Στο ευμετάβλητο και αβέβαιο περιβάλλον της σύγχρονης κοινωνικής πραγματικότητας, έννοιες όπως "ασφαλιστική συνείδηση" και "κουλτούρα ιδιωτικής ασφάλισης", τείνουν να μάς απασχολούν όλο και περισσότερο. Τα συμβόλαια "ζωής" και "υγείας" στο περιβάλλον της ασφαλιστικής αγοράς έχουν διέλθει, μετά από πάροδο πολλών χρόνων, σε φάση ωρίμανσης, γι΄ αυτό γίνεται πλέον λόγος για "ειδικούς όρους" "εξαιρέσεις" και "αναμονές" κατά τη διάθεσή τους.

Ο επαγγελματίας ασφαλιστής που σέβεται τον εαυτό του και τους υποψηφίους πελάτες του, που εργάζεται συστηματικά και μεθοδικά, που αξιοποιεί τα κατάλληλα επιχειρήματα στο πεδίο εργασίας του, είναι βέβαιο ότι επιτυγχάνει τους στόχους του.

Καθημερινά μάχεται να κερδίσει ακόμα ένα νέο πελάτη, να φέρει μία ακόμη αίτηση ασφάλισης στη φαρέτρα των επαγγελματικών του επιτευγμάτων και επιδιώξεών του. Ο χρυσός κανόνας "pensa molto, parla poco e scrivi meno" (να σκέφτεσαι πολύ, να μιλάς λίγο και να γράφεις λιγότερο), είναι βέβαιο ότι θα λειτουργεί ως πολύτιμος σύμβουλος στη διαπραγματευτική διαδικασία.

Τί συμβαίνει όμως στην περίπτωση κατά την οποία το ιατρικό ιστορικό του πελάτη είναι τέτοιο που εγείρει "εξαιρέσεις" και απαιτούνται "ειδικοί όροι", προκειμένου να επιτευχθεί η ποθούμενη ασφάλιση; Τί συμβαίνει όταν η Εταιρεία είναι υποχρεωμένη να απορρίψει την αίτησή του πελάτη, λόγω του ιατρικού ιστορικού του; Πώς ο ασφαλιστής, ως διαμεσολαβητής, θα μπορέσει να διαχειριστεί ένα τέτοιο ζήτημα στο πλαίσιο της εργασίας και δράσης του;

Η συμπλήρωση του ερωτηματολογίου, η λήψη του ιστορικού του πελάτη, είναι εκείνη που φέρνει και τα δύο μέρη σε αμηχανία, όταν διαπιστωθούν τα πρώτα προσχώματα, λόγω ιατρικών θεμάτων, στην τελεσφόρηση της συνεργασίας.

Ο επαγγελματίας ασφαλιστής που δεν "καιροσκοπεί" (δεν είναι οπορτουνιστής) εις βάρος του πελάτη και της εταιρείας, οφείλει να ενημερώσει, ευθύς εξ αρχής, τον τελευταίο για την όλη διαδικασία, τους ενδεχόμενους περιορισμούς. Βέβαια, συχνά ο πελάτης δείχνει να παραβλέπει τη συγκεκριμένη διάσταση ή ευελπιστεί στην επίτευξη του στόχου του, χωρίς όρους και προαπαιτούμενα.

Η ασφαλιστική συνείδηση που έχει καλλιεργηθεί στην κοινωνία τα τελευταία χρόνια, δεν συνεπάγεται ούτε ότι ο άλλος γνωρίζει ή έχει κατανοήσει την όλη διαδικασία που ακολουθείται στις περιπτώσεις αυτές, ούτε ότι γνωρίζει τη διάκριση μεταξύ του "είμαι ιατρικά υγιής" και "είμαι ασφαλιστικά υγιής". Ας μη λησμονούμε ότι "ιατρικά υγιής" σημαίνει ότι υπάρχει περίπτωση ο πελάτης να έχει κάποιο μικρό θέμα υγείας να λαμβάνει φαρμακευτική αγωγή για να το διορθώσει, να έχει τη διαβεβαίωση του θεράποντα ιατρού του ότι είναι καθόλα υγιής ,όμως "ασφαλιστικά «αυτό θα πρέπει να αξιολογηθεί σε κάθε περίπτωση.

Αμήχανη η στιγμή τόσο για τον ασφαλιστή, όσο και για τον πελάτη, κάθε φορά που τίθεται το ζήτημα ύπαρξης εξαιρέσεων ή ειδικών όρων σε ένα συμβόλαιο, πολύ περισσότερο της απόρριψης στην ασφάλιση ενός ατόμου.

Ο πελάτης πληροφορούμενος τα συγκεκριμένα δεδομένα, εκφράζεται κατά τρόπο απόλυτο, δυσκολευόμενος να αποδεχτεί τους περιορισμούς ή τις υποσημειώσεις από μέρους της εταιρείας. Στο μυαλό του κυριαρχεί η σκέψη του ότι, εφόσον πληρώνω, μπορώ να αποκτήσω ό,τι επιθυμώ. Θυμώνει και εκφράζεται αρνητικά για τους περιορισμούς, τις εξαιρέσεις, όπως επίσης την δεδομένη αναμονή, δηλώνοντας ότι με τέτοιες πρακτικές, δεν θα παραλάβει το συμβόλαιο, δεν θα προχωρήσει την όλη διαδικασία.

Ο επαγγελματίας ασφαλιστής οφείλει να υπερβεί το "μετέωρο βήμα" που γεννούν οι αρνητικές σκέψεις, να ετοιμαστεί κατάλληλα και με εύληπτα επιχειρήματα, να κοινοποιήσει τα δεδομένα στον πελάτη. Οφείλει, επαναλαμβάνοντας το λόγο του Θουκυδίδη, να του υπενθυμίσει ότι "οι καιροί ου μενετοί", δηλαδή ότι "οι παρουσιαζόμενες ευκαιρίες δεν περιμένουν", οπότε να μη χάσει την ευκαιρία της ασφάλισης που του παρουσιάζεται, έστω και υπό όρους.

Για την επίτευξη της σωστής προσέγγισης , θα μπορούσαν να υιοθετηθούν τα ακόλουθα στάδια:

Συνιστάται η αποστολή email με την αρχική τοποθέτηση της εταιρείας, ως προς το αίτημά του. Η καταγεγραμμένη αυτή αποστολή πλεονεκτεί στα ακόλουθα σημεία:

α. Καταδεικνύει ότι η εταιρεία και ο ασφαλιστής έχει ενδιαφερθεί και ασχοληθεί προσωπικά με τον πελάτη (εξατομικευμένη μέριμνα).

β. Δηλώνει με σαφήνεια τις θέσεις της εταιρείας ως προς το ζήτημά του, οι οποίες μάλιστα είναι καταγεγραμμένες, προς αποφυγή των όποιων παρεξηγήσεων στο μέλλον, για ενδεχόμενες παραλήψεις ή ασάφειες, από διατυπώσεις του ασφαλιστή.

γ. Δίδεται χρόνος στον πελάτη να μελετήσει τις προϋποθέσεις, τα προαπαιτούμενα που θέτει η εταιρεία, για την ασφάλισή του και ακολούθως να κληθεί ο ασφαλιστής για περαιτέρω διευκρινήσεις.

Πριν επικοινωνήσουμε ξανά με τον πελάτη, κρίνεται σκόπιμο να εξετάσουμε από τη δική μας οπτική τα πλεονεκτήματα που θα έχει η θετική έκβαση της υπόθεσης και να είμαστε έτοιμοι να εστιάσουμε στα δυνατά σημεία της συγκεκριμένης ασφάλισης, να του κεντρίσουμε το ενδιαφέρον, προκειμένου να διασφαλίσουμε τη συγκατάθεση του πελάτη, την επίτευξη έκδοσης του συμβολαίου και όχι να τον οδηγήσουμε στην απόρριψή του.

Το ευμετάβλητο των κοινωνικών δεδομένων, η δυσπιστία με την οποία οι άλλοι αντιμετωπίζουν όποιον έρχεται να τους προτείνει κάτι, καθιστούν επιβεβλημένη την υιοθέτηση από πλευράς ασφαλιστή ενός ρόλου που προσιδιάζει περισσότερο με εκείνο του συμβούλου - διαμεσολαβητή και λιγότερο με εκείνο του πωλητή.

Η όποια μορφή επικοινωνίας μεταξύ ασφαλιστή και υποψηφίου επιλεγεί ακολούθως (διά ζώσης ή διαδικτυακά) πρέπει να φέρει συγκεκριμένα χαρακτηριστικά, και να διέλθει από τα ακόλουθα στάδια:

α. Εξηγούμε, αρχικά, την άποψή μας.

β. Δίνουμε χρόνο στον πελάτη να εκφράσει τις σκέψεις και τον προβληματισμό του.

γ. Εκθέτουμε τα επιχειρήματά μας και αναπαύουμε τους λογισμούς, καλύπτοντας τους όποιους ενδοιασμούς έχει.

δ. Βοηθούμε τον πελάτη ώστε να λάβει τη σωστή απόφαση.

ε. Αναλύουμε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα, τα οφέλη ή τη ζημιά που απορρέει από την ασφάλισή του ή όχι.

στ. Εστιάζουμε στις θετικές ή αρνητικές συνέπειες που μπορεί να έχει η όποια απόφασή του.

ζ. Προβαίνουμε σε επαναπροσδιορισμό των αναγκών του πελάτη, εφόσον αυτό κριθεί αναγκαίο, από τη συνομιλία μας.

η. Καταλήγουμε, τέλος, σε ένα αιτιολογημένο συμπέρασμα, με την αξιοποίηση συναισθηματικών στοιχείων και λογικών επιχειρημάτων.

Η διαχείριση του πελάτη κατά την ενημέρωση αποδοχής των εξαιρέσεων και των ειδικών όρων του συμβολαίου ή η απόρριψη της ασφάλισης πρέπει να αξιοποιεί και τα ακόλουθα:

α. Την επίκληση στο συναίσθημα του δέκτη: Η εμπειρία μας στο χώρο έχει καταδείξει ότι η διαχείριση και επένδυση στο συναίσθημα του δέκτη - πελάτη διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο στη λήψη της όποιας απόφασης, στη θετική έκβαση ενός πράγματος. Κάτω από το πλαίσιο αυτό, αξιοποιούμε την "επίκληση στο συναίσθημα" του άλλου, ώστε να αμβλύνουμε τις άμυνες και να λειάνουμε τους όποιους ενδοιασμούς και προβληματισμούς του, προκειμένου να επιτύχουμε τη συγκατάθεσή του για την υπό διαπραγμάτευση μελέτη ασφάλισης.

β. Την αξιοποίηση ενός ιστορικού προηγούμενου: Η αφήγηση μιας συναφούς με την περίπτωση του πελάτη ιστορίας, είτε αυτή απορρέει από προσωπικά βιώματα ή βασίζεται στην επαγγελματική εμπειρία και δράση μας, κρίνεται σημαντική κατά την πορεία της διαπραγμάτευσης, καθώς παρέχει στον πελάτη ένα μέτρο σύγκρισης και αναδεικνύει την αξιοπιστία των επιχειρημάτων του ασφαλιστή.

γ. Το σεβασμό στις προτεραιότητες και επιλογές του άλλου. Ο ασφαλιστής-πωλητής που δείχνει να αγνοεί τις προτεραιότητες, τις ανάγκες, και παραβλέπει τις σκέψεις και τις αντιρρήσεις του συνομιλητή του, είναι σχεδόν βέβαιο ότι δεν θα επιτύχει το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα, όταν καλείται να διαχειριστεί έναν υποψιασμένο συνομιλητή.

Δεν πρέπει να παραβλέπουμε, τέλος, ότι στο πλαίσιο της εργασίας μας, στόχος δεν θα είναι να αφαρπάξουμε έναν πελάτη, να επιτύχουμε μια ασφάλιση με συγκεκριμένους όρους και προϋποθέσεις, αλλά να καλλιεργήσουμε μια σχέση εμπιστοσύνης και κουλτούρας με τον άλλο και να εδραιώσουμε μια σταθερή μακροχρόνια συνεργασία μαζί του. Ας μη λησμονούμε ότι ίσως ο "καιροσκοπισμός" (οπορτουνισμός), να φέρνει πρόσκαιρα κέρδη και πελάτες σε μια εταιρεία, αλλά αυτό δεν διασφαλίζει τη μακροχρόνια παραμονή του πελάτη σε αυτήν, την αύξηση του πελατολογίου και την εις βάθος χρόνου βιωσιμότητά της, εάν δεν δείξουμε ότι σεβόμαστε τις επιθυμίες του άλλου και ότι απαντούμε με πειστικά επιχειρήματα στους όποιους ενδοιασμούς του, που γεννώνται με εξαιρέσεις και προαπαιτούμενα.

Είναι η στιγμή μας, η στιγμή που με τη σωστή καθοδήγηση, πάντα με γνώμονα το συμφέρον του πελάτη, να δώσουμε πρόσθετη αξία στο χώρο μας, αναδεικνύοντας το ρόλο του Επαγγελματία συμβούλου.

Βιογραφικό σημείωμα

O Δουνδουλάκης Αντώνιος γεννήθηκε στο Ηράκλειο Κρήτης στις 15 Ιανουαρίου του 1977.

Αποφοίτησε από τη Ριζάρειο Εκκλησιαστική Σχολή Αθηνών και σπούδασε Κοινωνική Θεολογία στο Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών.

Από το 2003 ξεκίνησε την επαγγελματική του σταδιοδρομία ως Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής στην Interamerican στο Ηράκλειο Κρήτης έως το Δεκέμβριο του 2010 και από το 2011 έως το Φεβρουάριο του 2014 σε Πρακτορείο Ασφαλειών.

Το Μάρτιο του 2014 μετακόμισε στην Αθήνα όπου συνέχισε την επαγγελματική του σταδιοδρομία σε μεγάλο Πρακτορείο στον Πειραιά, ως Ασφαλιστικός διαμεσολαβητής με κύριο πεδίο εξειδίκευσης και δραστηριοποίησης στον κλάδο ζωής, υγείας, συνταξιοδοτικών και ομαδικών Ασφαλίσεων.

Το Σεπτέμβριο του 2019 λόγω της εμπειρίας και της ενδελεχούς ενασχόλησής του με τον κλάδο των ομαδικών ασφαλίσεων ανέλαβε τη θέση του προϊσταμένου εξυπηρέτησης μεγάλων Πελατών με παράλληλη δραστηριοποίηση στις πωλήσεις και την ανάπτυξη του Πελατολογίου του Πρακτορέιου.

Από το Μάρτιο του 2021 ανέλαβε τα καθήκοντα του Διευθυντή πωλήσεων.

Ο κ. Δουνδουλάκης είναι έγγαμος και πατέρας τριών παιδιών.