Του ανταποκριτή μας στην Κύπρο ΓΙΑΝΝΗ ΣΕΪΤΑΝΙΔΗ

Το σύστημα αυτορρύθμισης που έχουν επιλέξει οι κυπριακές ασφαλιστικές εταιρείες για τη διαχείριση των παραπόνων των πελατών τους εκ του αποτελέσματος αποδεικνύεται αποδοτικός, καθώς είναι ισχνός ο αριθμός των κατόχων ασφαλιστικών προϊόντων που προσφεύγουν στον Ενιαίο Φορέα Επίλυσης Διαφορών Χρηματοοικονομικής Φύσης, θεσμός γνωστός στην Κύπρο ως Χρηματοοικονομικός Επίτροπος.

Τα παράπονα που υποβάλλονται προς επίλυση για διαφορές με ασφαλιστικές εταιρείες είναι διαχρονικά μικρός, συγκριτικά με τα παράπονα που υποβάλλονται για άλλους χρηματοοικονομικούς φορείς (επενδυτικές εταιρείες και τράπεζες, κυρίως): 200 παράπονα σε σύνολο 7.341 παραπόνων το διάστημα 2015- 2023.

Σε κάθε εταιρεία έχει δημιουργηθεί μια ανεξάρτητη υπηρεσία - δομή, ένα τμήμα παραπόνων, στο οποίο καταλήγουν υποθέσεις που δεν έχουν επιλυθεί σε προηγούμενο στάδιο από άλλα στελέχη της ασφαλιστικής εταιρείας. Ο εσωτερικός μηχανισμός διαχείρισης παραπόνων λειτουργεί με τη λογική του εσωτερικού ελέγχου. Είναι κομμάτι της εταιρείας, αλλά δεν επηρεάζεται από τη διοίκηση.

Ο γενικός διευθυντής του Συνδέσμου Ασφαλιστικών Εταιρειών Κύπρου, Ανδρέας Αθανασιάδης, δηλώνει στο «ΝextDeal» ότι η ασφαλιστική βιομηχανία της Κύπρου είναι υπερήφανη για την πρακτική διαχείρισης των παραπόνων που εφαρμόζει και τα αποτελέσματα που αυτή παράγει. Η πραγματικότητα είναι ότι λειτουργεί καλά, τονίζει.

Η απόδοση

Ο Ενιαίος Φορέας Επίλυσης Διαφορών Χρηματοοικονομικής Φύσης ξεκίνησε να δέχεται παράπονα καταναλωτών κατά χρηματοοικονομικών επιχειρήσεων από το 2015. Μέχρι και σήμερα, παρατηρείται συνεχής ροή παραπόνων, με το σύνολο των υποβληθέντων παραπόνων κατά την περίοδο 2015 - 2023 να ανέρχεται στα 7.341 παράπονα. Τα περισσότερα παράπονα αφορούν σε Κυπριακές Εταιρείες Παροχής Επενδυτικών Υπηρεσιών (ΚΕΠΕΥ) και αποτελούν το 54,08% του συνόλου των παραπόνων (3.970 παράπονα). Σε ποσοστό 28,85% (2.118 παράπονα) ανέρχονται τα παράπονα που στρέφονται εναντίον των Αδειοδοτημένων Πιστωτικών Ιδρυμάτων (ΑΠΙ), ενώ για τις Εταιρείες Εξαγοράς Πιστώσεων (ΕΕΠ) το ποσοστό ανέρχεται στο 14,04% (1.031 παράπονα). Αισθητά μικρότερος αριθμός παραπόνων έχει υποβληθεί εναντίον ασφαλιστικών εταιρειών, με ποσοστό 2,72% (200 παράπονα), και εναντίον ιδρυμάτων ηλεκτρονικού χρήματος/ιδρυμάτων πληρωμών («Άλλα»), με ποσοστό 0,30% (22 παράπονα), ως προς το σύνολο υποβληθέντων παραπόνων.

Το 2023, υποβλήθηκαν, συνολικά, 1.121 παράπονα, παρουσιάζοντας μία αύξηση της τάξης του 20%, σε σχέση με το 2022. Ο αριθμός αυτός αποτελεί τον μέγιστο ετήσιο αριθμό υποβληθέντων παραπόνων από την έναρξη λειτουργίας του φορέα. «Από το 2018, ο ρυθμός υποβολής παραπόνων παρουσιάζει αυξητική τάση, η οποία εκτιμούμε ότι θα συνεχιστεί τα επόμενα χρόνια, λόγω των κοινωνικών, οικονομικών, τεχνολογικών αλλά και των πολιτικών εξελίξεων με τις οποίες έρχονται αντιμέτωποι οι καταναλωτές», σχολιάζει η χρηματοοικονομική επίτροπος, Βαλεντίνα Γεωργιάδου.

Σε ό,τι αφορά τα παράπονα που καταγράφονται εναντίον ασφαλιστικών εταιρειών, η κ. Γεωργιάδου εξηγεί ότι παραμένουν, διαχρονικά, σε χαμηλά επίπεδα, με ποσοστό, κατά το 2023, της τάξης του 1,78% (20 παράπονα).

«Ο ασφαλιστικός τομέας παραμένει ο τομέας με τον μικρότερο αριθμό παραπόνων, χωρίς σημαντικές διακυμάνσεις στο ρυθμό υποβολής τους, με το ποσοστό, ως προς το σύνολο των υποβληθέντων παραπόνων, να ανέρχεται μόλις στο 2,72% (200 παράπονα). Ο κυριότερος λόγος στον οποίο, ενδεχομένως, να οφείλεται ο μικρός αριθμός παραπόνων που προέρχεται από τον ασφαλιστικό κλάδο είναι το σύστημα με το οποίο ο Σύνδεσμος Ασφαλιστικών Εταιρειών έχει εγκαθιδρύσει σε συνεργασία με τις ασφαλιστικές εταιρείες - μέλη του και τον έφορο ασφαλιστικών εταιρειών για τη διαχείριση παραπόνων, το οποίο φαίνεται να ανταποκρίνεται στους σκοπούς κατά τρόπο αποτελεσματικό», τονίζει η κ. Γεωργιάδου.

Τα παράπονα που έχουν υποβληθεί στον φορέα σε βάρος ασφαλιστικών εταιρειών αφορούν:

Άρνηση ή καθυστέρηση σε εξαργύρωση συμβολαίου.

• Μη πληρωμή απαίτησης.
• Εξαγορά ασφαλιστικού συμβολαίου.
• Μονομερής ακύρωση/αλλαγή συμβολαίου.

Για μεγέθυνση πατήστε ΕΔΩ