Σε διαβούλευση έχει θέσει από χθες 25 Ιουνίου η Τράπεζα της Ελλάδος, το σχέδιο Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής για τη διαχείριση αιτιάσεων των ασφαλισμένων-καταναλωτών από επιχειρήσεις ασφαλιστικής διαμεσολάβησης και καλεί τους ενδιαφερόμενους να υποβάλουν τις απόψεις τους έως τις 10 Ιουλίου.

Ειδικότερα, όπως τονίζεται στην ανακοίνωση της ΤτΕ, η Πράξη αυτή ενσωματώνει τις συναφείς Κατευθυντήριες Γραμμές της Ευρωπαϊκής Αρχής Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (EIOPA), που εκδόθηκαν στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, βάσει του Κανονισμού 1094/2010 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (L 331, 15-12-2010).

Στο πλαίσιο της παρούσας διαβούλευσης, κάθε ενδιαφερόμενος δύναται να υποβάλει τις απόψεις του στην ηλεκτρονική διεύθυνση [email protected] μέχρι τις 10 Ιουλίου 2014, καταλήγει η ανακοίνωση.

Διαβάστε αναλυτικά το προς διαβούλευση σχέδιο Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος

Θέμα: Διαχείριση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές

Η ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΟΣ, αφού έλαβε υπόψη:

α) το άρθρο 55Α του Καταστατικού της Τράπεζας της Ελλάδος, όπως ισχύει,

β) τον Ν. 3867/2010 (ΦΕΚ Α 128) «Εποπτεία Ιδιωτικής Ασφάλισης, Σύσταση εγγυητικού κεφαλαίου ιδιωτικής ασφάλισης ζωής, οργανισμοί αξιολόγησης πιστοληπτικής ικανότητας και άλλες διατάξεις αρμοδιότητας του Υπουργείου Οικονομικών», και ιδίως το άρθρο 1 αυτού,

γ) τον Ν.3229/2004 (ΦΕΚ Α 38) «Εποπτεία και έλεγχος ιδιωτικής ασφάλισης, εποπτεία και έλεγχος τυχερών παιχνιδιών, εφαρμογή των Διεθνών Λογιστικών Προτύπων και άλλες διατάξεις», όπως ισχύει, και ιδίως το άρθρο 3 παρ. 1(γ) αυτού,

δ) τον Ν.4261/2014 (ΦΕΚ Α 107) «Πρόσβαση στη δραστηριότητα των πιστωτικών ιδρυμάτων και επιχειρήσεων (ενσωμάτωση Οδηγίας 2013/36/ΕΕ), κατάργηση του ν. 3601/2007 και άλλες διατάξεις», και ιδίως τα άρθρα 3 και 170 παρ. 1 αυτού,

ε) το ν.δ. 400/1970 (ΦΕΚ Α 10) «Περί ιδιωτικής επιχειρήσεως ασφαλίσεως», όπως ισχύει,

στ) τον Κανονισμό του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου υπ’ αριθμ. 1094/2010 για τη Σύσταση Ευρωπαϊκής Αρχής Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (ΕΕ L 331 της 15.12.2010), και ιδίως το άρθρο 16 αυτού,

ζ) τις υπ’ αριθμ. EIOPA-BoS-13/164 EL/27.11.2013 «Κατευθυντήριες Γραμμές για την Εξέταση Αιτιάσεων από Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές» της Ευρωπαϊκής Αρχής Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (ΕΙΟΡΑ),

η) το από ….. εισηγητικό σημείωμα της Διεύθυνσης Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης, και

θ) ότι από τις διατάξεις της παρούσας δεν προκύπτει δαπάνη σε βάρος του κρατικού προϋπολογισμού,

ΑΠΟΦΑΣΙΖΕΙ τα εξής:

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ ΑΠΟ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟΥΣ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΕΣ

Άρθρο 1

Ορισμοί

1. Ως «ασφαλιστικός διαμεσολαβητής», νοείται το φυσικό ή νομικό πρόσωπο που παρέχει τις υπηρεσίες που αναφέρονται στο άρθρο 2 παρ. 3 και παρ. 7 του π.δ. 190/2006.

2. Ως «αιτίαση», νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε ασφαλιστικό διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, όπως αυτές προσδιορίζονται στο άρθρο 2 παρ. 3 και 7 του π.δ. 190/2006. Η έννοια των αιτιάσεων δεν περιλαμβάνει τις αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε τα απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

3. Ως «αιτιώμενος», νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.

4. Ως «όργανο διοίκησης», νοείται το αποφασιστικό και εκτελεστικό, με εξουσία εκπροσώπησης, συλλογικό ή ατομικό όργανο του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, το επιφορτισμένο με την εν γένει διοίκησή του, όπως προβλέπεται από την εκάστοτε νομοθεσία περί Εμπορικών Εταιρειών αναλόγως της νομικής μορφής του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή. Στις ατομικές επιχειρήσεις, τον ρόλο του οργάνου διοίκησης έχει ο ίδιος ο διαμεσολαβητής.

5. Ως «πιστωτικό ίδρυμα», νοείται το αναφερόμενο στο άρθρο 3 του Ν. 4261/2014 (ΦΕΚ Α 107).

Άρθρο 2

Πεδίο Εφαρμογής

1. Οι διατάξεις της παρούσας εφαρμόζονται:

α. σε ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές που ασκούν τη δραστηριότητα του άρθρου 2 παρ. 3 και 7 του π.δ. 190/2006, για το σύνολο των εργασιών τους, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό. Για τις εργασίες στο εξωτερικό, και κατόπιν γραπτού αιτήματος των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών, η Τράπεζα της Ελλάδος δύναται να χορηγεί εξαίρεση από την εφαρμογή μέρους ή όλων των διατάξεων της παρούσας εφόσον πεισθεί ότι για τις εργασίες αυτές οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές υπόκεινται σε πλαίσιο ισοδύναμο με τις διατάξεις της παρούσας,

β. σε ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές με έδρα σε κράτος-μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης, αποκλειστικά για τις εργασίες τους στην Ελλάδα, και

γ. στα εν Ελλάδι υποκαταστήματα ασφαλιστικών διαμεσολαβητών με έδρα εκτός ΕΕ.

2. Η παρούσα δεν εφαρμόζεται όταν:

α. ένας ασφαλιστικός διαμεσολαβητής παραλαμβάνει αιτίαση σχετικά με δραστηριότητες άλλες από εκείνες που ρυθμίζονται κανονιστικά από τις «αρμόδιες αρχές» σύμφωνα με το άρθρο 4 παράγραφος 2 του Kανονισμού υπ’ αριθμ. 1094/2010 της EIOPA, ή

β. ένας ασφαλιστικός διαμεσολαβητής εξετάζει αιτίαση για λογαριασμό άλλου χρηματοοικονομικού ιδρύματος βάσει των νομικών διατάξεων που ισχύουν για το εν λόγω ίδρυμα.

Εντούτοις, ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής οφείλει να ανταποκρίνεται, όπου είναι δυνατόν, εξηγώντας τους λόγους για τους οποίους δεν είναι το αρμόδιο πρόσωπο στο οποίο πρέπει να απευθυνθεί η αιτίαση.

3. Στην περίπτωση του συνδεδεμένου ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, όπου ένα χρηματοπιστωτικό ίδρυμα έχει αναλάβει την ευθύνη έναντι του αιτιώμενου για τις ενέργειες του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή κατά του οποίου στρέφεται η αιτίαση, ο εν λόγω ασφαλιστικός διαμεσολαβητής δεν εξετάζει ο ίδιος την αιτίαση, ακόμη και αν εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής της παρούσας κατ’ άρθρο 1α. Εντούτοις, οφείλει να ενημερώνει τον αιτιώμενο και να παραπέμπει την αιτίαση στο αρμόδιο χρηματοπιστωτικό ίδρυμα, εφόσον είναι δυνατός ο προσδιορισμός του. Από την εφαρμογή της παρούσας παραγράφου εξαιρούνται τα πιστωτικά ιδρύματα.

Άρθρο 3

Οργανωτικές υποχρεώσεις των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών

1. Οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές εντάσσουν στον εγκεκριμένο από το όργανο διοίκησης εσωτερικό κανονισμό λειτουργίας και εφαρμόζουν «Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων», η οποία διατυπώνεται εγγράφως στο πλαίσιο της ευρύτερης εμπορικής πολιτικής της επιχείρησης και γνωστοποιείται σε όλο το αρμόδιο προσωπικό. Το όργανο διοίκησης είναι υπεύθυνο για την αποτελεσματική εφαρμογή και την συμμόρφωση της επιχείρησης με την πολιτική του προηγούμενου εδαφίου.

2. Οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές διαθέτουν λειτουργία διαχείρισης αιτιάσεων, η οποία επιτρέπει τη δίκαιη διερεύνησή τους. Ο επικεφαλής της εν λόγω λειτουργίας διαθέτει όλα τα μέσα και όλες τις εξουσίες να επικοινωνεί με τα κατάλληλα κάθε φορά πρόσωπα ή οργανωτικές μονάδες της επιχείρησης για την άντληση κάθε πληροφορίας και κάθε αποδεικτικού στοιχείου που είναι αναγκαία για την ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση της αιτίασης.

3. Οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές διασφαλίζουν ότι οι αιτιάσεις αντιμετωπίζονται με γνώμονα την καλή πίστη, μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας, και -με την εξαίρεση των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών που είναι ατομικές επιχειρήσεις- τυχόν αναφυόμενες συγκρούσεις συμφερόντων εντοπίζονται και καταπολεμώνται αποτελεσματικά.

4. Οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές τηρούν αρχείο όπου αυθημερόν καταχωρίζουν τις υποβαλλόμενες αιτιάσεις και τηρούν πλήρη σειρά των εγγράφων που αφορούν στο χειρισμό κάθε αιτίασης ξεχωριστά . Ελάχιστο περιεχόμενο του αντίστοιχου αρχείου είναι τα ακόλουθα:

α. η ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τον αιτιώμενο και η ημερομηνία που έκλεισε ο σχετικός φάκελος,

β. τα προσωπικά στοιχεία του αιτιώμενου,

γ. κωδικοποιημένη περιγραφή της συγκεκριμένης αιτίασης,

δ. ο κλάδος ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση, και

ε. η έκβαση της αιτίασης.

5. Οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές, κατ’ ελάχιστον, προβαίνουν στις ακόλουθες ενέργειες:

α. παραδίδουν στον αιτιώμενο:

α.1. απόδειξη για την παραλαβή της υποβληθείσας αιτίασης , η οποία θα περιλαμβάνει περιγραφή της ακολουθητέας διαδικασίας, τα στοιχεία επικοινωνίας του προσώπου που θα χειριστεί την αιτίαση, το είδος των πληροφοριών που χρειάζονται να τους παράσχει ο αιτιώμενος, καθώς και τα στοιχεία β, γ και δ της παρούσας παραγράφου, και

α.2. αντίγραφα του σχηματιζόμενου φακέλου, διαφορετικά εγγράφως και αιτιολογημένα θα εξηγούνται στον αιτιώμενο οι λόγοι άρνησης,

β. τηρούν συγκεκριμένη προθεσμία, που πάντως δεν μπορεί να υπερβαίνει τις πενήντα (50) ημερολογιακές ημέρες από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης, εντός της οποίας πρέπει να ολοκληρωθεί η εξέταση της αιτίασης και να αποσταλεί απάντηση στον αιτιώμενο, ώστε να μην βλάπτονται από την τυχόν καθυστέρηση τα έννομα συμφέροντα του αιτιώμενου. Τυχόν υπέρβαση της προθεσμίας αυτής αιτιολογείται εγγράφως προς τον αιτιώμενο και προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης,

γ. ενημερώνουν τον αιτιώμενο ότι η ενεργοποίηση του μηχανισμού αιτιάσεων δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεών του,

δ. ενημερώνουν τον αιτιώμενο ενδεικτικά για τις αρχές στις οποίες μπορεί να αποταθεί κάνοντας μνεία τυχόν νόμιμων προθεσμιών,

ε. ενημερώνουν τον αιτιώμενο για την πορεία της εξέτασης της αιτίασης,

στ. αποστέλλουν έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο εντός της προθεσμίας της περίπτωσης β της παρούσας παραγράφου. Εάν δεν ικανοποιείται πλήρως το αίτημα του αιτιώμενου, ρητώς αναφέρεται ότι ο αιτιώμενος έχει το δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίασή του καθώς και αναφέρονται ενδεικτικά οι αρχές της περίπτωσης δ της παρούσας παραγράφου,

ζ. γνωστοποιούν προς το καταναλωτικό κοινό την ακολουθητέα διαδικασία και τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου για τις αιτιάσεις προσώπου, καθώς και των στοιχείων β, γ και δ της παρούσας παραγράφου, ενδεικτικά με έγγραφα προσυμβατικής ενημέρωσης ή με καταχώρηση σε εμφανές σημείο του δικτυακού τόπου του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή.

6. Κάθε έξι μήνες, και εκτάκτως όποτε ο ίδιος κρίνει αναγκαίο, ο επικεφαλής της εξέτασης αιτιάσεων συντάσσει αναφορά προς το όργανο διοίκησης του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, όπου καταγράφει τις τυχόν αδυναμίες και ελλείψεις των εσωτερικών διαδικασιών που ενέχουν νομικούς και λειτουργικούς κινδύνους για τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και αναδείχθηκαν από τον χειρισμό των αιτιάσεων και την ανάλυση των σχετικών δεδομένων. Ελάχιστο περιεχόμενο της αναφοράς αποτελούν:

α. τα συνήθη αίτια που προκαλούν την υποβολή αιτιάσεων,

β. η σύνδεση των αιτίων κάθε είδους αιτιάσεων με τις ακολουθούμενες από την επιχείρηση διαδικασίες, ακόμα και αν δεν κατονομάζονται ευθέως στη αιτίαση, και

γ. τα τυχόν προτεινόμενα μέτρα για την εξάλειψη των αιτίων αυτών.

7. Οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές παρέχουν κάθε είδους πληροφορία ή έγγραφη ενημέρωση στην Τράπεζα της Ελλάδος για μέρος ή το σύνολο των παραληφθεισών αιτιάσεων.

Άρθρο 4

1. Η ισχύς της παρούσας αρχίζει από τη δημοσίευσή της.

2. Η παρούσα Πράξη να δημοσιευθεί στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

ΠΙΝΑΚΑΣ ΑΠΟΔΕΚΤΩΝ

1 ΕΝΩΣΗ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΕΤΑΙΡΕΙΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ

2 ΕΝΩΣΗ ΑΣΦΑΛΙΣΤΩΝ ΒΟΡΕΙΟΥ ΕΛΛΑΔΟΣ

3 ΕΝΩΣΗ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ – ΕΑΔΕ

4 ΣΥΝΔΕΣΜΟΣ ΕΛΛΗΝΩΝ ΜΕΣΙΤΩΝ ΑΣΦΑΛΙΣΕΩΝ

5 ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟΣ ΣΥΝΔΕΣΜΟΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΣΥΜΒΟΥΛΩΝ

6 ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟΣ ΣΥΝΔΕΣΜΟΣ ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΩΝ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΣΥΜΒΟΥΛΩΝ

7 ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΑ ΟΜΟΣΠΟΝΔΙΑ ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΩΝ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΩΝ

8 ΣΥΝΔΕΣΜΟΣ ΣΥΝΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΜΕ ΜΕΣΙΤΕΣ LLOYD’S ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ

9 ΣΥΝΔΕΣΜΟΣ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΟΥΝΤΩΝ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΕΡΓΑΣΙΩΝ ΜΕ ΕΔΡΑ ΤΗ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ