Γράφει ο Κώστας Ακριβόπουλος, Σύμβουλος Εκπαίδευσης, Training, Mentoring, Coaching (ILU, FA,  MNGM, SOCIOL, PSYCHOL, NLP, MRKTG, AML, Feng Shui, GESTALT, SILVA, MDRT, IKMG, LIMRA, LOMA, GAMA, INNOV, ΛΑΕΚ/ΟΑΕΔ)

«Αν δεν μπορείς να ακούς αυτό που ρωτάς, δεν μπορείς να πουλάς»

Σε ένα συνέδριο κάποτε είχαμε ακούσει  ότι «κανείς δεν πουλάει τίποτα, μέχρις ότου επικοινωνήσει αποτελεσματικά!»

Πέρασαν χρόνια και είδαμε στην πράξη ότι αυτός είναι ο χρυσός κανόνας της επιτυχίας στην πώληση!

Είναι σωστό και γνωστό σε όλους μας ότι για να πουλήσεις πρέπει να επικοινωνήσεις  αποτελεσματικά. Και επικοινωνείς αποτελεσματικά όταν Ρωτάς και Ακούς.

Πόσοι όμως από τους πωλητές χρησιμοποιούν αποτελεσματικά τη μέθοδο (Να ρωτάς και να Ακούς); Οι περισσότεροι δυστυχώς δεν έχουν μάθει πώς να χρησιμοποιούν την μέθοδο ή και μπορεί να διστάζουν να ρωτήσουν, φοβούμενοι μήπως πουν κάτι άτοπο και γελοιοποιηθούν.  

Η «ερώτηση» ως εργαλείο συλλογής πληροφοριών μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να ερευνήσουμε κάτι που δεν γνωρίζουμε και για το οποίο δεν υπάρχουν συγκεκριμένες και ξεκάθαρες απαντήσεις.

Πρώτα από όλα, είναι αναγκαίο να επισημάνουμε ότι η χρήση των κατάλληλων ερωτήσεων μπορεί να αποτελέσει ένα πολύτιμο εργαλείο στα χέρια καθενός από εμάς και μπορεί να έχει εφαρμογή σε προσωπικό, κοινωνικό και ασφαλώς επαγγελματικό πλαίσιο. Ένας από τους πρώτους που ανέδειξε την αξία των κατάλληλων ερωτημάτων ήταν ο δικός μας Σωκράτης  (470-399 π.Χ) πάνω από 2.000 χρόνια πίσω.

Μέσω της μεθόδου του, της μαιευτικής, προσποιούμενος μια διαρκή άγνοια, ο μεγάλος φιλόσοφος έκανε διαδοχικές ερωτήσεις στους συνομιλητές του, μέχρι να τους οδηγήσει στην αλήθεια.

Πρόκειται για μια μεθοδολογία που συναντάμε σε σύγχρονες μεθόδους πρoσωπικής ανάπτυξης, όπως στο δημοφιλές Coaching, το οποίο στηρίζεται σε “powerful questions” (κρίσιμα/δυνατά ερωτήματα).

Ας θυμηθούμε μία φορά ακόμη ότι και ο Κλεόβουλος ο Λίνδιος (630-560 π.Χ) είπε κάποτε “Φιλήκοος ίσθι μάλλον ή φιλόλαος” (Να είσαι φίλος της ακοής παρά της ομιλίας).

Και συμπλήρωσε αργότερα ο Ζήνων ο Κιτιεύς (334-262 π.Χ) «Δύο ὦτα ἔχομεν, στόμα δὲ ἕν, ἵνα πλείονα μὲν ἀκούωμεν, ἥττονα δὲ λέγωμεν»

Πως κάνουμε όμως τις ερωτήσεις και τι είδους ερωτήσεις;
Ο τρόπος που θα κάνουμε την πρώτη ερώτηση και το θέμα της πρώτης ερώτησης,  μεταδίδουν ένα μήνυμα που μας αντιπροσωπεύει.

Έχουμε μάθει τόσα μυστικά από τα μαθήματα της Γλώσσας Σώματος, της Φυσιογνωμικής, της Χρωματολογίας, της Γραφολογίας,  που όλοι μας, έχουμε παρακολουθήσει!

Επίσης τις μαγικές λέξεις και τα θέματα που θέλουν  να ακούσουν οι διάφοροι ανθρώπινοι χαρακτήρες, ο Γονέας, ο Ενήλικας, το Παιδί, ο Κυριαρχικός, ο Επικοινωνιακός, ο Σταθερός, ο Αναλυτικός, ο Οπτικός, ο Ακουστικός, ο Κιναισθητικός, ο Αριστερόφωτος και ο Δεξιόφωτος!

Κατά καιρούς έχουμε μάθει  πως να τους αναγνωρίζουμε,  τις ιδιαιτερότητές τους, τις επιθυμίες τους και τι θέλουν να ακούν από εμάς. Ας τις κάνουμε πράξη και για εμάς!

Ο τρόπος και το ενδιαφέρον που θα δείξουμε, ακούγοντας τις απαντήσεις του Πελάτη, στις αρχικές ερωτήσεις μας (που πάντα βέβαια θα είναι για εκείνον, για τη δουλεία του, για την οικογένειά του, για τα ενδιαφέροντά του),  θα καθορίσει τη συνέχεια και το αποτέλεσμα της προσπάθειάς μας, αρκεί να θέλουμε  να ακούσουμε τον άλλον, γιατί  πολλοί  μιλάμε μόνο  για να ακούμε την φωνή μας, πριν ο Πελάτης προλάβει να αρθρώσει λέξη.

Η σημαντική λεπτομέρεια όμως είναι, όχι απλά να τον ακούς, αλλά να τον αφουγκράζεσαι, δηλαδή όχι μόνο αυτά που λέει, αλλά και αυτά που σκέπτεται, ακόμα και όταν σιωπά, γιατί  ΑΝ ΔΕΝ ΑΚΟΥΣ ΤΗ ΣΙΩΠΗ ΤΟΥ ΑΛΛΟΥ,  ΔΕΝ ΑΚΟΥΣ ΚΑΙ ΤΑ ΛΟΓΙΑ ΤΟΥ.

Πάντα υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης του πλεονεκτήματος της ακοής! Αρκεί να θυμάστε ότι κάνουμε Ερωτήσεις και Ακούμε.

Να θυμάστε πάντα ότι οι γιατροί, δεν ζητούν την άδειά μας να κάνουν ερωτήσεις. Είναι υποχρέωσή τους, για να προχωρήσουν στη διαπίστωση του προβλήματος, ώστε να δώσουν το κατάλληλο φάρμακο. Το ίδιο και εμείς.

Μην αρχίσετε με το: ‘Αντιπροσωπεύω την Χ Εταιρεία και έχουμε να σας προτείνουμε ……….’  Δεν θα σας ακούσει!
Ρωτήστε λοιπόν: - “Αλήθεια πως σκεφτήκατε να ασχοληθείτε με αυτό το αντικείμενο;”

Και ακούστε προσεκτικά την απάντηση, ό,τι έχει να σας πει. Σίγουρα  εσείς θα μάθετε πάρα πολλά!

Άλλη ερώτηση στη συνέχεια : - “H Οικογένειά σας πως βλέπει το είδος της δουλειά σας;”  … “H νέα γενιά.. ο υιός …η κόρη  θα ακολουθήσει;”

Ή όταν έχουμε επισκεφτεί τον Πελάτη στο σπίτι του:
 - Τι όμορφο κάδρο είναι αυτό! Αλήθεια ποιανού ιδέα ήταν η επιλογή του; και ακούω την απάντηση και μαθαίνω ποιος είναι ο DM (Decision Maker - εκείνος που αποφασίζει) και συνεχίζω επικοινωνώντας με τον DM.!

Τα βασικότερα σημεία που χρειάζεται να πληρούν οι αποτελεσματικές ερωτήσεις είναι τα εξής:

• Να είναι σύντομες και πάντα ανοιχτές,
• Να εκφράζουν γνήσιο ενδιαφέρον και να φαίνεται,
• Να γίνονται την κατάλληλη ώρα,
• Να εστιάζουν στο πρόβλημα / θέμα που αντιμετωπίζει ο συνομιλητής

Πέρα από αυτά τα βασικά χαρακτηριστικά, είναι χρήσιμο να γίνει μια αναφορά ανάμεσα στις κλειστές και ανοικτές ερωτήσεις. Με δυο λόγια, θα ορίζαμε ως κλειστές τις ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν σχεδόν μονολεκτικά και απαντήσεις που δίνονται με ένα Ναι ή ένα Όχι

Αντιθέτως, ανοικτές είναι οι ερωτήσεις που συνήθως ξεκινούν με λέξεις, όπως τι, πώς, ποιος, ποια, με ποιο τρόπο, σε ποιο βαθμό, κατά πόσο κτλ

Παράδειγμα κλειστής: είναι αυτό το πρόγραμμα καλό για εσάς;
Απάντηση : Ναι ή Όχι

Παράδειγμα ανοικτής : Πως βλέπετε αυτή την επιλογή για εσάς;  (και τον αφήνουμε να αναπτύξει την άποψή του).

Προσοχή δεν χρησιμοποιώ το «Γιατί» . Οι ερωτήσεις που ξεκινούν με το “γιατί” μπορεί να παραπέμπουν σε μια στάση εξέτασης ή κριτικής και άβολης κατάστασης.

Τελικά οι ερωτήσεις είναι ένα χρήσιμο εργαλείο για να βελτιώσουμε την ακοή μας, την επικοινωνία μας και  να μάθουμε τον εαυτό μας και τους άλλους , για  να έρθουμε πιο κοντά στην αλήθεια!

Συνεχίστε να Ρωτάτε και συνεχίστε να Ακούτε!!!
 

Και μην ξεχνάτε
«ΑΝ ΔΕΝ ΑΚΟΥΣ ΤΗ ΣΙΩΠΗ ΜΟΥ,  ΔΕΝ ΑΚΟΥΣ ΚΑΙ ΤΑ ΛΟΓΙΑ ΜΟΥ»

Καλή επιτυχία!