Γράφει ο Δημήτρης Τσεκούρας, CEO ARAG SE

Η παραγωγή και η κατανάλωση αγαθών και υπηρεσιών ήταν πάντοτε συνοδοιπόρος της ανθρώπινης εξέλιξης.

Άλλοτε από περιέργεια, άλλοτε από επίδειξη αλλά κυρίως από βιοτική ανάγκη, πάντοτε το εκκρεμές παραγωγή - κατανάλωση ήταν στο επίκεντρο του ανθρώπινου ενδιαφέροντος.

Δεν ήσαν όμως τα πράγματα πάντοτε ίδια. Δεν υπήρχαν σε όλες τις εποχές ούτε εγγυήσεις από τους παραγωγούς - παρόχους, ούτε προσδοκίες ποιότητας και αξιοπιστίας από τους καταναλωτές, όπως συμβαίνει σήμερα.

Ο 20ος αιώνας έφερε στο φως όλη την προηγούμενη σχετική ανησυχία, ανέπτυξε αξιοσημείωτη φιλολογία, την έτρεξε δυναμικά και με την συνδρομή της νομικής επιστήμης ανάγκασε την νομοθετική εξουσία της αστικής δημοκρατίας του δυτικού κόσμου να θεσπίσει ρυθμίσεις και ειδικές διατάξεις που αποτελούν σήμερα το γνωστό δίκαιο του καταναλωτή.

Με άλλα λόγια ο σύγχρονος πολιτισμός αναγνώρισε την ανάγκη να προστατεύεται ο καταναλωτής με δικαιώματα, τα οποία οφείλουν να αντιστοιχούνται σε ανάλογες υποχρεώσεις των παρόχων (καταναλωτική κουλτούρα).
Θεώρησε μάλιστα το ζήτημα τόσο σημαντικό ώστε ενίοτε ανέθεσε σε ειδικές ανεξάρτητες αρχές την παρακολούθηση και εποπτεία του.

Έτσι λοιπόν, είτε η συναλλαγή γίνεται εκ του σύνεγγυς με φυσικό τρόπο, είτε γίνεται εκ του μακρόθεν με ψηφιακό τρόπο, η κάθε συναλλαγή πλέον θεωρείται προστατευμένη νομικά και ο κάθε είδους καταναλωτής συναλλάσσεται πλέον περισσότερο ήσυχος αφού γνωρίζει πως έχει δικαιώματα που προστατεύουν τη μεριά του.

Τα παραπάνω είναι στις μέρες μας σε όλους γνωστά. Όποιον και να ρωτήσεις τα ξέρει. Με άλλα λόγια η προστασία του καταναλωτή είναι για όλους δεδομένη, αποτελεί κεκτημένο της σύγχρονης κοινωνίας που διασφαλίζει τις συναλλαγές εξασφαλίζοντας ισορροπία.

Επειδή όμως τα πράγματα δεν ήσαν πάντοτε έτσι, θα ήθελα να αναφέρω την παρακάτω ιστορία, τα πρόσωπα και τα γεγονότα της οποίας είναι τελείως φανταστικά:

Καταναλωτής αγοράζει από προβεβλημένη γνωστή αλυσίδα ηλεκτρικών συσκευών μια μηχανή καφέ δημοφιλούς μάρκας για οικιακή χρήση. Δύο μήνες μετά την αγορά εμφανίζεται ουσιαστικό ελάττωμα, δηλαδή τέτοιο που να καθιστά την χρήση της μηχανής αδύνατη. Ο καταναλωτής ακολουθώντας τις οδηγίες επικοινωνεί με την αλυσίδα και δηλώνει το ελάττωμα. Αφού στέλνει το παραστατικό αγοράς και τα συναφή έγγραφα, του δηλώνεται τηλεφωνικά ότι η αλυσίδα θα στείλει άνθρωπο να παραλάβει τη συσκευή ώστε να γίνει έλεγχος. Αν επισκευάζεται θα διορθωθεί, αν δεν επισκευάζεται θα του επιστρέψει τα χρήματα.

Ο χρόνος περνάει χωρίς καμία πρόοδο. Ο καταναλωτής καταφεύγει σε συνεχείς τηλεφωνικές κλήσεις (για να πιάσεις γραμμή χρειάζεται πάνω από μία ώρα την κάθε φορά) και όταν τελικά τα καταφέρνει ακούει από τη γραμμή εξυπηρέτησης της αλυσίδας την ίδια καθησυχαστική διαβεβαίωση «έχετε δίκιο, θα ενημερώσουμε κι εμείς εσωτερικά τους υπεύθυνους».

Την δέκατη φορά της τηλεφωνικής επικοινωνίας κάποιος από το τηλεφωνικό κέντρο λέει στον καταναλωτή πως το καλύτερο θα ήταν να πάει ο ίδιος την χαλασμένη μηχανή σε κάποιο κατάστημα γιατί έτσι θα γλιτώσει χρόνο.

Ο χρόνος περνάει και ο καταναλωτής αναγκάζεται στο τέλος να φορτωθεί τη μηχανή και να επισκεφθεί το πλησιέστερο κατάστημα. Από την υποδοχή του καταστήματος, μόλις εξήγησε για πολλοστή φορά την περιπέτειά του, του δήλωσαν πως κακώς έφερε εκεί τη μηχανή. Έπρεπε να επικοινωνήσει με την εταιρία κατασκευής της μηχανής και όχι με το κατάστημα της αγοράς της !!!

Ο υπομονετικός (ακόμα) καταναλωτής ζήτησε να μιλήσει με τον υπεύθυνο του καταστήματος και αφού για μια ακόμα φορά εξήγησε την περιπέτειά του, άκουσε εμβρόντητος από τον ιδιαιτέρως βιαστικό και πολυάσχολο υπεύθυνο του καταστήματος, συνοπτικά τα παρακάτω:

• Έκαναν λάθος από την γραμμή εξυπηρέτησης που του είπαν αρχικά πως θα έστελναν άνθρωπο να πάρει την μηχανή από το σπίτι του. Είναι νέοι και δεν τα έχουν μάθει σωστά.
• Κακώς του είπαν πως αν δεν επισκευάζεται το ελάττωμα θα πάρει πίσω τα λεφτά του. Το σωστό είναι πως ένα πιστωτικό δίνουν για άλλη αγορά από το ίδιο κατάστημα.
• Δεν προβλέπεται η παραλαβή της μηχανής από το κατάστημα. Θα πρέπει ο ίδιος να επικοινωνήσει με την εταιρία κατασκευής και να συνεννοηθεί μαζί της για τα περαιτέρω.

Όλα έχουν ένα όριο.

Ο καταναλωτής σταμάτησε να είναι υπομονετικός. 

Πριν ξεφύγουν τα πράγματα, ειδοποίησε την νομική του υπηρεσία (ARAG). 

Με την παρουσία του δικηγόρου του πια, το θέμα λύθηκε χωρίς άλλες περιστροφές προς όφελός του.

Επίλογος

Η ιστορία που διαβάσατε είναι σύγχρονη (Γενάρης 2021), συνέβη σε ευρωπαϊκή χώρα (Ελλάδα), σε μεγάλο αστικό κέντρο (Αθήνα) και η γνωστή αλυσίδα συνεχίζει ατάραχη να διαφημίζει τη προστασία των καταναλωτών της.