνικό κέντρο, για να τον ενημερώσουν δυο ώρες μετά, ότι δεν είναι δυνατόν να εξυπηρετηθεί αυθημερόν και να ξαναπάει την επόμενη ήμερα να αντικαταστήσει το παρμπρίζ του διότι δεν είχε φροντίσει να κλείσει έγκαιρα ραντεβού!

Μέσα στην Άνοιξη Διαμεσολαβητή μου, αισθανόμουν χριστουγεννιάτικο δέντρο από τα στολίδια που μου κρέμασε τηλεφωνικά...

Μπορεί το περιστατικό να ήταν εξαίρεση αλλά άμα προσθέσεις πολλές εξαιρέσεις ο χρόνος του ασφαλιστή γίνεται κομμάτια - "τζάμια - κρύσταλλα" και δεν περισσεύει να κάνει πωλήσεις επειδή εξαιρέσεις υπάρχουν και σε θέματα νοσοκομείων και σε θέματα αποζημιώσεων ζωής και σε καταστάσεις προμηθειών και σε ασφαλίσεις σπιτιών και σε αυτοκίνητα και σε υποχρεώσεις προς την τράπεζα και σε εκπαίδευση και σε συγκεντρώσεις κλπ κλπ!

Ο/Η Διαμεσολαβητής

*Το Nextdeal και ο διαμεσολαβητής, προτείνουν στις εταιρείες αντικατάστασης κρυστάλλων, να επαναπροσδιορίσουν τον τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών, τους υπαλλήλους, την μηχανογράφηση, τα τηλεφωνικά κέντρα κτλ, εκτιμώντας την προσπάθεια του διαμεσολαβητή να παράγει υπεύθυνα καθώς και την διασφάλιση της αξιοπιστίας της επωνυμίας τους.