Γράφει ο Κώστας Ακριβόπουλος, Σύμβουλος Εκπαίδευσης, Training, Mentoring, Coaching (ILU, FA,  MNGM, SOCIOL, PSYCHOL, NLP, MRKTG, AML, Feng Shui, GESTALT, SILVA, MDRT, IKMG, LIMRA, LOMA, GAMA, INNOV, ΛΑΕΚ/ΟΑΕΔ)

Από στοιχεία Data Driven Performance Digital Mark έχουμε  ότι:

• Οι περισσότερες επιχειρήσεις, παραδοσιακά, επενδύουν περισσότερα χρήματα στην απόκτηση νέων Πελατών, θεωρώντας πως είναι ένας γρήγορος τρόπος αύξησης του τζίρου.
• Όμως ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία για την εξέλιξη και ανάπτυξη μιας επιχείρησης είναι η διατήρηση των Πελατών της. Οι καλύτεροι Πελάτες για μια επιχείρηση δεν είναι εκείνοι που αγοράζουν μια φορά, αλλά εκείνοι με τους οποίους χτίζονται δυνατές σχέσεις και κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές, διότι η διατήρηση Πελατών είναι το πιο βιώσιμο μοντέλο για την κάθε Εταιρία.
• Οι αγορές από Πελάτες με τους οποίους έχεις ήδη σχέσεις, είναι ένας περισσότερο αποτελεσματικός τρόπος αύξησης  των εσόδων σας, μιας και κοστίζει έως και επτά φορές λιγότερο από το να προσπαθήσεις να αποκτήσεις νέους Πελάτες.

Επίσης σύμφωνα με μελέτες της Bain & Company:

• Η αύξηση της διατήρησης Πελατών κατά 5% μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση κερδών κατά 25% έως 95%.
• Η πιθανότητα να μετατραπεί ένας υπάρχον Πελάτης σε επαναλαμβανόμενο Πελάτη (retained customer) είναι 60% – 70%, ενώ η πιθανότητα ένας δυνητικά νέος Πελάτης να μετατραπεί σε πραγματικό νέο Πελάτη, μόλις 5% έως 20%.

Επίσης μία έρευνα που παρουσιάστηκε στο Outbound Engine Group έδειξε πως:

• οι πολύ χαρούμενοι Πελάτες είναι έως και 5 φορές πιθανότερο να αγοράσουν και πάλι  από την ίδια Εταιρεία, ενώ είναι και έως 7 φορές πιθανότερο να συγχωρήσουν μία αστοχία ή κάποιο λάθος της.
• Οι Retained Customers έχουν πιθανότητα 50% να αγοράσουν ένα νέο προϊόν της επιχείρησης, ενώ κατά μέσο όρο ξοδεύουν έως και 31% περισσότερα χρήματα στην ίδια επιχείρηση, αγοράζοντας και άλλα προϊόντα.
• Είναι όμως σημαντικό να πούμε πως δεν υπάρχει επιχείρηση που να έχει μόνο retained customers (επαναλαμβανόμενους Πελάτες) χωρίς την ανάγκη απόκτησης νέων.
• Επίσης, όλες οι επιχειρήσεις έχουν διαρροές και πάντα ορισμένοι Πελάτες θα αλλάζουν προτιμήσεις, αλλά μην ξεχνάτε ότι, όταν χάνουμε ένα taxi, έρχεται το επόμενο.

Μία άλλη έρευνα της National Cash Register Co, έδειξε ότι οι Πελάτες χάνονται από:

Δηλαδή το 57% οφείλεται στον Πωλητή!!!

Μην ξεχνάτε επίσης την έρευνα της Gartner και του ΟΠΑ/ΑΣΟΕ ότι:

• σε Πελάτη με 1 προϊόν, υπάρχει  πιθανότητα φυγής 70%
• σε Πελάτη με 2 προϊόντα,  πιθανότητα φυγής 35% και
• σε Πελάτη με 3 προϊόντα,  πιθανότητα φυγής 15%

Άρα ακόμη και με 3 προϊόντα, ποτέ δεν το αφήνουμε στην τύχη. Προσπαθούμε με άψογη εξυπηρέτηση, συνεχή επικοινωνία, ενημέρωση για Cross και Up Selling, να είμαστε συνεχώς κοντά τους, δίπλα τους!

Και τέλος μία έρευνα της Global Consumer Survey, Ernst & Young μας έδειξε ότι ο Πελάτης ζητά προσωπική επαφή και συγκεκριμένα “απαιτεί” τα εξής:

• Χρειάζομαι τη βοήθεια ειδικού για να πάρω αποφάσεις 51%
• Δεν γνωρίζω ποια προϊόντα καλύπτουν τις ανάγκες μου 35%
• Χρειάζομαι βοήθεια με τις διαδικασίες 24%
• Τα προϊόντα είναι πολύπλοκα και τεχνικά 38%
• Βρίσκω βολικότερο να ερευνήσω  και να  αγοράσω online 37%
• Καταλαβαίνω επαρκώς τα προϊόντα και αγοράζω χωρίς βοήθεια 35%
• Πιστεύω ότι αγοράζοντας online θα πετύχω χαμηλότερη τιμή 32%
• Θέλω να αποφύγω τους επίμονους πωλητές 53%

…..και συνεχίζει η έρευνα:

Άλλαξα εταιρεία

• Λόγω Χαμηλού Επιπέδου Εξυπηρέτησης 24%
• Άλλαξαν οι ανάγκες μου και η εταιρεία δεν μπόρεσε να ανταποκριθεί 27%
• Ο πωλητής μου άλλαξε εταιρεία 12%

Και στην ερώτηση:
Τι θα σας έκανε να αναθεωρήσετε την απόφασή σας και να μην  αλλάξετε ασφαλιστική εταιρεία;
έχουμε:

• Σιγουριά ότι οι υπηρεσίες που λαμβάνω θα βελτιωθούν 22%
• Πιο συχνή επικοινωνία 17%
• Περισσότερη προσωπική επαφή 16%

Τα συμπεράσματα δικά σας!!!

Άρα ΑΨΟΓΗ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ, ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΠΑΦΗ και ΠΙΟ ΣΥΧΝΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ!!!!

1. Ο Σύμβουλος και ο Πελάτης έχουν μια σχέση, όχι μια συναλλαγή, συνεργάζονται για να προσδιορίσουν τους στόχους και να εργαστούν προς την ίδια κατεύθυνση. Είναι μια μακροχρόνια σχέση.
2. Γίνε αρεστός στο πελατολόγιο σου. Χτίστε γνήσιες φιλίες. Γίνεσαι αρεστός όταν μοιάζεις με τους Πελάτες σου και γιατί έχεις να πεις μια καλή κουβέντα για αυτούς «Αν αρέσεις στους ανθρώπους, είτε γιατί αισθάνονται ότι είναι αρεστοί από εσένα είτε γιατί έχεις κάτι κοινό μαζί τους, αυτοί θα συμφωνήσουν μαζί σου».
3. Μην ξεχνάτε ότι η ίδια η λέξη Πελάτης προέρχεται από την αρχαία ελληνική λέξη – ρήμα πελάζω, που σημαίνει πλησιάζω, κάνω τον άλλον να με εμπιστευθεί, να νοιώσει οικεία και χαλαρά μαζί μου. Δώστε υποστήριξη στις δύσκολες στιγμές τους.
4. Εντοπίστε λοιπόν τα θέματα πριν γίνουν προβλήματα. Ένας καλός Σύμβουλος έχει τα μάτια του στη μεγάλη εικόνα του Πελάτη, έρχεται σε επαφή μαζί του τακτικά, όχι μόνο όταν κάτι χρειάζεται ο Πελάτης. Ο Πελάτης πρέπει να γνωρίζει ότι ο ασφαλιστικός του Σύμβουλος γνωρίζει να οδηγεί το λεωφορείο και θα τον πάει στον στόχο του με ασφάλεια και πρέπει ο Σύμβουλος να είναι Καλός Οδηγός, όχι μόνο να φαίνεται ότι είναι!

Εμείς είμαστε καλοί οδηγοί;

Και μην ξεχνάτε: Όλοι οι άνθρωποι μπορούν να ξεχάσουν ό,τι τους έχεις πει, να ξεχάσουν ό,τι έχεις κάνει για εκείνους, αλλά δεν ξεχνούν ποτέ πως τους έκανες να αισθανθούν!

Και έτσι θα είστε στο επίκεντρο για σύσταση και σε άλλους, επειδή οι ίδιοι βιώνουν από πρώτο χέρι τι μπορείτε να κάνετε για εκείνους.

Καλή συνέχεια!