Γράφει ο Κώστας Ακριβόπουλος, Σύμβουλος Εκπαίδευσης , Training, Mentoring, Coaching  (ILU, FA, MNGM, SOCIOL, PSYCHOL, NLP, MRKTG, AML, Feng Shui, GESTALT, SILVA, MDRT, IKMG, LIMRA, LOMA, GAMA, INNOV, ΛΑΕΚ/ΟΑΕΔ)

Έχετε βρει τρόπο να αντιμετωπίσετε τους δύσκολους πελάτες;

Έχουμε πει ότι οι χαρακτήρες των ανθρώπων δεν αλλάζουν, απλά στην επικοινωνία τους με άλλους αλλάζουν συμπεριφορές.  Ας γνωρίσουμε μαζί τις   διαφορετικές συμπεριφορές, με τις οποίες οι άνθρωποι  και φυσικά οι Πελάτες μας αντιδρούν.

Από την  Video Arts, τον  γνωστό σε όλους μας John Gleese  και την  Panoptron, έχουμε μάθει ότι 

• Η συναλλαγή με τέτοιους ανθρώπους είναι αποκαρδιωτική ,

• Πρέπει να είσαστε σε θέση να τους αντιμετωπίζετε αποτελεσματικά και ευγενικά.

• Να θυμάστε τις προτιμήσεις τους (data –base).                                                                 

• Να εξατομικεύετε τις υπηρεσίες που προσφέρετε.                                                

• Να διατηρείτε επαφή.

Θα δούμε τους πιο δύσκολους Πελάτες, και σήμερα στο 1ο μέρος θα μιλήσουμε για τον πολύ Απαιτητικό και Εριστικό, τον Φυγόπονο και Ανοργάνωτο και τον Φαντασμένο Υπερόπτη- Υπερφίαλο &  Αλαζόνα.

…και θα συνεχίσουμε στα επόμενα με κάποιους  άλλους δύσκολους και απαιτητικούς ακόμη.

Ο Απαιτητικός και πολύ Εριστικός

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ

1. Είναι οι πιο δύσκολοι  από όλους.
2. Πιστεύουν ότι μόνο εκείνοι Έχουν την τέλεια, πιο σωστή και εξαιρετικά καλή άποψη, λύση και γνώμη γνώμη.
3. Είναι ματαιόδοξοι  και δεν μπορούν να ανεχθούν  όσους διαφωνούν μαζί τους.

ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ

1. Αφήστε τους να μιλήσουν και μην αντιλέγετε 
2. Αποδείξτε ότι το προϊόν σας θα του καλύψει την ανάγκη. 
3. Χωρίς να κατηγορείτε τον ανταγωνισμό, προβληματίστε τον για τα προϊόντα της αγοράς.
4. Και επιβεβαιώνετε θετικά την γνώμη του. 

Χρησιμοποιήστε την ιδέα που έχουν για τον εαυτό τους και τη ματαιοδοξία τους

Ο Φυγόπονος  και Ανοργάνωτος

  ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ

• Αποφεύγει κάθε οργάνωση για τη  δουλειά του και τον ίδιο. 
• Δεν ολοκληρώνει αυτό που έχει αρχίσει και ξεκινάει κάτι άλλο , ίσως και δύο μαζί.
• Περιμένει εσείς να τα κάνετε όλα.

ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ

• Χάνει τα πάντα, ξεχνάει τα πάντα. Άρα εσείς τα επαναλαμβάνετε και του ξαναδίνετε τα έντυπα και αρχίζετε πάλι από την αρχή.  Πρέπει να μάθετε να τον νταντεύετε.
• Στις αντιρρήσεις του  συμφωνήστε χρησιμοποιώντας  την φράση  «-Για αυτό το λόγο είμαι εδώ σήμερα, διότι καταλαβαίνω….).
• Επειδή είναι φυγόπονος, βεβαιώστε τον ότι εσείς θα είσθε δίπλα του να τον βοηθάτε 

Μη του δίνετε δουλειά που απαιτεί σκέψη

Ο Φαντασμένος Υπερόπτης, Υπερφίαλος &  Αλαζών

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ

• Περιμένει να εκπληρώνεται κάθε απαίτησή του, ακόμη και σε βάρος των κοινών θνητών.
• Έχει πάει παντού και ξέρει πάντα κάτι περισσότερο από τον άλλον.
• Πιστεύει ότι έχει πάντα δίκιο.
• Περιμένει να εξυπηρετηθεί ή να συνεννοηθεί μόνο με τον Γενικό Διευθυντή

ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ

• Κολακέψτε την ευθυκρισία και το καλό γούστο του,
• Παραμείνετε ήρεμοι, ευγενείς, πρόθυμοι και φιλικοί,
• Μην υποκύπτετε σε απειλές ή εκφοβισμούς,
• Δείξτε σεβασμό, ακόμη κι αν αυτός δεν το κάνει,
• Μην επιχειρείτε να τον αποστομώσετε,
• Συμφωνήστε πορεία δράσης και ακολουθήστε την.

….Και ας θυμηθούμε ότι γενικά αυτούς τους Πελάτες πρέπει να τους αντιμετωπίζουμε με 

 Ευγένεια, Αποτελεσματικότητα, Σεβασμό, Φιλικότητα, Ενθουσιασμό, Ευθυμία και Διακριτικότητα.

Και θα έρθει το καλό αποτέλεσμα…ο νέος Πελάτης!

…συνεχίζεται….

Καλή Επιτυχία  με τους …. Δύσκολους!