Toυ Γιώργου Νικολάκου*
Θα ασχοληθώ διαμεσολαβητές μου με τα απόνερα των αποφάσεων ορισμένων εταιριών, που «επενδύουν» σε e- εφαρμογές απευθείας ασφάλισης αυτοκινήτων, αλλά χωρίς σοβαρό σχέδιο δράσης. Κάποιους δηλαδή που ανακάλυψαν το αυγό του Κολόμβου και μπήκαν στην νέα ηλεκτρονική εποχή δυναμικά αλλά πρόχειρα, χωρίς να καταλάβουν ότι την πάτησαν προκαταβολικά. Δεν μελέτησαν ασφαλώς σοβαρά τις αντίστοιχες αγορές του εξωτερικού, που από χρόνια επενδύουν σταθερά σε αντίστοιχες ηλεκτρονικές πλατφόρμες ολοκληρωμένα. Έτσι τι θα εισπράξουν τελικά στην αγορά μας? Ελάχιστο μερίδιο μπροστά σε αυτό που προσδοκούν και τελικά θα αποβεί μακροπρόθεσμα σε βάρος της εταιρικής τους εικόνας. Οι ξένες ασφαλιστικές εταιρίες που κατέχουν περίπου το 5-10% του direct μεριδίου της αγοράς της χώρας τους, όταν το αποφάσισαν φρόντισαν προηγουμένως να προετοιμάσουν καλά το έδαφος, πριν επενδύσουν σε νέες ηλεκτρονικές μεθόδους ασφάλισης, επενδύοντας παράλληλα και στην επίσης κοστοβόρα ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση των direct ασφαλισμένων τους. Στηρίχθηκαν σε σύγχρονες υποδομές αγοραστικής και μεταγοραστικής εξυπηρέτησης, από την ασφάλιση έως την επέλευση της ζημιάς με δικά τους καλοπληρωμένα μέσα και ανθρώπινο δυναμικό. Αξιοποίησαν τους οργανωμένους κρατικούς μηχανισμούς, δείχνοντας όμως και ιδιαίτερη ευαισθησία, εφαρμόζοντας τις πολιτικές τους μέσω θυγατρικών αλλά ανεξάρτητων εταιριών, για να μην έλθουν σε σύγκρουση με τους παραδοσιακούς συνεργάτες τους. Εδώ στο Ellada κάποιες ασφαλιστικές εταιρίες επενδύουν χονδροκομμένα μόνον σε φτηνιάρικους «εναλλακτικούς τρόπους» πώλησης, ώστε να «απαλλαγούν» από τους διαμεσολαβητές, χωρίς όμως και να επενδύσουν στις απαραίτητες υποδομές εξυπηρέτησης των ορφανών από διαμεσολαβητές ασφαλιστηρίων. Έτσι ηθελημένα ή αθέλητα οδηγούνται μακροπρόθεσμα σε αδιέξοδο. Επικεντρώνονται μόνον στο εισπρακτικό κομμάτι και αφήνουν στην άκρη την πληροφόρηση και κυρίως την εξυπηρέτηση του ασφαλισμένου μετά την πώληση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου, και κυρίως την σωστή αποζημίωση όταν έλθει η ώρα να τηρηθούν οι υποσχέσεις. Ισχυρίζομαι ότι τίποτε δεν μπορεί να αντικαταστήσει την φυσική παρουσία των διαμεσολαβητών. Θα προσπαθήσω να το αποδείξω στηριζόμενος στο πλημμελές έως άθλιο service που παρέχουν ορισμένες ασφαλιστικές εταιρίες με ή/και χωρίς την φυσική παρουσία αυτών που πράγματι μπορούν να προσφέρουν προστιθέμενη αξία όπως εμείς. Άλλο ένα φαινόμενο είναι, ότι κάποιες εταιρίες ελληνικές ή αλλοδαπές, παρ όλο που συμμετέχουν δυναμικά στο παιγνίδι της νέας direct ηλεκτρονικής εποχής, δείχνουν ότι έχουν πάψει να εμπιστεύονται ακόμη και εμάς τους ίδιους. Βέβαια αυτό το πάζλ της αθλιότητας συμπληρώνει και ο δημόσιος τομέας, που μετατρέπει την οποιοδήποτε καλή θέληση για service σε καταστροφή, πράγμα που θα όφειλαν να γνωρίζουν τα στελέχη που μπαίνουν σε αυτά τα συστήματα και προφανώς δεν υφίστανται τις συνέπειες, αλλά οι ασφαλισμένοι που ταλαιπωρούνται. Θα σας μεταφέρω λοιπόν αυτούσιες δύο πραγματικές επιστολές ασφαλισμένων, που υπέστησαν στο πετσί τους την «μεταγοραστική εξυπηρέτηση», αφενός μίας «σύγχρονης» πολυεθνικής εταιρίας και αφετέρου μίας ταχυδρομικής εταιρίας του ευρύτερου δημόσιου τομέα, που χρησιμοποιούν όλες οι ασφαλιστικές εταιρίες για να εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους. Η πρώτη επιστολή αφορά την απίστευτη ταλαιπωρία που υπέστη ένας ασφαλισμένος, όταν έσπασε το τζάμι του αυτοκινήτου του από ένα τυχαίο γεγονός. Αποδείχθηκε ότι η μεν εταιρία που αντικατέστησε το τζάμι ήταν εξυπηρετικότατη, η δε ασφαλιστική εταιρία που θα πλήρωνε την ζημιά, όχι μόνον δεν τήρησε τις ισχύουσες διατάξεις του νόμου όπως είχε υποχρέωση, αλλά συμπεριφέρθηκε σαν μπακάλης ντροπιάζοντας την φήμη της. Για ευνόητους λόγους θα παραλείψω τα ονόματα των εμπλεκομένων. «Ασφαλιστήριο αυτοκινήτου …… του υπ αριθ. ……. αυτοκινήτου μου. Κύριοι στις 12/11/2012 στις 9 το πρωί έκλεισα ραντεβού με την εταιρία ……… για την αντικατάσταση του σπασμένου παραθύρου του οδηγού του αναφερομένου οχήματος. Το ραντεβού έγινε στο συνεργείο ……….στην περιοχή του Αιγάλεω. Πηγαίνοντας εκεί και έχοντας μαζί μου όλα τα απαιτούμενα έγγραφα καθώς και το πρωτότυπο ασφαλιστήριο συμβόλαιο από 8/7/2012 έως 8/1/2013, η εταιρία αντικατάστασης του παραθύρου αφού αντικατέστησε το παράθυρο σε μία ώρα, ζήτησε έγκριση από την ασφαλιστική σας εταιρία σας προκειμένου να φύγω. Η εταιρία σας δεν έδινε έγκριση καθώς το συμβόλαιο φαινόταν ανεξόφλητο από 8/7/2012!!! Μάταια επέμενα πως είχα πληρώσει κανονικά στο πρακτορείο ασφάλισης που συνεργαζόταν με σας. Η υπάλληλός σας καθυστερούσε να δώσει έγκριση διερευνώντας το θέμα. Αγανακτισμένος και αφού είχε φθάσει η ώρα τρεις και τέταρτο, πήρα τηλέφωνο την ασφαλιστική μου πράκτορα και αφού της εξέθεσα τα γεγονότα εξέφρασα την δυσπιστία μου, ρωτώντας την εάν έχει καταβάλει τα ασφάλιστρα του αυτοκινήτου μου στην ασφαλιστική εταιρία, πράγμα που εκείνη έντονα διέψευσε. Αμέσως μάλιστα και από ότι εκ των υστέρων διαπίστωσα, μίλησε με τον υπεύθυνο του συνεργείου, ο οποίος επιβεβαίωσε ότι πράγματι είχε μιλήσει με την υπεύθυνο υπάλληλο της εταιρίας σας, που επανέλαβε συνεχώς ότι το συμβόλαιο ήταν ανεξόφλητο. Μετά από 7 αγωνιώδεις αλλά άγονες τηλεφωνικές προσπάθειες όπου απαντούσε τηλεφωνητής, κατόρθωσε η πράκτορας να επικοινωνήσει και πάλι με την ίδια την υπεύθυνη της εταιρίας σας, η οποία είπε πως δεν μπορούσε να δώσει έγκριση πληρωμής, διότι το συμβόλαιο εξακολουθούσε να εμφανίζεται ως ανεξόφλητο στο λογιστήριο. Η πράκτορας βέβαιη για το αντίθετο του ισχυρισμού της εταιρίας σας, αφού είχε όλα τα έγγραφα εξόφλησης, αναζητούσε τηλεφωνικά τον υπεύθυνο του λογιστηρίου, αλλά μάταια… αφού είχε πάρει την θέση του πάλι ο τηλεφωνητής. Τότε επικοινώνησε για πολλοστή φορά με την υπεύθυνη και απαίτησε έντονα να δοθεί άμεσα έγκριση, διότι αφενός ο πελάτης είχε πρωτότυπο συμβόλαιο στα χέρια του και βάσει νομοθεσίας έπρεπε να αποζημιωθεί και αφετέρου η ίδια εμφανιζόταν στον ασφαλισμένο ως καταχράστρια, πράγμα που έβλαπτε την τιμή και την υπόληψή της καθώς και της εταιρίας σας, αφού το συμβόλαιο ήταν εξοφλημένο. Μετά από έντονη λογομαχία, απειλές και διαπληκτισμούς στο τηλέφωνο, οι υπηρεσίες σας «ανακάλυψαν» ότι πράγματι το συμβόλαιο είχε εξοφληθεί στο λογιστήριό σας από 28/9/2012!!!!!! Μουδιασμένα τελικά η υπεύθυνη της εταιρίας σας στις τεσσερισήμισι η ώρα πλέον, είπε σαν να μας έκανε και χάρη, πως θα στείλει την έγκριση τελικά για να πληρωθεί το τζάμι του αυτοκινήτου μου. Κατόπιν αυτών θεωρώ ότι η εταιρία σας έχει υποχρέωση να ζητήσει ΕΓΓΡΑΦΩΣ ΣΥΓΝΩΜΗ, τόσο από εμένα όσο και την πράκτορά μου για την συμπεριφορά αυτή, επιφυλασσόμενος παντός νομίμου δικαιώματός μου για την ταλαιπωρία μου.»
To επόμενο κείμενο αφορά e-mail ασφαλισμένου με θέμα: «Αθάνατο Δημόσιο» και αναφέρεται σε ασφαλιστήριο που στάλθηκε συστημένο από τον διαμεσολαβητή με αντικαταβολή μέσω ταχυδρομείου στην Χαλκιδική, για να πληρωθεί και να παραδοθεί αλλά «χάθηκε»!!!! Καμαρώστε !!! «Καλημέρα Πήγα στο ταχυδρομείο Μουδανιών σήμερα 13 Νοεμβρίου και ρώτησα για το συστημένο. Η κυρία πήρε τηλέφωνο στο 800 118 ….. τους είπε το barcode της συναλλαγής και τι μου απάντησε με ύφος 100 καρδιναλίων??? Κυρία μου!! το συστημένο κατατέθηκε από το πρακτορείο στην Αθήνα στις 23 Οκτωβρίου στις 12,09. Το ξέρω κυρία μου!! της απαντάω, άλλωστε το γράφει και η απόδειξη που μου έστειλαν από το πρακτορείο. Λες και εγώ είχα στραβωμάρα και δεν το έβλεπα και έπρεπε να κάνω 8 χιλιόμετρα για να μου το πει η κάργια. Μου είπε ακόμα προς …ενημέρωσή μου ότι από τότε δεν φαίνεται καμία άλλη κίνηση του συστημένου, γι αυτό και σε παρακαλώ στείλε μου τον αριθμό λογαριασμού σας στην τράπεζα, για να καταθέσω το ποσόν και να μου στείλετε και πάλι ένα νέο ασφαλιστήριο ταχυδρομικά, για να δούμε θα φθάσει και πότε? » Θέλετε το συμπέρασμα όλων αυτών κύριοι ασφαλιστές? Εάν την μετασφαλιστική εξυπηρέτηση δεν την θεωρείτε ασφαλιστική παροχή αλλά μόνον την έκπτωση 10% στον ασφαλισμένο, κόβοντας και άλλο ένα 10% από την προμήθεια του διαμεσολαβητή, που εξυπηρετεί αυτήν ακριβώς την πεμπτουσία της ασφάλισης, την έχετε πατήσει προκαταβολικά. Αυτού του είδους η πολιτική σας κοστίζει πολύ περισσότερο και από το 10% της επί πλέον προμήθειας που κόβετε από αυτούς. Σας κοστίζει την ίδια σας την ύπαρξη!!!!!
*O Γιώργος Νικολάκος είναι διευθύνων σύμβουλος της Fasmagroup
Αναδημοσίευση από την εφημερίδα Nextdeal τεύχος 283 που κυκλοφορεί στα περίπτερα όλης της χώρας
