Οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις που εποπτεύονται από την Τράπεζα της Ελλάδος είναι υποχρεωμένες να ορίσουν υπηρεσία διαχείρισης αιτιάσεων (αναφορών). Ο επικεφαλής της υπηρεσίας δέχεται την αιτίαση από τον ενδιαφερόμενο και οφείλει να απαντά εντός 50 ημερών από την υποβολή της, αποσαφηνίζοντας τη θέση της επιχείρησης.

Οι καταναλωτές μπορούν να υποβάλουν στην Τράπεζα της Ελλάδος καταγγελίες εναντίον ασφαλιστικών επιχειρήσεων και διανομέων ασφαλιστικών προϊόντων, τις οποίες η Τράπεζα της Ελλάδος αξιολογεί στο πλαίσιο των εποπτικών της αρμοδιοτήτων.

Επισημαίνεται ότι η Τράπεζα της Ελλάδος δεν γνωμοδοτεί ούτε παρέχει συμβουλές προς τρίτους για θέματα ιδιωτικής ασφάλισης. Επιπλέον, δεν έχει την αρμοδιότητα εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών μεταξύ αντισυμβαλλομένων. Κατά συνέπεια, δεν δύναται να επιβάλλει την υποχρέωση καταβολής αποζημίωσης, ούτε να προσδιορίζει το ύψος αυτής, ούτε να ερμηνεύει τους όρους μιας ασφαλιστικής σύμβασης κλπ. Η δικαιοδοσία αυτή ανήκει στην Ελληνική Δικαιοσύνη.

Εναλλακτικά, οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να προσφεύγουν στον Συνήγορο του Καταναλωτή (άρθρο 11 του ν.4583/2018) ή στη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή ή σε άλλον φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, νόμιμα καταχωρισμένο στο Μητρώο της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή και Εποπτείας της Αγοράς (άρθρο 18 της 70330οικ./30.6.2015 κοινής απόφασης των Υπουργών Οικονομίας, Υποδομών, Ναυτιλίας και Τουρισμού και Δικαιοσύνης, Διαφάνειας και Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων, ΦΕΚ Β 1421).

Τι είναι καταγγελία;

Ως καταγγελία νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε ασφαλιστική επιχείρηση ή διανομέα ασφαλιστικών προϊόντων από ασφαλισμένο, δικαιούχο ασφαλίσματος, συμβεβλημένο (λήπτη της ασφάλισης) μέσω ασφαλιστηρίου συμβολαίου, η οποία αφορά στη σχετιζόμενη ασφαλιστική επιχείρηση ή διανομέα ασφαλιστικών προϊόντων.

Τι δεν είναι καταγγελία;

Δεν είναι καταγγελίες και, κατά συνέπεια, η Τράπεζα της Ελλάδος δεν επεξεργάζεται:

• Αναγγελίες απαιτήσεων
• Αιτήσεις αποζημίωσης
• Αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου ή την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων
• Αόριστα ή αβάσιμα αιτήματα, όπως για παράδειγμα: το αίτημα είναι ασαφές, όπως «Η εταιρεία δεν πληρώνει τη ζημιά μου. Παρακαλώ να την υποχρεώσετε να με αποζημιώσει.
• Δεν υπάρχει ακριβής προσδιορισμός της ζημίας από τα προσκομιζόμενα στοιχεία
• Η ζημία δεν στοιχειοθετείται από τα υποβαλλόμενα στοιχεία

Είστε δυσαρεστημένοι με ένα ασφαλιστικό προϊόν ή υπηρεσία και δεν γνωρίζετε που πρέπει να απευθυνθείτε;

Βήμα 1: Επικοινωνία με Ασφαλιστική Επιχείρηση

Mπορείτε να επικοινωνήσετε εγγράφως απ’ ευθείας με την ασφαλιστική επιχείρηση.

Η ασφαλιστική επιχείρηση οφείλει να απαντήσει εγγράφως εντός 50 ημερών από την υποβολή της αιτίασης και η απάντηση πρέπει να είναι σαφής και τεκμηριωμένη.

Βήμα 2: Υποβολή Καταγγελιών/Αιτιάσεων

Αν η ασφαλιστική επιχείρηση δεν σας απάντησε εμπρόθεσμα (εντός 50 ημερών από την υποβολή της αιτίασης) ή η απάντηση ήταν αόριστη, ασαφής ή μη τεκμηριωμένη, μπορείτε να απευθυνθείτε στην Τράπεζα της Ελλάδος.

Επιπλέον από τις 6 Φεβρουαρίου 2013, οι καταναλωτές υπηρεσιών ιδιωτικής ασφάλισης που αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα, είτε με την ασφαλιστική τους επιχείρηση είτε με την υπόχρεη προς αποζημίωση ασφαλιστική εταιρεία, δύνανται να υποβάλουν την αιτίασή τους (παράπονο) απευθείας στην ασφαλιστική εταιρεία, σύμφωνα με Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος: ΠΕΕ 88/5.4.2016, Εξέταση αιτιάσεων από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις.

Όπως αναφέρει η ΤτΕ, ο επικεφαλής της λειτουργίας διαχείρισης αιτιάσεων (στο εξής Υπεύθυνος Αιτιάσεων) διαθέτει όλα τα μέσα και όλες τις εξουσίες να επικοινωνεί με τα κατάλληλα πρόσωπα ή οργανωτικές μονάδες της επιχείρησης για την άντληση κάθε πληροφορίας αναγκαίας για την ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση της αιτίασης.

Κατόπιν τούτου, η ασφαλιστική επιχείρηση οφείλει να αποσαφηνίζει τη θέση της εγγράφως στον αιτιώμενο, εντός 50 ημερών από την υποβολή της αιτίασης.

Στο πλαίσιο της ανωτέρω Πράξης, οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις παρέχουν έγγραφη ενημέρωση στην Τράπεζα της Ελλάδος για τις αιτιάσεις (παράπονα) των ενδιαφερομένων. Αν η ασφαλιστική επιχείρηση δεν σας απάντησε εμπρόθεσμα (εντός 50 ημερών από την υποβολή της αιτίασης) ή η απάντηση ήταν αόριστη, ασαφής ή μη τεκμηριωμένη, μπορείτε να απευθυνθείτε στην Τράπεζα της Ελλάδος, υποβάλλοντας την ειδική φόρμα Υποβολής καταγγελίας/αιτίασης.

Εδώ αναγράφονται οι ηλεκτρονικές διευθύνσεις των Υπευθύνων Αιτιάσεων ανά ασφαλιστική επιχείρηση.