Συχνά διαβάζουμε -και γράφουμε...- αναλύσεις επί βαθυστόχαστων αναλύσεων για όσα σημαντικά χρειάζεται να κάνουμε ώστε να πετύχουμε στους επαγγελματικούς στόχους μας. Εντοπίζουμε τα ‘μυστικά’ που θα κάνουν τη διαφορά και μιας και τα βασικά τα έχουμε διαβάσει όλοι και είναι ήδη γνωστά και τετριμμένα, αναζητούμε το πιο βαθύ, το πιο πολύτιμο μυστικό. Διαρκώς βομβαρδιζόμαστε από νέα εργαλεία, νέες τεχνικές πωλήσεων, νέα ακρωνύμια μεθοδολογιών coaching, νέες φιλοσοφίες management, που μας καλούν να μη μείνουμε πίσω και να υιοθετήσουμε τις εξελίξεις και τις καινοτομίες. Και μερικά από όλα αυτά τα ‘νέα’ είναι όντως evidence-based, επιστημονικά και αποτελεσματικά και καλά θα κάνουμε να τα αξιοποιήσουμε.

Όχι όμως με το να αμελήσουμε τα βασικά. Βλέπετε, γράφοντας αυτό το άρθρο μόλις επέστρεψα από ένα ζαχαροπλαστείο στο οποίο τις τελευταίες οκτώ εβδομάδες έχω κάνει πιο πολλές επισκέψεις από ότι στο σπίτι μου. Για μια ακόμα φορά, τα γλυκά ήταν υπέροχα, όμως οι άνθρωποι που με εξυπηρέτησαν -ενώ δεν ήταν αγενείς- ήταν... απόντες. Δε χαμογέλασαν, δεν απάντησαν στο σχόλιο που επίτηδες έκανα για το χιόνι που έπεφτε έξω και στο τέλος όταν χαιρέτησα, τους είπα ευχαριστώ και τους ευχήθηκα καλή συνέχεια, είχαν ήδη γυρίσει την πλάτη τους και σκούπιζαν έναν πάγκο, δίχως να πουν και εκείνοι ένα ευχαριστώ.

Ένα άλλο παράδειγμα είναι αυτό που όσοι ταξιδεύουν σε χώρες της Κεντρικής και Βόρειας Ευρώπης παρατηρούν στα ξενοδοχεία. Υπάλληλοι υποδοχής οι οποίοι δεν χαμογελούν, δεν είναι φιλικοί, σε κάθε απλό ή σύνθετο ζήτημα που προκύπτει επικαλούνται την ‘πολιτική’ της επιχείρησης και κάνουν κάθε βασική αρχή δεξιοτήτων επικοινωνίας να φαντάζει πυρηνική φυσική.

Πριν από κάθε εκλεπτυσμένη και προχωρημένη τεχνική χρειάζεται να είμαστε σίγουροι πως έχουμε εξασφαλίσει τα θεμέλια και τα μετόπισθεν μας. Και αυτά συνίστανται σε λίγα, βασικά και εξαιρετικά σημαντικά για όσους έρχονται σε επαφή με τον εξωτερικό πελάτη της επιχείρησης:

1. Ευγένεια. 

Νοιαζόμαστε πραγματικά: Ο Dale Carnegie στο βιβλίο του Πώς να κερδίσετε φίλους και να επηρεάζετε τους γύρω σας, ήδη από το 1936 τόνισε πως είναι σημαντικό να ‘δείχνετε ειλικρινές ενδιαφέρον’. Σχεδόν κανείς αναγνώστης δεν πρόσεξε την λέξη ειλικρινές και έκτοτε όλοι δείχνουν ένα τυπικό και ψυχρό ενδιαφέρον. Οι πελάτες μας θα μας θυμηθούν αν νιώσουν πως νοιαζόμαστε πραγματικά. Και ο πιο σίγουρος τρόπος για να το καταφέρουμε αυτό είναι… να νοιαζόμαστε πραγματικά! 

Χαμογελάμε: Εκτός από το ειλικρινές ενδιαφέρον είναι απλό, με μηδενικό κόστος και πολύ αποτελεσματικό, το να χαμογελάμε! Όσοι έχετε γνωρίσει ήδη το σύντροφο της ζωής σας, φαντάζομαι πως δεν κάνατε την ‘πώληση’ του εαυτού σας φορώντας το πιο μίζερο και βαρύ πρόσωπό σας. Μάλλον χαμογελάσατε και κάποια στιγμή. Πιάνει και στις πωλήσεις και στην εξυπηρέτηση πελατών.

Μιλάμε σε φιλικό τόνο: Προσφάτως η εταιρεία τηλεπικοινωνιών με την οποία συνεργάζομαι με κάλεσε για να μου κάνει μια προσφορά για αναβάθμιση της γραμμής μου. Είδα πως η προσφορά δε με ενδιέφερε και πως κάποιες πληροφορίες ήταν ανακριβείς και δεν προχώρησα τη διαδικασία αποδοχής. Μέσα στις ημέρες των εορτών, δέχθηκα τρία τηλεφωνήματα στα οποία οι εκπρόσωποι της εταιρείας με επιτακτικό ύφος με καλούσαν να επισπεύσω τη διαδικασία. Μάλιστα όταν ξεκαθάρισα στην τελευταία εκπρόσωπό τους πως δε με ενδιέφερε πλέον, εκείνη μίλησε με επιθετικό ύφος απαιτώντας εξηγήσεις για τη στάση μου. Οι εκπρόσωποι της εταιρείας ήθελαν να πιάσουν τους στόχους τους, όμως είχαν χάσει κάθε ικανότητα ενσυναίσθησης και τελικά ζημίωσαν την εικόνα της εταιρείας. Δεν είμαι σίγουρος αν μακροπρόθεσμα τα οφέλη θα είναι περισσότερα από τις ζημίες.

Λέμε ευχαριστώ: Οι άνθρωποι που μας εμπιστεύονται, είτε είμαστε ασφαλιστικοί σύμβουλοι, είτε γιατροί, είτε εστιάτορες, είτε ψυχολόγοι, μας εμπιστεύονται και επιπλέον μας πληρώνουν. Αυτό που διδάσκουμε και στα παιδιά μας χρειάζεται να το τηρούμε οι ίδιοι και να εκπαιδεύουμε και τους υπαλλήλους μας να κάνουν το ίδιο.

2. Συνέπεια: Στους χρόνους και στην παρεχόμενη υπηρεσία. Είναι σημαντικό να δείχνουμε στον πελάτη μας πως σεβόμαστε τον χρόνο του και πως η υπηρεσία που του παρέχουμε είναι τουλάχιστον στο επίπεδο αυτής που υποσχεθήκαμε. Δεν υπάρχει τίποτα πιο αποκαρδιωτικό και ενοχλητικό για τον πελάτη που μόλις υπέγραψε και αγόρασε την υπηρεσία μας, το να δει τη στάση μας απέναντί του να αλλάζει και να τον θεωρούμε δεδομένο, να καθυστερούμε στα ραντεβού και στις επικοινωνίες μας και να δείχνουμε πως οι δικές μας ανάγκες και οι στόχοι μας είναι πιο σημαντικοί από την εμπιστοσύνη που μας έδειξε.

Η συνέπεια και η ευγένεια, δημιουργούν κλίμα ασφάλειας και εμπιστοσύνης στον πελάτη μας, κάτι που χτίζει πιο ανθεκτικές σχέσεις και συνεργασίες. Η ανθεκτικότητα των σχέσεων με τους πελάτες είναι πολύ σημαντικό κεφάλαιο γιατί αυτή θα καθορίσει το αν θα έχουμε μια δεύτερη ευκαιρία όταν θα κάνουμε κάποιο λάθος. Γιατί θα κάνουμε κάποιο λάθος, κάποια στιγμή, αυτό είναι δεδομένο. Και τότε θέλουμε είτε ο ίδιο ο πελάτης μας να έχει αντίληψη της συνολικά θετικής σχέσης μας, είτε να μπορούμε να του το θυμίσουμε εμείς, χωρίς να φαίνεται πως προσπαθούμε να τον χειραγωγήσουμε.

Τα παραπάνω χαρακτηριστικά δεν είναι αόριστα. Ειδικά εφόσον εμείς ή οι συνεργάτες μας ερχόμαστε σε επαφή με τον τελικό πελάτη, χρειάζεται να είναι μετρήσιμα και να περιλαμβάνονται σε κάθε καταγραφή του performance profile μας, ώστε να αποτελούν και συγκεκριμένους τομείς soft skills προς ανάπτυξη. Και ειδικά σε τομείς και επαγγέλματα που έχουν χαρακτηριστικά ατομικού ελεύθερου επαγγέλματος, η σημασία τους είναι καθοριστική, καθώς ο επαγγελματίας δεν έχει πρόσβαση ούτε και budget για outsourcing υπηρεσιών και νέων τεχνολογιών. Έτσι, ο γιατρός, ο γυμναστής, ο ψυχολόγος, ο μηχανικός, ο ασφαλιστικός και ο επενδυτικός σύμβουλος κάθονται πάνω σε μία ευκαιρία ή μία βόμβα. Και εμείς θα καθορίσουμε αν θα πρόκειται για το πρώτο ή για το δεύτερο.