Αναδημοσίευση από το ειδικό τεύχος της εφημεδίδας Nextdeal (Τεύχος 560)

Πάνος Δημητρίου, Διευθύνων Σύμβουλος, Generali Hellas

Η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν αποτελεί απλώς ακόμη μία τεχνολογική εξέλιξη στον μακρύ κατάλογο της ψηφιακής καινοτομίας· είναι τομή. Μια τεχνολογική ρήξη που δεν προσθέτει απλώς δυνατότητες στα εργαλεία μας, αλλά αναθεωρεί εξ υπαρχής τον ίδιο τον τρόπο με τον οποίο κατανοούμε, αναλύουμε και διαχειριζόμαστε τον κίνδυνο. Και στον πυρήνα της ασφαλιστικής επιστήμης, αυτή η μετατόπιση δεν μπορεί παρά να είναι καταλυτική.

Ως οργανισμός, η Generali δεν αρκείται στο να παρακολουθεί τις εξελίξεις· επιδιώκει πάντοτε να βρίσκεται μπροστά από αυτές. Η θέση μας είναι ότι η αξιοποίηση της AI δεν συνίσταται σε μια απλή ψηφιακή ενσωμάτωση, αλλά σε μια συστηματική αλλαγή παραδείγματος.

Ο κ. Πάνος Δημητρίου

Οι επενδύσεις μας σε αυτήν τη μετάβαση δεν είναι αποσπασματικές. Εντάσσονται σε μια συνεκτική, ευρωπαϊκής εμβέλειας στρατηγική, με την Generali να δεσμεύει ήδη πάνω από 1 δισ. ευρώ σε υποδομές Τεχνητής Νοημοσύνης, big data και predictive analytics. Στην Ελλάδα, επικεντρωνόμαστε σε τρεις στρατηγικούς πυλώνες: στην ενίσχυση των ψηφιακών υποδομών, στη συνεχή εκπαίδευση των εργαζομένων μας μέσω AI academies και την ανάπτυξη έξυπνων, εξατομικευμένων πλατφορμών εξυπηρέτησης. Το Genius, η πλατφόρμα διαχείρισης αποζημιώσεων, αποτελεί πλέον ένα ζωντανό παράδειγμα του τρόπου με τον οποίο η τεχνολογία μπορεί να συντομεύει αποστάσεις, να απλοποιεί διαδικασίες και –το σημαντικότερο– να αποκαθιστά την εμπιστοσύνη στην ασφάλιση ως θεσμό.

Την ίδια στιγμή, η Τεχνητή Νοημοσύνη μετασχηματίζει ραγδαία την ασφαλιστική διαμεσολάβηση και την επαναπροσδιορίζει. Eιδικότερα τα μεγάλα γλωσσικά μοντέλα, όπως το ChatGPT, έχουν ήδη μεταμορφώσει τις προσδοκίες των πελατών και τις δυνατότητες των επιχειρήσεων. Η ταχύτητα, η ακρίβεια και η ευκολία με την οποία ανταποκρίνονται δημιουργούν μια νέα βάση σύγκρισης για την εμπειρία του πελάτη.

Αυτό σημαίνει ότι ο ασφαλιστής, όσο έμπειρος και ικανός και αν είναι, δεν μπορεί να ανταγωνιστεί αυτό το επίπεδο επεξεργαστικής ισχύος. Αν επιχειρήσει να λειτουργήσει ως «πηγή πληροφόρησης», θα ηττηθεί. Αν προσπαθήσει να λειτουργήσει μόνο ως «πωλητής», θα αντικατασταθεί. Η διαμεσολάβηση πρέπει να μετασχηματιστεί ριζικά. Όχι για να επιβιώσει, αλλά για να αναδειχθεί σε κάτι ανώτερο.

Ο νέος ρόλος του διαμεσολαβητή είναι αυτός του «συμβούλου εμπιστοσύνης» (trusted advisor), ενός επαγγελματία που δεν περιορίζεται στην προώθηση προϊόντων, αλλά προσφέρει μια ολιστική προσέγγιση ασφάλισης και διαχείρισης κινδύνων. Αυτός ο ρόλος δεν υποκαθίσταται από την τεχνολογία. Αντίθετα, ενισχύεται από αυτήν.

Η Generali επενδύει σε ειδικά σχεδιασμένα προγράμματα για την κατανόηση και ενσωμάτωση εργαλείων όπως predictive analytics, customer profiling και conversational AI, καθώς δεν αρκεί να έχουμε τα εργαλεία, πρέπει να ξέρουμε πώς να τα χρησιμοποιούμε στρατηγικά.

Επιπλέον, είναι σημαντική η πρόσβαση σε έξυπνους ψηφιακούς βοηθούς και πλατφόρμες υποστήριξης, ώστε κάθε διαμεσολαβητής να έχει στη διάθεσή του ένα «ψηφιακό γραφείο», ένα περιβάλλον όπου μπορεί να εντοπίζει σε πραγματικό χρόνο τις ανάγκες του πελάτη, να λαμβάνει αυτοματοποιημένες προτάσεις προϊόντων, να ενημερώνεται για καλύψεις, ρίσκα και κανονιστικές εξελίξεις. Η Generali εργάζεται ήδη για την ανάπτυξη τέτοιων πλατφορμών, συνδέοντας δεδομένα underwriting, claims και customer behavior σε ενιαίο dashboard, ώστε ο διαμεσολαβητής να έχει άμεση, στοχευμένη εικόνα του πελάτη.

Τέλος, η μετάβαση από το transactional στο advisory μοντέλο είναι απαραίτητη. Ο πελάτης σήμερα δεν χρειάζεται απλώς έναν «πωλητή ασφάλειας». Χρειάζεται κάποιον να του εξηγήσει πώς επηρεάζουν την κάλυψή του η αύξηση του πληθωρισμού, οι φυσικοί κίνδυνοι, τα νέα ψηφιακά ρίσκα (π.χ. cyber insurance) ή το νέο συνταξιοδοτικό πλαίσιο. Χρειάζεται κάποιον να του πει όχι μόνο τι να αγοράσει, αλλά αν αξίζει να το αγοράσει και γιατί.

Αυτός είναι ο ρόλος που δεν μπορεί να υποστηριχθεί από έναν υπολογιστή και εκεί είναι που ο ασφαλιστής μπορεί και πρέπει να ξανακερδίσει την εμπιστοσύνη του πελάτη.

Η Generali δεσμεύεται να στηρίξει ουσιαστικά αυτόν τον μετασχηματισμό, ουσιαστικά και με επένδυση: σε εκπαίδευση, σε τεχνολογία και σε ανθρώπινο κεφάλαιο. Γιατί δεν αρκεί να λέμε ότι αλλάζει η αγορά – πρέπει να είμαστε έτοιμοι να αλλάξουμε μαζί της.

Διαβάστε παρακάτω το άρθρο από το ειδικό τεύχος της εφημεδίδας Nextdeal (Τεύχος 560) και σε ηλεκτρονική μορφή σελ. 46-47 (πατήστε κάτω δεξιά για μεγέθυνση)