Αν πραγματικά θέλετε να ξεκαθαρίσει το τοπίο στην Ελληνική ασφαλιστική αγορά! Τι δεν πρέπει να λένε και να κάνουν οι ασφαλιστικοί πράκτορες στην επικοινωνία τους με τους πελάτες!

Προσοχή! Κάποιοι (aggregators, εταιρίες, αλλά και διαμεσολαβητές) στην Ελλάδα χρησιμοποιούν ακόμα κάποιες απ’ αυτές τις μεθόδους, αδιαφορώντας για τη σύγχρονη νομοθεσία!

Η ΕΙΟΡΑ (και κατ’ επέκταση και η ΤτΕ) προτρέπει και προειδοποιεί τους ασφαλιστικούς πράκτορες: «Μην εκμεταλλεύεστε τις προκαταλήψεις και τους φόβους των καταναλωτών-πελατών σας»!

Όπως είναι γνωστό η ΕΙΟΡΑ (European Insurance and Occupational Pensions Authority) είναι ό ανώτατος επόπτης των ασφαλιστικών δραστηριοτήτων στην ΕΕ και με αυτήν συντονίζονται όλες οι κατά τόπους αρχές εποπτείας των χωρών της ΕΕ, μεταξύ των οποίων και η Τράπεζα της Ελλάδος!

Η ΕΙΟΡΑ λοιπόν, ως ανώτατος επόπτης όλων των ασφαλιστικών δραστηριοτήτων στην ΕΕ (και οπωσδήποτε και των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών της ΕΕ), προτρέπει τους ασφαλιστικούς πράκτορες (προς το παρόν τους προτρέπει, αργότερα;) να σταματήσουν να χρησιμοποιούν πρακτικές πώλησης και επικοινωνίας με τους πελάτες, οι οποίες εκμεταλλεύονται τις προκαταλήψεις και τους φόβους των καταναλωτών-πελατών τους! (δείτε εδώ)

Η ΕΙΟΡΑ λοιπόν ξεκαθαρίζει:

Ενώ οι συμπεριφορικές γνώσεις (αρκετές απ’ αυτές οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές τις διδάσκονται σε σεμινάρια ανάπτυξης πωλήσεων) μπορούν και πρέπει να χρησιμοποιηθούν προς το συμφέρον των καταναλωτών, ασυνείδητοι φόβοι και προκαταλήψεις μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν σκόπιμα για να πείσουν τους καταναλωτές να αγοράσουν προϊόντα που δεν ανταποκρίνονται απαραίτητα στις ανάγκες τους, τους στόχους τους, ή το προφίλ του επενδυτικού κινδύνου που μπορούν να διαχειριστούν!

Ας δούμε, για παράδειγμα, ορισμένες παραπλανητικές τεχνικές που εκμεταλλεύονται τις προκαταλήψεις και τους φόβους των καταναλωτών, δηλαδή κάποια μοντέλα επικοινωνίας που έχουν χαρακτηριστεί από την ΕΙΟΡΑ ως «σκοτεινά πρότυπα», που έχουν εντοπιστεί ότι χρησιμοποιούνται από ευρωπαίους ασφαλιστές και sites.

Ποιες είναι οι παραπλανητικές τεχνικές και ποια τα σκοτεινά πρότυπα πωλήσεων που απαγορεύονται, σύμφωνα με την EIOPA:

• Είναι Κοινωνικά Αποδεκτό (…επειδή το έχουν αγοράσει και πολλοί άλλοι!)

Η κοινωνική αποδοχή/απόδειξη είναι ένα ψυχολογικό και κοινωνικό φαινόμενο όπου οι άνθρωποι αντιγράφουν τις πράξεις των άλλων, όταν αισθάνονται αβέβαιοι για τη συμπεριφορά που πρέπει να έχουν οι ίδιοι όταν χρειάζεται να αντιμετωπίσουν μια συγκεκριμένη κατάσταση. Η κοινωνική απόδειξη λειτουργεί αξιοποιώντας το βασικό ανθρώπινο ένστικτο για να ακολουθήσουν τις ενέργειες των άλλων, χτίζοντας εμπιστοσύνη και αξιοπιστία και μειώνοντας τα εμπόδια στην πραγματοποίηση αγορών (και ιδιαίτερα στο διαδίκτυο. Παράδειγμα οι aggregators!).

Ένα παράδειγμα χρήσης της κακής τεχνικής της κοινωνικής απόδειξης είναι να χρησιμοποιούνται φράσεις όπως: «Το 92% των πελατών μας μένουν μαζί μας»!

• Πιεσμένες ενέργειες και αποφάσεις

Οι πιεσμένες (ή αναγκαστικές) ενέργειες και αποφάσεις παρακινούν τους καταναλωτές να πιστέψουν ότι δεν μπορούν να λάβουν μια προσφορά ή να κάνουν σύγκριση τιμών προϊόντων, ή ακόμα και να χάσουν μια προσφορά που ισχύει για περιορισμένο χρονικό διάστημα, χωρίς να δώσουν κάποια στοιχεία και προσωπικά δεδομένα τους (όπως για παράδειγμα μπορεί να γίνει σε μια διαδικτυακή πλατφόρμα, ή ακόμα και σε μια δια ζώσης πώληση). Αυτό μπορεί να οδηγήσει τους καταναλωτές να αποκαλύψουν προσωπικές πληροφορίες και δεδομένα τους, που δεν θα είχαν κοινοποιήσει διαφορετικά, ή ακόμα και να προχωρήσουν και σε εσπευσμένη αγορά του προϊόντος, χωρίς να διενεργηθούν πρώτα οι απαραίτητοι έλεγχοι εκ μέρους τους!

• Αίσθηση επείγοντος

Οι καταναλωτές ενημερώνονται ψευδώς ότι ένα προϊόν είναι διαθέσιμο μόνο για περιορισμένο χρονικό διάστημα ή σε περιορισμένες ποσότητες. Αυτή η πρακτική αξιοποιεί τον φόβο της απώλειας και αποθαρρύνει τους καταναλωτές να μάθουν όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες σχετικά με το προϊόν!

• Διαγωνισμός με βραβεία

Ένας διαγωνισμός με έπαθλο (κάποια ανταμοιβή – δώρο) μπορεί ενδεχομένως να παρακινήσει τον καταναλωτή να επιλέξει μια συγκεκριμένη ασφαλιστική εταιρεία ή ασφαλιστική κάλυψη, ακόμα κι αν το συμβόλαιο που του προσφέρεται δεν είναι το καταλληλότερο σε σχέση με τις ανάγκες του.

• Προεπιλεγμένη επιλογή καλύψεων

Μερικές φορές οι διαμεσολαβητές (ή/και κάποιες ιστοσελίδες), χρησιμοποιούν προεπιλεγμένες επιλογές καλύψεων που σαν πακέτο δεν είναι απαραίτητα προς το συμφέρον των καταναλωτών.

Αυτή η τεχνική μπορεί να προκαλέσει την πεποίθηση ότι αυτές οι επιλογές καλύψεων είναι προς το συμφέρον τους, ή ακόμα ότι αυτή είναι η μόνη δυνατότητα να προχωρήσουν στην αγορά κάποιων προϊόντων/καλύψεων.

• Ψεύτικη ιεράρχηση αναγκών

Οι ψευδείς ιεραρχήσεις αναγκών χρησιμοποιούνται για την προώθηση μιας συγκεκριμένης επιλογής καλύψεων, ή αντίθετα, ακόμα και για την απόκρυψη ορισμένων άλλων επιλογών κάλυψης του πελάτη.

Κρυφές πληροφορίες σχετικά με το προϊόν

Οι κρυφές πληροφορίες αφορούν την σκόπιμη απόκρυψη από τους καταναλωτές κάποιων πληροφοριών που αφορούν το προϊόν, κάτι που τους εμποδίζει να επικεντρωθούν σε βασικές πτυχές της κάλυψης των αναγκών τους.

Τα μοντέλα παραπλανητικών τεχνικών πώλησης και σκοτεινών προτύπων πώλησης δυστυχώς είναι περισσότερα! Απλά, αυτά είναι τα κυριότερα!

Όλες αυτές οι τεχνικές πώλησης, ούτως ή άλλως απαγορεύονται από την ισχύουσα ασφαλιστική νομοθεσία (IDD και Solvency II), αλλά και τονίζονται ιδιαιτέρως από την κεντρική εποπτική αρχή (ΕΙΟΡΑ) και ταυτοχρόνως αποτελούν και πεδία ελέγχου των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών από την κεντρική εποπτική αρχή των ασφαλιστικών δραστηριοτήτων της Ελλάδας, δηλαδή την Τράπεζα της Ελλάδος – ΔΕΙΑ!

Εσείς, στην διαδικασία πώλησης που ακολουθείτε, μήπως χρησιμοποιείτε κάποιες απ’ αυτές τις τεχνικές πώλησης; Δυστυχώς, κάποιοι από τους διαμεσολαβητές έχουν «εκπαιδευτεί» να χρησιμοποιούν τέτοιες «τεχνικές»!

Μην το κάνετε! Είναι λάθος και επισύρει τις προβλεπόμενες νομοθετικές κυρώσεις από την ΤτΕ-ΔΕΙΑ!

Επιπλέον, πρέπει να γνωρίζετε ότι η νομοθεσία προβλέπει ότι αν κάποιος αντιληφθεί κάποιους (ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, aggregators ή/και άλλες κατηγορίες διαμεσολαβητών) να ακολουθούν αυτές τις πρακτικές, μπορεί να τους καταγγείλει στην ΤτΕ-ΔΕΙΑ!

Ποιος είναι ο Κώστας Παπαϊωάννου

Είναι πιστοποιημένος εκπαιδευτής ασφαλιστικών γνωστικών αντικειμένων, με πολυετή εκπαιδευτική εμπειρία.

Έχει γράψει τα βιβλία «Επενδύσεις και Ασφάλιση», εκδόσεις Σπύρου 2021, που αφορά τις πιστοποιήσεις της ΤτΕ στα προϊόντα Unit Linked και «Ασφαλιστικοί Πράκτορες», Εκδόσεις Σπύρου 2022, που αφορά τις υποχρεωτικές γνώσεις και τις πιστοποιήσεις γνώσεων των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών, από την Τράπεζα της Ελλάδος. Έχει επιπλέον συμμετάσχει στη συγγραφή βιβλίων του ΕΙΑΣ και του ΕΤΙ. Είναι αρθρογράφος του Next Deal.

Συνεργάζεται ως ειδικός επιστήμονας, για ερευνητικούς και διδακτικούς σκοπούς με το Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών (ΕΚΠΑ) και διδάσκει το μάθημα της Ασφάλισης στο ΜΒΑ Τραπεζικής και Ασφαλιστικής Διοίκησης, καθώς και σε άλλα μεταπτυχιακά προγράμματα του ΕΚΠΑ. Επιπλέον συνεργάζεται και διδάσκει στο ΕΙΑΣ και στο ΕΤΙ (Ελληνικό Τραπεζικό Ινστιτούτο - ΕΕΤ), καθώς και σε άλλους εκπαιδευτικούς φορείς.

Έχει κάνει σπουδές οικονομικής κατεύθυνσης και μεταπτυχιακές σπουδές στα ασφαλιστικά. Έχει εργαστεί σε διευθυντικές θέσεις εκπαίδευσης, σε μερικές από τις μεγαλύτερες ασφαλιστικές εταιρίες και τράπεζες που δραστηριοποιούνται στην Ελληνική αγορά.