Νίκος Κεχαγιάογλου (K2): Τραπεζοασφάλιση και η αναντικατάστατη αξία της ασφαλιστικής συμβουλής

Γράφει ο Νίκος Κεχαγιάογλου, Διευθύνων Σύμβουλος της K2

Μήπως ήρθε η ώρα να συζητήσουμε ακόμη και την απαγόρευση της τραπεζοασφάλισης;

Αυτό το ερώτημα μπορεί να ενοχλεί. Αφορά, όμως, κάτι πολύ σοβαρότερο από την κατανομή της ασφαλιστικής παραγωγής μεταξύ δικτύων: ποιος αναλαμβάνει ουσιαστικά την προστασία του ανθρώπου που ασφαλίζεται; Ποιος έχει τον χρόνο, την εξειδίκευση και την προσωπική ευθύνη να σταθεί δίπλα του όταν κινδυνεύουν η οικογένεια, η περιουσία ή η επιχείρησή του;

Θέτω δύο απλά ερωτήματα:

Μήπως πληρώνει κανείς ασφάλιστρα από χόμπι; Ή μήπως πληρώνει για να μπορέσει να σταθεί ξανά όρθιος όταν συμβεί κάτι που ξεπερνά τις οικονομικές του δυνάμεις; Επομένως, η συζήτηση για την τραπεζοασφάλιση πρέπει να κρίνεται και από όσα συμβαίνουν μετά την πώληση. Νομίζω ότι εκεί δοκιμάζονται οι υποσχέσεις, οι διαδικασίες και οι άνθρωποι.

Η εύκολη πώληση δεν αποδεικνύει σωστή ασφάλιση

Ένας άνθρωπος προσέρχεται στην τράπεζα για να εξασφαλίσει ένα δάνειο το οποίο είναι πολύ κρίσιμο για τον ίδιο και την οικογένειά του. Έχει μπροστά του δικαιολογητικά, οικονομικές δεσμεύσεις, προσημειώσεις, προθεσμίες και την αγωνία της έγκρισης. Μέσα σε αυτήν τη διαδικασία εμφανίζεται και το ασφαλιστήριο. «Ε, άντε να κάνουμε και μια ασφάλεια, αφού χρειάζεται για το δάνειο».

Πόσο συνειδητή είναι όμως μια τέτοια επιλογή; Έχουν εξηγηθεί οι εξαιρέσεις, οι απαλλαγές, οι δικαιούχοι και τα ασφαλισμένα κεφάλαια; Έχει ο πελάτης καταλάβει πότε ενεργοποιείται η κάλυψη και πότε όχι; Έχει συγκρίνει λύσεις ή απλώς προσθέτει άλλη μία υπογραφή;

Η ασφαλιστική σύμβαση αφορά συχνά το σημαντικότερο περιουσιακό στοιχείο μιας οικογένειας, την οικονομική συνέχειά της μετά από έναν θάνατο ή την επιβίωση μιας επιχείρησης. Δεν επιτρέπεται να τη μεταχειριζόμαστε σαν διοικητική εκκρεμότητα. Μια γρήγορη υπογραφή μπορεί αφενός να ολοκληρώνει την πώληση, αφετέρου όμως να αφήνει αναπάντητα όλα τα ουσιαστικά ερωτήματα.

Η επαγγελματική αξία χτίζεται πριν εμφανιστεί η ζημιά

Ο ασφαλιστικός σύμβουλος που υπηρετεί σωστά το επάγγελμά του ξεκινά από τις ανάγκες του πελάτη. Ρωτάει, ακούει, ερευνά, εξηγεί και τεκμηριώνει. Αναζητεί τις πληροφορίες που μπορεί να αλλάξουν την αξιολόγηση του κινδύνου και φροντίζει να αποτυπωθούν σωστά στην αίτηση.

Εξετάζει αν η αξία ανακατασκευής έχει υπολογιστεί επαρκώς, αν η χρήση του ακινήτου έχει δηλωθεί σωστά και αν μια επιχείρηση χρειάζεται προστασία για διακοπή εργασιών. Ελέγχει τις προϋποθέσεις μιας κάλυψης ζωής ή υγείας και επιμένει στις γραπτές διευκρινίσεις όταν υπάρχει αμφιβολία. Δεν αποφασίζει αυθαίρετα ότι μια πληροφορία «δεν χρειάζεται».

Η ζωή όμως συνεχίζεται και μετά την έκδοση. Μια ανακαίνιση, μια επέκταση, μια αλλαγή δραστηριότητας, μια νέα οικογενειακή υποχρέωση μπορεί να απαιτούν επανεξέταση. Το συμβόλαιο χρειάζεται παρακολούθηση, γιατί η ζωή του πελάτη εξελίσσεται συνεχώς μέχρι την επόμενη ανανέωση και στο διηνεκές.

Αυτή η εργασία έχει κόστος, απαιτεί χρόνο και διάρκεια· απαιτεί με λίγα λόγια ουσιαστική επαγγελματική σχέση με τον ασφαλισμένο. Προλαβαίνει σφάλματα και απαντάει σε κρίσιμες ερωτήσεις πριν καν αυτές τεθούν. Εννοώ ότι η σωστή ασφάλιση χτίζεται «εν καιρώ ειρήνης». Τότε υπάρχει η δυνατότητα να διορθωθούν κενά που αργότερα μπορεί να κοστίσουν πανάκριβα. Δείτε το πιο κάτω παράδειγμα.

Μια ελληνική υπόθεση με πολυετή δικαστική διαδρομή

Η απόφαση 732/2026 του Αρείου Πάγου αφορά ασφάλιση ζωής συνδεδεμένη με στεγαστικό δάνειο. Μετά τον θάνατο του ασφαλισμένου το 2018, η εταιρεία αρνήθηκε την κάλυψη, επικαλούμενη απόκρυψη πάθησης (ελκώδους κολίτιδας). Κατά τις δικαστικές παραδοχές, όμως, η πάθηση είχε δηλωθεί στον τραπεζικό υπάλληλο και δεν καταγράφηκε επειδή εκείνος δεν τη θεώρησε ουσιώδη.

Ο Άρειος Πάγος απέρριψε την αναίρεση, διατηρώντας την επιδίκαση 27.447,99 ευρώ προς την τράπεζα, για το 50% του άληκτου κεφαλαίου. Κρίσιμο στοιχείο ήταν η απουσία δόλιας απόκρυψης. Από την αγωγή της 24ης Δεκεμβρίου 2018 μέχρι τη δημοσίευση της απόφασης στις 11 Μαΐου 2026 μεσολάβησαν περισσότερα από επτά χρόνια δικαστικής διεκδίκησης. [1]

Μία απόφαση φυσικά δεν τεκμηριώνει γενική αποτυχία όλων των τραπεζικών ασφαλιστικών πωλήσεων, όμως αναδεικνύει πόσο σοβαρές συνέπειες μπορεί να έχει η διαχείριση μιας πληροφορίας κατά τη σύναψη της ασφάλισης. Η οικογένεια δικαιώθηκε μεν, όμως η πρόληψη μιας τέτοιας διαμάχης δεν θα είχε τεράστια αξία; Ποιος πληρώνει αυτόν τον χαμένο χρόνο και την ατέρμονη ψυχοφθόρο διαδικασία που επακολούθησε;

Ας δούμε άλλες δύο υποθέσεις

Στην υπόθεση της απόφασης 1349/2022 του Αρείου Πάγου, δανειολήπτης είχε ενταχθεί σε ομαδική ασφάλιση ζωής συνδεδεμένη με στεγαστικό δάνειο. Την αίτηση συμμετοχής είχε υπογράψει για λογαριασμό του η σύζυγός του δανειολήπτη βάσει πληρεξουσίου. Η ασφαλιστική εταιρεία είχε αποδεχθεί την αίτηση και εισέπραττε τα ασφάλιστρα μέσω των δόσεων του δανείου.

Μετά τον θάνατό του, όμως, αμφισβήτησε την εγκυρότητα της κάλυψης, επικαλούμενη ζήτημα έγγραφης συναίνεσης και πληρεξουσιότητας. Η σύζυγος και ο γιος του προσέφυγαν δικαστικά και δικαιώθηκαν. Ο Άρειος Πάγος απέρριψε την αναίρεση της ασφαλιστικής, αφήνοντας σε ισχύ την απόφαση που αναγνώριζε την υποχρέωσή της να καταβάλει στην τράπεζα 45.708,97 ευρώ, με τόκους. [2]

Τα ασφάλιστρα εισπράττονταν, όμως για να λειτουργήσει η ασφαλιστική προστασία, χρειάστηκε δικαστικός αγώνας. Είναι δυνατόν η οικογένεια να ανακαλύπτει μετά τον θάνατο ότι πρέπει να υπερασπιστεί ακόμη και τον τρόπο με τον οποίο υπογράφηκε η αίτηση ασφάλισης;

Μια διαφορετική πλευρά αναδεικνύει η απόφαση 243/2023 του Αρείου Πάγου. Σύζυγος και εγγυήτρια στεγαστικού δανείου, διεκδικούσε την εξόφληση του δανείου από την ασφαλιστική εταιρεία, μετά τον θάνατο του άνδρα της σε πυρκαγιά. Στην αγωγή της υποστήριζε ότι δεν είχαν ενημερωθεί για τους ειδικότερους όρους και τις εξαιρέσεις του ασφαλιστηρίου.

Το Εφετείο είχε απορρίψει την αγωγή της λόγω έλλειψης άμεσου έννομου συμφέροντος. Ο Άρειος Πάγος ανέτρεψε αυτή την κρίση και παρέπεμψε την υπόθεση για νέα εκδίκαση, αναγνωρίζοντας ότι η ασφαλιστική καταβολή προς την τράπεζα επηρέαζε άμεσα τη δική της οφειλή ως εγγυήτριας. Δεν της επιδίκασε αποζημίωση, όμως αποκατέστησε το δικαίωμά της να διεκδικήσει δικαστικά την κάλυψη. [3]

Πίσω από τους αριθμούς των αποφάσεων όμως κρύβονται ανθρώπινα δράματα και ένα κρίσιμο ερώτημα: πόση από αυτή την ταλαιπωρία θα μπορούσε να είχε προληφθεί; Η εικόνα είναι σκληρή: μια οικογένεια πενθεί και ταυτόχρονα πρέπει να αντιμετωπίσει ένα δάνειο, μια αμφισβητούμενη κάλυψη και μια δικαστική οδύσσεια…

Εδώ βρίσκεται η ουσιαστική αξία του επαγγελματία ασφαλιστικού συμβούλου: στην προσεκτική προετοιμασία της ασφάλισης, στην ανάλυση των εξαιρέσεων, στον έλεγχο των στοιχείων και στη συνεχή υποστήριξη όταν προκύψει η ζημιά. Αυτός δεν εγγυάται την απόφαση της ασφαλιστικής ούτε υποκαθιστά τον δικηγόρο. Οφείλει, όμως, να γνωρίζει τον φάκελο και να βοηθά τον ασφαλισμένο να κινηθεί έγκαιρα και σωστά.

Το κρίσιμο ερώτημα δεν είναι μόνο ποιος πούλησε το συμβόλαιο, αλλά ποιος αναλαμβάνει να βρίσκεται δίπλα στον άνθρωπο όταν έρθει η ώρα να ενεργοποιηθεί.

Σεβασμός στους εργαζομένους, αυστηρός έλεγχος του μοντέλου

Οι τραπεζικοί υπάλληλοι αξίζουν φυσικά τον σεβασμό μας. Καλούνται να διαχειριστούν συναλλαγές, κάρτες, δάνεια, ψηφιακές υπηρεσίες, ελέγχους, παράπονα και… ασφαλιστικά προϊόντα. Πολλοί καταβάλλουν καθημερινά υπεράνθρωπη προσπάθεια. Όμως το πρόβλημα δεν αφορά τους εργαζόμενους, αλλά ένα μοντέλο που συγκεντρώνει πολλές διαφορετικές απαιτήσεις στον ίδιο άνθρωπο.

Η πιστοποίηση γνώσεων αποτελεί απαραίτητη βάση. Η επάρκεια στην πράξη απαιτεί επίσης συνεχή ενασχόληση, εμπειρία περιστατικών, διαθέσιμο χρόνο και υποστήριξη. Πόσο εύλογο είναι να περιμένουμε από έναν εργαζόμενο που εκτελεί πολλούς διαφορετικούς ρόλους να διαθέτει πάντοτε τη συγκέντρωση και τη συνέχεια που χρειάζεται ένας σύνθετος ασφαλιστικός φάκελος;

Και όταν μετατεθεί, πάρει εθελουσία, αποχωρήσει ή κλείσει το κατάστημα, ποιος αναλαμβάνει; Γνωρίζει ο πελάτης το όνομά του; Μπορεί να επικοινωνήσει απευθείας μαζί του; Η απρόσωπη διαδοχή τμημάτων και υπευθύνων μπορεί να ακυρώσει στην πράξη ακόμη και μια καλή αρχική εξυπηρέτηση.

Στη ζημιά χρειάζεται άνθρωπος που αναλαμβάνει

Φανταστείτε μια οικογένεια μετά από σοβαρή πυρκαγιά ή έναν επιχειρηματία που βλέπει την παραγωγή του να έχει σταματήσει και αντί για σαφείς οδηγίες, να ακούει ότι «το αίτημά σας έχει προωθηθεί». Σε ποιον; Πότε θα απαντήσει; Τι πρέπει να γίνει μέχρι τότε;

Ο επαγγελματίας ασφαλιστικός σύμβουλος βοηθά στην αναγγελία, εξηγεί τις πρώτες ενέργειες, συντονίζει την επικοινωνία, εντοπίζει ελλείψεις στον φάκελο και παρακολουθεί τις προθεσμίες. Ζητά αιτιολογημένες απαντήσεις και βοηθά τον πελάτη να καταλάβει τόσο τα δικαιώματά του όσο και τους περιορισμούς της κάλυψης. Φυσικά δεν αποφασίζει την αποζημίωση ούτε υποκαθιστά την ασφαλιστική εταιρεία, τον πραγματογνώμονα ή τον δικηγόρο. Αποτελεί, όμως, σταθερό σημείο αναφοράς. Ο ασφαλισμένος δεν μπορεί και δεν πρέπει να γίνεται μόνος του συντονιστής της ζημιάς του.

Ένα κινητό τηλέφωνο στο οποίο κάποιος απαντά ή ανταποκρίνεται πολύ γρήγορα, γνωρίζοντας την υπόθεση, έχει ουσιαστική και καθοριστική αξία. Αυτή η διαθεσιμότητα πρέπει οπωσδήποτε να στηρίζεται σε οργάνωση και αναπλήρωση, ώστε η εξυπηρέτηση να μην εξαρτάται αποκλειστικά από τις αντοχές ενός ανθρώπου.

Η ελευθερία επιλογής πρέπει να λειτουργεί στην πράξη

Η εγκύκλιος 462/14.5.2013 της Τράπεζας της Ελλάδος διευκρινίζει ότι ο δανειολήπτης μπορεί να προσκομίσει ασφαλιστήριο της επιλογής του, εφόσον πληροί τις καλύψεις της δανειακής σύμβασης, και να συνεργαστεί με διαμεσολαβητή της επιλογής του. Το κατάλληλο ασφαλιστήριο πρέπει να γίνεται δεκτό χωρίς καθυστέρηση. [4]

Το ζητούμενο είναι αν ο πολίτης κατανοεί πραγματικά αυτήν την ελευθερία πριν υπογράψει. Η εξάρτηση από μια χρηματοδότηση μπορεί να δημιουργήσει την εντύπωση ότι η ασφαλιστική πρόταση της τράπεζας αποτελεί μονόδρομο. Γι’ αυτό χρειάζεται καθαρή ενημέρωση και δυνατότητα επιλογής χωρίς εμπόδια.

Ο σύμβουλος έχει εδώ συγκεκριμένο έργο: να εξασφαλίσει συμβατότητα με τις απαιτήσεις του δανείου και ταυτόχρονα να εξετάσει τις ευρύτερες ανάγκες του πελάτη, καθώς η προστασία μιας οικογένειας δεν εξαντλείται στην εξασφάλιση της απαίτησης του δανειστή.

Γιατί πρέπει να μετριούνται όλα με το κέρδος;

Γιατί πρέπει οι τράπεζες να κερδίζουν από τα πάντα; Το ερώτημα αφορά τα όρια μιας επιχειρηματικής δραστηριότητας όταν αυτή συνδέεται με κρίσιμες ανάγκες προστασίας. Η επιδίωξη κέρδους είναι θεμιτή, όμως η ποιότητα της ασφαλιστικής συμβουλής και η δίκαιη μεταχείριση του πελάτη πρέπει να αποτελούν αδιαπραγμάτευτες προϋποθέσεις. Ταυτόχρονα οι τράπεζες διαθέτουν προνομιακή γνώση των προσωπικών οικονομικών δεδομένων του πελάτη. Μήπως αυτή η προνομιακή πρόσβαση επιβάλλει στον νομοθέτη να εξετάσει αυστηρότερα όρια στην αξιοποίησή τους για την προώθηση άλλων προϊόντων;

Σε κάθε περίπτωση η ισχύς ενός οργανισμού που γνωρίζει τα προσωπικά οικονομικά στοιχεία του πελάτη πρέπει να δικαιολογεί ιδιαίτερα αυστηρό έλεγχο.

Η ίδια αρχή πρέπει να δεσμεύει επίσης ασφαλιστικές εταιρείες και διαμεσολαβητές. Όταν οι στόχοι παραγωγής επιβραβεύουν μόνο την υπογραφή συμβολαίων χωρίς να αξιολογούν αν αυτά καλύπτουν τις ουσιαστικές ανάγκες των πελατών, τότε δημιουργείται πρόβλημα ανεξαρτήτως δικτύου. 

Η κρατική παρέμβαση και το ενδεχόμενο απαγόρευσης

Μήπως πρέπει να ανοίξει από τώρα η συζήτηση για την εν γένει απαγόρευση της τραπεζοασφάλισης;

Το θέτω ως ερώτημα δημόσιας συζήτησης, με κριτήριο την προστασία του ασφαλισμένου. Οι παραπάνω υποθέσεις δεν αποδεικνύουν από μόνες τους ότι μια καθολική απαγόρευση είναι η καλύτερη λύση. Αρκούν, όμως, για να απαιτήσουμε σοβαρή αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των δραστηριοτήτων αυτών. Ίσως να γίνει και μια εκτεταμένη έρευνα αγοράς.

Το επιχείρημα υπέρ της τραπεζοασφάλισης είναι η ευκολία πρόσβασης και η δυνατότητα διάδοσης της ασφάλισης. Αυτό όμως θα πρέπει να συνεξεταστεί μαζί με την ποιότητα της ενημέρωσης, τις συγκρούσεις συμφερόντων και την πραγματική υποστήριξη του πελάτη όταν προκύψει διαφωνία. Αλήθεια, όταν προκύψει μια άρνηση αποζημίωσης, ποιος θα απαντήσει για λογαριασμό του πελάτη; Οπότε περισσότερες πωλήσεις δεν σημαίνουν αυτομάτως καλύτερη προστασία.

Η Πολιτεία και οι αρμόδιες εποπτικές αρχές οφείλουν να αξιολογήσουν συγκεκριμένες παρεμβάσεις: ουσιαστικό διαχωρισμό της πιστοδοτικής διαδικασίας από την ασφαλιστική πώληση, σαφή γνωστοποίηση της ελευθερίας επιλογής ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, εξειδικευμένες τραπεζικές ομάδες με επαρκή χρόνο για τους πελάτες, ονομαστικό υπεύθυνο εξυπηρέτησης και μετρήσιμη ανταπόκριση στη ζημιά.

Χρειάζονται επίσης έλεγχοι πραγματικών πρακτικών, δημοσιοποίηση συγκρίσιμων δεικτών παραπόνων και κυρώσεις που να επηρεάζουν τη συμπεριφορά. Αν αποδειχθεί ότι η προστασία παραμένει ανεπαρκής, πρέπει να εξεταστούν αυστηρότεροι περιορισμοί, απαγορεύσεις συγκεκριμένων πρακτικών ή προϊόντων και, εφόσον τεκμηριώνεται, ευρύτερη απαγόρευση. Κάθε επιλογή χρειάζεται αξιολόγηση αναλογικότητας και συμβατότητας με το ευρωπαϊκό πλαίσιο.

Η συζήτηση πρέπει να ξεκινήσει τώρα. Δεν χρειάζεται να περιμένουμε την επόμενη οικογένεια που θα αναγκαστεί να διεκδικεί επί χρόνια την προστασία για την οποία πλήρωνε.

Η ευθύνη του δικού μας κλάδου

Εμείς οι ασφαλιστικοί σύμβουλοι οφείλουμε να αποδεικνύουμε όσα υποστηρίζουμε. Με τεκμηριωμένη συμβουλή, πλήρεις φακέλους, επανελέγχους, επιμόρφωση και πραγματική παρουσία στη ζημιά. Ο επαγγελματίας που εξαφανίζεται μετά την υπογραφή δεν δικαιούται να επικαλείται την προσωπική σχέση ως συγκριτικό πλεονέκτημα.

Η αξία μας βρίσκεται στην υπηρεσία που προσφέρουμε όταν ο πελάτης δεν γνωρίζει, δεν προλαβαίνει ή δεν αντέχει να διαχειριστεί μόνος του το πρόβλημα. Νομίζω ότι εκεί πρέπει να επενδύσουμε και εκεί πρέπει να ζητάμε να κρινόμαστε.

Όταν διακυβεύονται ανθρώπινες ζωές και κόποι δεκαετιών, η ασφαλιστική συμβουλή έχει αξία που ξεπερνά μια προμήθεια πώλησης. Αυτή την αξία οφείλει να αναγνωρίσει η αγορά, να αποδεικνύει ο κλάδος μας και να προστατεύει η Πολιτεία.

Πηγές τεκμηρίωσης

[1] Άρειος Πάγος, Α2΄ Πολιτικό Τμήμα, απόφαση 732/2026, δημοσίευση 11.5.2026. Απόρριψη της αναίρεσης κατά της 2445/2024 απόφασης του Μονομελούς Εφετείου Αθηνών. Ασφάλιση ζωής δανειολήπτη και απουσία δόλιας απόκρυψης πάθησης. Επίσημο κείμενο απόφασης 732/2026

[2] Άρειος Πάγος, Α2΄ Πολιτικό Τμήμα, απόφαση 1349/2022, δημοσίευση 25.7.2022. Απόρριψη της αναίρεσης κατά της 5157/2019 απόφασης του Μονομελούς Εφετείου Αθηνών. Ομαδική ασφάλιση ζωής δανειοληπτών, πληρεξουσιότητα και αναγνώριση υποχρέωσης καταβολής ασφαλίσματος 45.708,97 ευρώ, με τόκους, στη δανείστρια τράπεζα. Επίσημο κείμενο απόφασης 1349/2022

[3] Άρειος Πάγος, Α1΄ Πολιτικό Τμήμα, απόφαση 243/2023, δημοσίευση 10.2.2023. Αναίρεση της 2997/2015 απόφασης του Μονομελούς Εφετείου Αθηνών και παραπομπή για νέα εκδίκαση. Αναγνώριση άμεσου έννομου συμφέροντος της εγγυήτριας να ζητήσει δικαστική αναγνώριση της υποχρέωσης καταβολής του ασφαλίσματος στην τράπεζα. Η απόφαση δεν επιδικάζει οριστικά αποζημίωση. Επίσημο κείμενο απόφασης 243/2023

[4] Τράπεζα της Ελλάδος, Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης, εγκύκλιος 462/14.5.2013, «Προώθηση ασφαλιστηρίων συμβολαίων από πιστωτικά ιδρύματα», ιδίως σελ. 1–2: ελευθερία επιλογής ασφαλιστηρίου και διαμεσολαβητή, αποδοχή συμβολαίου που πληροί τις καλύψεις της δανειακής σύμβασης και αποφυγή παραπλανητικών πωλήσεων. Πλήρες κείμενο εγκυκλίου — αναρτημένο αντίγραφο PDF