«Η τεχνητή νοημοσύνη είναι είτε το καλύτερο πράγμα είτε το χειρότερο πράγμα που συμβαίνει στην ανθρωπότητα».

Με αυτά τα λόγια, ο γνωστός φυσικός Stephen Hawking αποτύπωσε με ωραίο τρόπο τις διχασμένες απόψεις των ανθρώπων για την τεχνητή νοημοσύνη (AI). Οι υποστηρικτές της τη θεωρούν έναν υπέροχο "υπηρέτη" και οι αντίπαλοι της τη θεωρούν ένα τρομερό "αφεντικό". 
Ποιος έχει δίκιο; Και οι δυο, σύμφωνα με την Allianz.

Με υπεύθυνη χρήση, η AI και οι τεχνολογίες δεδομένων μπορούν να συμβάλλουν στην αποτελεσματική λειτουργία των εταιριών, αλλά και να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών. Στον ασφαλιστικό κλάδο επίσης, η AI μπορεί να είναι ένα πλεονέκτημα σε διάφορους τομείς, από την αναδοχή, έως τη διεκπεραίωση των αποζημιώσεων και την αλληλεπίδραση των πελατών, ακόμη και την εξατομίκευση και την απλοποίηση προϊόντων και υπηρεσιών.

Όσο αφορά τις αποζημιώσεις, η απάτη είναι ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα της ασφαλιστικής βιομηχανίας. Στην περίπτωση της απάτης όμως, η AI μπορεί να ωφελήσει τόσο τους ασφαλιστές όσο και τους πελάτες, ανιχνεύοντας και αποτρέποντας ψευδείς αξιώσεις.

Φανταστείτε αυτό: (Τα ονόματα και τα γεγονότα είναι φανταστικά) Ο John αγόρασε μια vintage γκαρσονιέρα στην καρδιά μιας πολυσύχναστης ευρωπαϊκής πόλης. Έχοντας επιτύχει το όνειρό του, διακόσμησε επιμελώς το σπίτι του με έναν ωραίο καναπέ, κρεμαστά φωτιστικά και όλα τα κομφόρ. Ωστόσο, όταν η μητέρα του αρρώστησε, ο John χρειάστηκε να περάσει πολύ χρόνο στο σπίτι της, 20 χιλιόμετρα μακριά, ενώ συχνά διανυκτέρευε. Έτσι αποφάσισε να νοικιάσει το διαμέρισμά του τις ημέρες που έλειπε. Η online πλατφόρμα κοινής χρήσης ήταν μια ευλογία γι' αυτόν - εύκολη, γρήγορη και εξοπλισμένη με την επιλογή να αγοράσει ασφάλεια για τυχόν ζημιές από τους ενοικιαστές.

Ο John ήταν τυχερός με τους ενοικιαστές, καθώς άφηναν πάντα το σπίτι του σε καλή κατάσταση και δε χρειάστηκε να προβεί σε κάποια αξίωση.

Στον ίδιο όροφο, ο Joe ήταν επίσης εκμισθωτής. Ο Joe ήταν ιδιοκτήτης δύο διαμερισμάτων στην πόλη και μίσθωνε το ένα για σύντομες διαμονές. Ένα ζεστό βράδυ, οι δύο γείτονες βγήκαν έξω για μια μπύρα. Ο John μίλησε τότε στον Joe για την πλατφόρμα κοινής χρήσης, προτρέποντάς τον να κάνει εγγραφή. Όμως, σε αντίθεση με τον John, ο Joe για πάνω από ένα χρόνο, ανέφερε αρκετές ζημίες από τους μισθωτές, ζητώντας αποζημίωση.

Από την άλλη πλευρά, η ασφαλιστική εταιρία θέλοντας να προσφέρει μια φιλική προς τον πελάτη υπηρεσία, είχε μια απλή διαδικασία στην αρχή - οι αξιώσεις κάτω από ένα ορισμένο ποσό διευθετήθηκαν μέσω μιας αυτοματοποιημένης διαδικασίας και η πληρωμή ήταν στιγμιαία.
Η συγκεκριμένη διαδικασία ωφελεί όλους τους εκμισθωτές στην πλατφόρμα. Αλλά όταν ο Joe ανέφερε περισσότερα περιστατικά από ό, τι συνήθως, οι διαχειριστές αξιώσεων επισκέφτηκαν το διαμέρισμά του για να επαληθεύσουν τη ορθότητα των απαιτήσεών του. Ενώ μερικές ήταν ορθές, κάποιες άλλες ήταν ψευδείς. Η ασφαλιστική σύμβαση του Joe ακυρώθηκε και του απαγορεύθηκε η χρήση της πλατφόρμας. 

Ωστόσο, δεν ήταν ο μόνος που πλήρωσε τις συνέπειες των πράξεων του.

Τα γεγονότα αυτά επηρεάζουν και το loss ratio των ασφαλιστικών αλλά και τους έντιμους πελάτες καθώς οι εταιρίες αναγκάζονται να αυξήσουν τα ασφάλιστρα.

Πώς μπορεί να βοηθήσει η τεχνητή νοημοσύνη

Πώς μπορούν λοιπόν οι ασφαλιστικές να βοηθήσουν τον John και όλους τους έντιμους πελάτες, να διατηρήσουν τα ασφάλιστρά τους σε χαμηλά επίπεδα; Πώς μπορούν να προστατεύσουν τον εαυτό τους και τους πελάτες από τη δόλια συμπεριφορά;

Προς το παρόν, πρόκειται κυρίως για χειρωνακτική εργασία. Οι διαχειριστές απαιτήσεων αποκαλύπτουν απάτες, και με την πάροδο του χρόνου και με την εμπειρία, προσδιορίζουν τα πρότυπα. Για παράδειγμα: Μπορεί να είναι ύποπτο εάν υποβληθεί αξίωση μέσα στις δύο πρώτες εβδομάδες από την έκδοση ενός νέου συμβολαίου. Η γνώση των διαχειριστών ενσωματώνεται στη συνέχεια σε συστήματα πληροφορικής που εντοπίζουν την απάτη.

Με την εμπειρία των διαχειριστών απαιτήσεων να παραμείνει σημαντική, η AI μπορεί να βοηθήσει στην γρήγορη, συνεχή και λεπτομερή αναζήτηση περιπτώσεων απάτης. Μπορεί να αντλήσει πληροφορίες αυτόματα από παλιές περιπτώσεις απάτης και να τις εφαρμόσει άμεσα στην υπό εξέταση περίπτωση, βελτιώνοντας τον έγκαιρο εντοπισμό και την πρόληψη της απάτης.

Με ένα τέτοιο μηχανισμό, ίσως είναι δυνατό να αποφευχθεί η απάτη από το στάδιο της αναδοχής, εντοπίζοντας ανακριβείς πληροφορίες που ενέχουν κίνδυνο μελλοντικής κατάχρησης.

Επιπλέον, η AI θα μπορούσε να βοηθήσει στη μείωση του κύκλου ζωής μιας αξίωσης κατά 20% με την αυτοματοποίηση ορισμένων διαδικασιών. Αυτό θα επιτρέπει σε έναν υπεύθυνο διεκπεραίωσης αξιώσεων να ξοδέψει περισσότερο χρόνο βοηθώντας τον πελάτη να αντιμετωπίσει ένα περιστατικό και όχι σε διοικητικές εργασίες ρουτίνας.

Η τεχνητή νοημοσύνη στην Allianz

Η Gemma Garriga, είναι επικεφαλής για θέματα AI και Advanced Business Analytics στην Allianz. Ο σκοπός του τμήματος που διευθύνει είναι να καταστήσει πιο αποτελεσματικές τις διαδικασίες και να προσφέρει περισσότερα φιλικά προς τον πελάτη προϊόντα και υπηρεσίες μέσω της χρήσης AI. Η ομάδα έχει δημιουργήσει το δίκτυο τεχνητής νοημοσύνης της Allianz στο οποίο εργάζονται εμπειρογνώμονες του ομίλου από τους τομείς της πληροφορικής και των επιχειρήσεων. Μέσω της συνεργασίας και της συν-δημιουργίας, η ομάδα εργάζεται όχι μόνο για την εξεύρεση κλιμακωτών επιχειρησιακών λύσεων AI αλλά και για την αλλαγή νοοτροπίας και στάσης απέναντι στην ψηφιοποίηση.

Για παράδειγμα, μία από τις οντότητες της Allianz διερευνά τεχνολογίες μηχανικής μάθησης για την αξιολόγηση των ζημιών σε αυτοκίνητα. Με την ανάλυση εκατομμυρίων εικόνων κατεστραμμένων αυτοκινήτων, η AI μπορεί να συνδέσει τη σοβαρότητα της βλάβης με το κόστος επισκευής. Αυτό θα μπορούσε να βοηθήσει στην ακριβέστερη διευθέτηση των απαιτήσεων καθώς και στην εκτίμηση των κινδύνων στο στάδιο της αναδοχής, χρησιμοποιώντας εσωτερικά και δημόσια διαθέσιμα εξωτερικά δεδομένα.

Πρώτα όμως η ηθική...

Ωστόσο, είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι οι άνθρωποι πρέπει να ελέγχουν τις μηχανές και όχι το αντίστροφο. Στην Allianz, δεν απασχολούνται μόνο επιστήμονες δεδομένων και μηχανικοί, αλλά και ειδικοί σε θέματα ιδιωτικότητας και κανονισμών που εργάζονται για την υιοθέτηση της AI. Διεξάγονται εκτεταμένες δοκιμές σε μοντέλα AI για να διασφαλιστεί ότι δεν περιέχουν τυχόν προκαταλήψεις και παρατυπίες και δεν δημιουργούν δεοντολογικούς κινδύνους.

Τα μοντέλα πρέπει να είναι «ακλόνητα» πριν χρησιμοποιηθούν. «Παραδοσιακά, ο ασφαλιστικός κλάδος έχει καθυστερήσει να υιοθετήσει την τεχνολογία. Ωστόσο, προς το συμφέρον των πελατών, δεν είναι πλέον η επιλογή μας να αγνοήσουμε την AI", αναφέρει η Gemma Garriga. "Αυτό που πρέπει να θυμόμαστε και να εμπεδώσουμε είναι οι ηθικές συνέπειες της χρήσης AI. Και η υπεύθυνη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης είναι μονόδρομος».

Πηγή: allianz.com